Wydawać by się mogło, że tym, co przyciąga klientów do sklepu, jest cena. Okazuje się jednak, że w ecommerce ważniejsza będzie wysokiej klasy obsługa klienta i systematyczne wprowadzanie nowych towarów do obsługi. Nieocenione okazują się także reklamy w Google.
Szczególnie atrakcyjna cena uważana jest za skuteczną jedynie przez 28 proc. przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe
Portal dlahandlu.pl poruszył kwestię środków stosowanych przez sklepy internetowe w celu pozyskania nowych klientów. Bazuje przy tym na raporcie Shopera „E-przyszłość” podsumowującego rok 2021 w branży ecommerce. Wynikają z niego bardzo interesujące wnioski odnośnie tego, co przyciąga klientów do sklepu internetowego.
Wydawać by się mogło, że odpowiedź jest w tym wypadku jasna: klienta przyciąga przede wszystkim atrakcyjna cena. Okazuje się jednak, że w świecie ecommerce sprawa wcale nie jest taka oczywista. W końcu w Internecie konsument może bez trudu porównywać ofertę wielu sprzedawców za pomocą kilku kliknięć. Bardzo często ceny takich samych produktów w różnych sklepach będą bardzo zbliżone. Jak w takim razie skierować klienta do naszego sklepu i sprawić, że będzie chciał do niego wrócić?
Shoper zapytał samych sprzedawców, jakie działania uważają za szczególnie skuteczne w generowaniu sprzedaży. Konkurencyjną cenę wskazało raptem 28 proc. ankietowanych. Akcje promocyjne i rabatowe uzyskały nieco lepszy wynik, bo 32 proc. Na pierwszym miejscu z wynikiem 46 proc. znalazła się wysokiej jakości obsługa klienta. 45 proc. respondentów wskazało systematyczne wprowadzanie zmian.
Szczególnym uznaniem wśród prowadzących sklepy internetowe cieszą się także środki marketingowe i techniczne. Trzecie miejsce w zestawieniu znalazło prowadzenie reklamy za pomocą Google Ads. Taki środek wskazało 39 proc. badanych. 36 proc. wskazało rekomendacje i polecenia od zadowolonych klientów. Sprzedawcy na równi z rabatami i promocjami cenią aktywność w social-media. Obejmuje to zarówno aktywne prowadzenie profili sklepu w platformach społecznościowych jak i reklamowanie się w nich w bardziej klasyczny sposób.
W zestawieniu znajdziemy także środki uznawane za mniej skuteczne. Na współpracę z influencerami oraz obecność na portalach aukcyjnych wskazało zaledwie 13 proc. sprzedawców. Publikowanie filmów video uzyskało wynik 11 proc., atrakcyjna oprawa graficzna 8 proc. Jedynie 6 proc. prowadzących sklepy internetowe za szczególnie przyciągającą klientów uznała obecność w porównywarkach cen. Najmniej cenione okazało się prowadzenie bloga i eventów offline.
Najważniejsze wydają się pozytywne emocje związane z zakupami w danym sklepie
Takie wyniki nie powinny właściwie dziwić, jeśli weźmiemy pod uwagę to, w jaki sposób klienci robią zakupy. Eksperci Shopera zwracają uwagę na szczególne znaczenie ogółu doświadczeń konsumenta z danym sklepem internetowym.
Proces zakupowy rozpoczyna się w głowie klienta na długo przed dodaniem produktu do koszyka i kliknięciem „kup teraz”. Na jego decyzję wpływa wszystko, co konsument o danej marce usłyszał, zobaczył, przeczytał w opiniach, doświadczył i odczuł osobiście – czyli to, co składa się na customer experience
Tym, co przyciąga klientów do sklepu internetowego są więc pozytywne emocje związane z marką. Jeżeli konsument zostanie dobrze obsłużony i będzie zadowolony z zakupu, to istnieje spora szansa, że zrobi w danym sklepie zakupy ponownie. Warto pamiętać, że obsługę klienta składa się nie tylko sam proces składania zamówienia i opłacania go.
Aby kupujący czuł się właściwie obsłużony, kojarzył markę z przyjemnymi emocjami i chętnie do niej wracał, warto zadbać o wiele elementów. Najważniejsze z nich to: dobrze zaprojektowany sklep online, prosta ścieżka zakupowa, maile transakcyjne, odpowiednie pakowanie towaru, a także dobra obsługa pozakupowa
W grę wchodzi także dostawa towaru, ewentualna wymiana maili transakcyjnych, podejście sklepu internetowego do kwestii zwrotu i reklamacji. Szczególnie ważne wydaje się odpowiednie reagowanie w sytuacjach, gdy coś pójdzie nie tak. Na przykład, gdy części zamówienia nie dotrze do klienta, bo sklep nie jest w stanie go w całości zrealizować.
Przedsiębiorcy nie zawsze stawiają wyłącznie na to, co przyciąga klientów do sklepu internetowego
Należy także odnotować, że żeby konsument zrobił zakupy w danym sklepie, to najpierw musi do niego dotrzeć. Dlatego właśnie tak istotne dla sprzedawców okazują się działania, które skierują do nich konsumentów. Shoper zapytał ich także o to, jakie działania podjęli w celu przyciągnięcia klientów. Dominują środki techniczne i nowoczesny marketing.
57 proc. respondentów wskazało organiczne działania w mediach społecznościowych. 48 proc. z nich wykupuje reklamy Google Ads a 47 proc. korzysta z reklam w serwisie Facebook. 40 proc. ankietowanych dba o odpowiednie pozycjonowanie oferty ich sklepu. 39 proc. stawia na dostęp do najpopularniejszych metod płatności. Dopiero 36 proc. badanych wskazuje na marketing szeptany.
24 proc. przedsiębiorców stawia na współpracę z influencerami. Co ciekawe, jedynie 19 proc. z nich angażuje się w akcje mailingowe. Nowoczesne metody prowadzenia działalności w ecommerce wciąż nie są zbyt popularne. Na live commerce wskazało 7 proc. respondentów. Pomimo dostrzeżenia istotnego znaczenia szerokiej oferty dostępnych sposobów płatności, jedynie 14 proc. ankietowanych próbuje przyciągnąć klientów oferując im płatności odroczone. Być może dlatego, że ta metoda wciąż nie jest dobrze znana samym konsumentom.
5 proc. badanych prowadzi po prostu tradycyjne działania PR-owe. 7 proc. przedsiębiorców nie podejmuje żadnych działań mających przyciągnąć konsumentów.
