Czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji na podstawie rękojmi?
Krótka odpowiedź brzmi: absolutnie nie. Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedanego towaru, wynikająca bezpośrednio z Kodeksu cywilnego. Co istotne, przepisów dotyczących rękojmi w relacjach z konsumentami nie można w żaden sposób ograniczać ani wyłączać.
Oznacza to, że wszelkie regulaminy sklepów, tabliczki informacyjne czy ustne oświadczenia sprzedawców o nieprzyjmowaniu reklamacji są prawnie nieskuteczne. Konsument przez 2 lata od momentu wydania towaru ma prawo zgłosić reklamację z tytułu rękojmi i jest to prawo, którego żaden sprzedawca nie może mu odebrać.
Warto przy tym pamiętać, że obowiązki sprzedawcy z tytułu rękojmi są ściśle określone przepisami i obejmują obowiązek naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny, a w niektórych przypadkach nawet przyjęcia odstąpienia od umowy.
Sklep odmawia przyjęcia reklamacji – co robić?
Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji, konsument ma kilka możliwości działania:
Po pierwsze, warto powołać się na konkretne przepisy prawa. Zgodnie z art. 556 i następnymi Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada względem kupującego za wady fizyczne i prawne sprzedanej rzeczy. To odpowiedzialność ustawowa, która powstaje z mocy prawa, niezależnie od woli sprzedawcy.
Po drugie, reklamację można złożyć w dowolnej formie – pisemnie, mailowo, a nawet ustnie. Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia pisma reklamacyjnego, wystarczy wysłać je listem poleconym na adres siedziby przedsiębiorcy. Taki sposób doręczenia stanowi dowód złożenia reklamacji.
Po trzecie, w przypadku uporczywego odmawiania przyjęcia reklamacji można zgłosić sprawę do Inspekcji Handlowej lub skorzystać z pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów. Warto też wiedzieć, że termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi 14 dni – jeśli sprzedawca nie odpowie w tym czasie, uznaje się, że reklamację przyjął.
Czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji przy gwarancji?
Sytuacja wygląda nieco inaczej w przypadku gwarancji. O ile rękojmia jest obowiązkowa i wynika z przepisów prawa, o tyle gwarancja jest świadczeniem dobrowolnym, udzielanym przez producenta, importera lub dystrybutora. Teoretycznie więc sprzedawca może poinformować, że nie przyjmuje reklamacji gwarancyjnych, kierując konsumenta bezpośrednio do gwaranta.
Jednak nawet w takiej sytuacji konsumentowi zawsze pozostaje rękojmia. Warto zapoznać się z różnicami między tymi instytucjami – szczegółowo wyjaśniamy je w artykule o tym, czym różni się gwarancja od rękojmi.
Pamiętajmy też, że konsument może korzystać z obu tych uprawnień jednocześnie lub zamiennie. Skorzystanie z gwarancji nie wyłącza prawa do rękojmi i odwrotnie.
Mit o nieuwzględnianiu reklamacji – skąd się bierze?
Praktyka odmawiania przyjmowania reklamacji często wynika z niewiedzy samych sprzedawców lub z celowego zniechęcania konsumentów do dochodzenia swoich praw. Niektórzy przedsiębiorcy liczą na to, że konsument zrezygnuje z walki o swoje prawa, słysząc stanowcze „nie przyjmujemy reklamacji".
Dodatkowym czynnikiem zniechęcającym bywa kwestia kosztów. Wiele osób nie wie, kto ponosi koszty nieuwzględnionej reklamacji ani jak wygląda procedura zwrotu kosztów przesyłki reklamowanego towaru. Niepewność w tych kwestiach sprawia, że konsumenci rezygnują z przysługujących im praw.
Czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji w konkretnych sytuacjach?
Istnieją oczywiście sytuacje, w których sprzedawca może reklamację odrzucić, ale to zupełnie co innego niż odmowa jej przyjęcia. Sprzedawca ma prawo nie uwzględnić reklamacji, gdy:
- wada powstała z winy konsumenta, np. w wyniku nieprawidłowego użytkowania,
- konsument w momencie zakupu wiedział o istnieniu wady i ją zaakceptował,
- upłynął termin na zgłoszenie reklamacji z tytułu rękojmi (2 lata od wydania towaru),
- konsument zbyt długo zwlekał ze zgłoszeniem wady po jej wykryciu.
Jednak nawet w tych przypadkach sprzedawca musi reklamację formalnie przyjąć i rozpatrzyć, a następnie udzielić odpowiedzi uzasadniającej jej odrzucenie. Nie może po prostu odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego.
Podsumowanie – sklep nie może odmówić przyjęcia reklamacji
Odpowiedź na pytanie, czy sklep może odmówić przyjęcia reklamacji, jest jednoznacznie negatywna w przypadku reklamacji składanych na podstawie rękojmi. To uprawnienie wynikające bezpośrednio z Kodeksu cywilnego, którego nie można wyłączyć ani ograniczyć w stosunkach z konsumentami.
Tabliczki z napisem „reklamacji nie przyjmujemy" to relikt przeszłości i praktyka niezgodna z prawem. Każdy konsument, który kupi wadliwy towar, ma prawo złożyć reklamację, a sprzedawca ma obowiązek ją przyjąć i rozpatrzyć w terminie 14 dni. Nieznajomość prawa nie zwalnia przedsiębiorców z odpowiedzialności – podobnie jak ich regulaminy nie mogą pozbawiać konsumentów ustawowych uprawnień.
Jeśli planujesz zakupy online, warto również zapoznać się z pełnym zakresem praw konsumenta przy zakupach internetowych, które są jeszcze szersze niż w przypadku zakupów stacjonarnych.
Obserwuj nas w Google Discover
Podobają Ci się nasze treści?
Google Discover
