Pomimo opłacania abonamentu użytkownicy wciąż natrafiają na dodatkowe opłaty.
W moim przypadku przy każdym zamówieniu doliczane są (wprawdzie zrabatowane abonamentem) „opłaty za usługę” wynoszące parę złotych. Powiedzmy, że jest to w jakimś tam stopniu branżowy standard takich aplikacji, jednak jest coś wyjątkowo drażniącego w tym, że ostateczna cena zawsze na samym końcu zamówienia jeszcze delikatnie się zmienia.
Okazuje się, że te „drobne” kwoty to po prostu sprytnie ukryte opłaty serwisowe, których Uber nie znosi całkowicie nawet subskrybentom – jedynie je obniża lub znosi warunkowo (np. przy zamówieniu powyżej 50 zł). Nic dziwnego, że praktykami takimi zainteresował się już w 2021 roku sam UOKiK. Jak podawał Urząd, konsumenci skarżyli się, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie – pojawiała się ona dopiero przy płatności. Tego typu ukryte koszty budzą słuszne oburzenie i podważają zaufanie do platformy.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Ale to nie z tego powodu Was tu wszystkich zebrałem. Właśnie czekam na moją pyszną keto pizzę z warszawskiego Most Wanted, którą wiezie mi Uber, a wiezie ją tak długo, że aż zdążyłem - od zera - napisać ten tekst.
„Priorytetowa dostawa” dopłać, żeby nie czekać. Ale tu nie chodzi o czekanie, chodzi o nauczkę
Drugim filarem patologicznego w mojej ocenie systemu Uber Eats jest „priorytetowa dostawa”. Nawet jeśli mamy Uber One, standardowa dostawa wcale nie jest szybka – aplikacja wręcz zachęca do wykupienia za około 5 zł dodatkowo opcji priorytetowej, aby otrzymać jedzenie szybciej.
Co to oznacza w praktyce? Uber wprost przyznaje, że jeśli nie dopłacimy za priorytet, posiłek może zostać doręczony dopiero po obsłużeniu innych zamówień. Z kolei wykupienie priorytetu sprawia, że zamówienie „powinno dotrzeć bezpośrednio do nas, bez innych dostaw po drodze”.
Innymi słowy: standardowo kurier może w trakcie realizacji naszego zlecenia przyjąć kolejne i najpierw rozwieźć cudze jedzenie, a nasze poczeka, jeśli nie dołożymy platformie tych kilku złotych. Brzmi jak szantaż? Bo nim właśnie jest. Twórcy Ubera znaleźli sposób, by monetyzować naszą niecierpliwość, którą sami przecież wywołują sztucznym spowolnieniem dostawy.
Co więcej, nawet jak mi się nie spieszy, to Uber stara się mnie tresować, żebym na przyszłość nie skąpił tych 5 złotych
Kilka tygodni temu zamówiłem jedzenie z restauracji oddalonej o 100 metrów od mojego domu (tutaj zwyczajowo pojawiają się wielcy rozwiązywatorzy problemów, którzy piszą, że trzeba było udać się osobiście - dziękuję, mam świadomość, że tak można, naprawdę). Są osoby z małymi dziećmi, z niepełnosprawnościami albo osoby po prostu tak leniwe, że im się nie chce zakładać butów. Ich prawo.
Nie dopłacałem za dostawę ekspresową, bo po pierwsze - nie spieszyło mi się jakoś specjalnie, a po drugie - była to po części też kwestia zasad. Otóż kurier Ubera co prawda szybko odebrał mój posiłek, ale potem… ruszył w tour po mieście z moim obiadem na tylnym siedzeniu. Aplikacja pokazuje, że kierowca zgarniał kolejne zamówienia o wyższym priorytecie, podczas gdy mój czas dostawy magicznie się wydłużał. W rezultacie jeździł z moją szamką w kółko po Ursusie, Włochach, by na końcu – po znacznym opóźnieniu – łaskawie wrócić do mojej dzielnicy i ostatecznie po godzinie dostarczyć jedzenie, które właśnie godzinę wcześniej odebrał po drugiej stronie mojej ulicy.
Jak się okazuje, nie jest to odosobniony przypadek. W sieci łatwo znaleźć podobne relacje innych klientów. Jeden z użytkowników opisał, że zamówił jedzenie z restauracji oddalonej o 6 minut spacerem, nie wykupując priorytetu – przewidywany czas dostawy wynosił 10–20 minut, a skończyło się na 50 minutach i kompletnie zimnym posiłku.
Uber tak zarządza kolejnością dostaw, by darmowe (standardowe) dostawy były wolniejsze, zachęcając do dopłat. Co więcej, sami dostawcy potwierdzają, że nie mają wpływu na kolejność realizacji - to aplikacja decyduje, kto dostanie jedzenie najpierw. Jeśli system zleci im dwa kursy jednocześnie, kierowca musi jechać według wyznaczonej kolejności, nawet jeśli prowadzi to do absurdalnych objazdów. Jeden z kurierów żalił się, że algorytm kazał mu najpierw rozwieźć dalsze zamówienie, a dopiero potem bliższe – zmuszając go do nadłożenia paru dobrych kilometrów. Czyli zirytowani są wszyscy prócz zachłannej korporacji.
Ekologiczna hipokryzja Ubera
W całej tej pogoni za zyskiem nie sposób nie dostrzec ekologicznej hipokryzji Ubera. Firma chętnie chwali się prośrodowiskowymi inicjatywami – zapowiada, że do 2040 r. wszystkie dostawy Uber Eats będą zeroemisyjne, inwestuje w zachęty dla dostawców na e-rowerach i elektrykach, walczy z plastikowymi odpadami.
Problem w tym, że tu i teraz Uber zdaje się robić wszystko, by generować więcej zbędnych przejazdów i emisji. Kiedy kurier krąży po mieście z naszym jedzeniem, pokonując dodatkowe kilometry tylko po to, by ukarać nas za niewykupienie priorytetu, to trudno nazwać to ekologiczną optymalizacją – to zwykłe marnotrawstwo paliwa i czasu.
Według badań, usługi ride-hailing już teraz powodują nawet 69% więcej emisji CO₂ w przeliczeniu na podróż niż transport, który wypierają. Wiele na to wskazuje, że podobnie nieefektywne są algorytmy dostaw jedzenia – jeśli zamiast prostego kursu 2 km robi się z tego objazd 10 km, to gdzie tu dbałość o ślad węglowy? Uber lubi ubierać się w zielone barwy, ale takie podejście pachnie greenwashingiem. Z jednej strony ogłasza szumnie „droga do zerowej emisji”, z drugiej jego praktyki (świadome wydłużanie tras i motywowanie do dodatkowych kursów) działają wbrew idei zrównoważonego transportu. Tresowanie klientów dopłatami nie tylko szkodzi naszym portfelom i nerwom, ale dokłada też cegiełkę do korków i zanieczyszczenia miasta.
Czas na reakcję UOKiK-u, regulatora i opinii publicznej
W mojej ocenie opisane zjawiska: ukryte opłaty, wymuszanie dopłat kosztem zdrowego rozsądku i ekologii – powinny spotkać się z głośną krytyką, a być może i interwencją ze strony instytucji chroniących konsumentów. Gdzie jest i co robi ministerstwo środowiska, które wpuszcza do nas amerykańską firmę, by ta robiła sobie co jej się żywnie podoba?
UOKiK już raz przyglądał się Uber Eats w kontekście niejasnego informowania o cenach i opłatach. Być może pora rozszerzyć lupę na model „priorytetowych dostaw” i faktyczne korzyści (a raczej ich brak) dla subskrybentów Uber One. Czy nie mamy tu do czynienia z praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów? W końcu klient płaci abonament, a i tak jest poniekąd szantażowany kolejną opłatą za standardową jakość usługi. Trudno też nie odnieść wrażenia, że cała ta presja na ekspres (za ekstra opłatą) dzieje się kosztem racjonalności – bo z punktu widzenia miasta i środowiska taki system dostaw to patologia.
Na razie pozostaje nam nagłaśniać te absurdy. Jako społeczeństwo przywykliśmy do pewnej wygody, jaką dają aplikacje dowozowe, ale to przecież jeszcze nie znaczy to, że mamy bez słowa akceptować każde posunięcie korporacji.
Czytaj też: Dlaczego rozwożący kartony kurier codziennie ma sprawdzane prawo jazdy, a wożący ludzi kierowca Ubera, Bolta czy FREENOW już nie?
W przeciwnym razie być może potrzebna będzie interwencja regulatora, zanim kolejne pomysły Ubera uczynią z „wolnego rynku” dżunglę dopłat i dopalaczy pierwszeństwa. Uber Eats miał ułatwiać nam życie, tymczasem serwuje nam zimną pizzę, ciepłe słówka o ekologii i coraz to nowsze opłaty – za coś, co kiedyś było standardem obsługi.
Ps. W tym miejscu kończę pisać niekrótki przecież felieton, pan Komilbek "będzie za 2 minuty".
