Chociaż wakacyjne plany zaczynamy często z dużym wyprzedzeniem, nawet najbardziej przemyślana rezerwacja może skończyć się rozczarowaniem. Powodem bywa overbooking, czyli celowe przyjmowanie większej liczby rezerwacji niż faktyczna liczba dostępnych miejsc. To praktyka znana przede wszystkim w liniach lotniczych, które zakładają, że część pasażerów się nie pojawi. Coraz częściej jednak stosują ją również hotelarze. W efekcie wielu turystów po przyjeździe dowiaduje się, że nie ma dla nich pokoju i wtedy z miłego wstępu do podróży robi się problem i pozostaje niesmak.
Dla klientów biura podróży to ogromne zaskoczenie, bo zakładali, że płacąc za ofertę, mają zagwarantowany konkretny hotel. Niestety, nawet jeżeli biuro podróży wie z wyprzedzeniem o przepełnieniu obiektu, nie zawsze informuje klientów. Zdarza się, że turysta trafia do hotelu o podobnym lub wyższym standardzie, ale równie często niejako zmusza się go do nocowania w obiekcie, którego sam by nie wybrał.
Biuro podróży nie może przerzucać winy na hotel
Overbooking nie jest przypadkiem, lecz strategią opartą na danych historycznych i zakładanym ryzyku. Hotelarze zakładają, że nie wszyscy turyści dotrą, dlatego rezerwują więcej pokoi, niż mają, a kiedy jednak pojawi się komplet gości, problem spada na klienta. W praktyce to jednak nie hotel, a organizator turystyki, odpowiada za skutki takich działań. Więc jeśli nie będzie z klientem szczery, to mocno na tym straci wizerunkowo i biznesowo.
Zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych to biuro podróży ponosi odpowiedzialność za usługi objęte umową, nawet jeśli są realizowane przez podwykonawców. Oznacza to, że klient nie musi dochodzić swoich praw bezpośrednio u właściciela hotelu. Adresatem roszczeń jest touroperator.
Klient ma prawo do informacji i podjęcia na ich podstawie świadomej decyzji
Prawo przewiduje konkretne obowiązki po stronie organizatora turystyki w sytuacji, gdy warunki umowy mają mocno się zmienić. Zgodnie z art. 46 ust. 4 wspomnianej ustawy klient musi być o tym poinformowany przed rozpoczęciem wyjazdu. Ma wtedy prawo zaakceptować zmienione warunki, przyjąć ofertę zastępczą, np. wyjazd w innym terminie, lub zrezygnować z wyjazdu i otrzymać zwrot wszystkich wpłat w 14 dni.
Tymczasem organizatorzy często ukrywają informację o overbookingu do ostatniej chwili, licząc na to, że klienci, będąc już na miejscu, zgodzą się na jakiekolwiek rozwiązanie. To działanie można uznać za nieuczciwą praktykę rynkową.
