Zakupy przez internet stały się integralną częścią naszej rzeczywistości. Dla wielu z nas jest to tak naturalne, jak poranne zakupy w osiedlowym warzywniaku. Prawo ochrony konsumentów to dla wielu wciąż czarna magia. Dziwi mnie jednak, że jest to, że wciąż podejście prezentowane przez przedsiębiorców. Chociażby sprzedawca na allegro, który… anuluje gwarancje za negatywny komentarz.

Każdy przedsiębiorca, który dokonuje sprzedaży za pośrednictwem internetu, jest zobowiązany do posiadania regulaminu. Ten obowiązek wynika wprost z  ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Dobrze napisany regulamin może znacznie ułatwić zawieranie transakcji. Jeśli jednak jest napisany z błędami, może narobić wielu szkód.

Art. 8.
1. Usługodawca:
1) określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, zwany dalej „regulaminem”;
2) nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na jego żądanie – w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.

Pewien allegrowicz, zajmujący się sprowadzaniem i sprzedażą elektroniki z Chin w swoim regulaminie umieścił taki oto punkt.

13. Wystawienie nam bezpodstawnie negatywnej opinii „nie polecam” (np. z powodu opłat importowych), opinii o kłamliwej treści lub zaniżając bezpodstawnie oceny transakcji skutkuje unieważnieniem gwarancji na zakupiony towar.

Umieszczenie takiego punktu w regulaminie jest tak samo bezsensowne, jak ułaskawienie niewinnego.

W tym miejscu warto opisać dwie podstawowe instytucje prawa ochrony konsumentów, które zdaje się pomylił ten allegrowicz. Mowa tu o gwarancji i rękojmi. Jedno z nich jest prawem, a drugie obowiązkiem sprzedawcy.

Czym jest gwarancja i czym różni się od rękojmi?

Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta (czyli osoby, która udziela gwarancji), w którym zobowiązuje się do określonego zachowania w przypadku, kiedy dana rzecz nie ma takich właściwości, o jakich zapewniał w oświadczeniu gwarancyjnym. Tym oświadczeniem może być też nawet reklama. Takim zachowaniem jest zazwyczaj zwrot zapłaconej ceny, wymiana rzeczy bądź jej naprawie lub zapewnienie innych usług.

Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe. Jest to wyraz jego dobrej woli i dodatkowa zachęta do zawarcia umowy, skierowana do potencjalnych klientów. Jest to dla nich wyraźny sygnał, że jakość produktu jest co najmniej tak dobra, jak twierdzi gwarant. Satysfakcja gwarantowana albo zwrócimy ci pieniądze.  Skoro zatem gwarancja jest fakultatywna, to możliwe jest określenie szczególnych warunków, jak i czasu jej obowiązywania. Jako przykład można podać tu zapewnienie producenta, że kupiony nóż jest tak ostry, że nie stępi się przez rok. Jeśli przed upływem roku jednak nóż okaże się tępy, kupujący może domagać się zwrotu pieniędzy.

Rękojmia z kolei jest obowiązkową odpowiedzialnością sprzedawcy w przypadku, gdy dana rzecz ma wady fizyczne bądź prawne. Tej odpowiedzialności nie można się w żaden sposób zrzec, bowiem wynika ona z mocy samego prawa. Na mocy rękojmi klient może:

  1. żądać obniżenia ceny
  2. żądać usunięcia wady
  3. żądać wymiany rzeczy na wolną od wad
  4. odstąpić od umowy, ale tylko w przypadku, gdy wada nie jest nieistotna;

Czy sprzedawca może anulować gwarancję?

Niekoniecznie. Sprzedawca może określić warunki i ograniczenia gwarancji. Najczęściej jako przykład podaje się tu zastrzeżenie, że gwarancja nie przysługuje w wyniku zniszczenia rzeczy z winy konsumenta. To logiczne. W końcu, gdyby było inaczej, to każdy tuż przed upływem gwarancji rozwalałby telewizor młotkiem, aby dostać w sklepie nowy. Łatwo tu zauważyć, że gwarancja nierozerwalnie związana jest z określonymi cechami sprzedawanej rzeczy. W końcu jest to zapewnienie sprzedającego, że towar jest zgodny z opisem, a nie czy podoba mu się zachowanie klienta.

W żaden sposób nie można anulować gwarancji ze względu na zachowanie klienta, które nie ma wpływu na daną rzecz. Krótko – jeśli sprzedawca udziela gwarancji na to, że każdy sprzedawany przez niego telefon jest koloru krwistej czerwieni, to nie może jej anulować z powodu tego, że kupujący jest rudy. Kolor włosów nie ma bowiem wpływu na obiecane cechy telefonu.