Cała historia sprowadza się do tego, że PZU zapomniało odpowiedzieć na moją reklamacją. Ponieważ tak się złożyło, że ja również o niej zapomniałam, w nieświadomości upłynęły nam trzy miesiące. Przy okazji składania innego wniosku, przypomniałam sobie o nierozstrzygniętej sprawie i trochę odruchowo napisałam maila: „reklamacja na reklamację”. I właśnie od tego momentu zaczyna się najciekawsza część historii. Bo pomimo posiadania asów w rękawie, zdecydowałam się na zawarcie ugody. Ale o tym za chwilę.
Pozytywna decyzja PZU
Sprawa w PZU dotyczyła likwidacji szkody z udziałem mojego samochodu. Wypłata wynikała z ubezpieczenia AC. Cała procedura była przeprowadzona dość sprawnie i satysfakcjonująco. Mówiąc szczerze większość z was pewnie zostawiłaby ją w spokoju i nie myślała o składaniu odwołania od pierwszej decyzji ubezpieczyciela. Zarówno kwota wypłaty, jak i wycena wartości samochodu, była po prostu adekwatna do szkody i w całości wystarczyła na koszty naprawy auta.
Początkowo też cieszyłam się z otrzymanej kwoty i jakości obsługi. W tej kwestii PZU stoi na naprawdę wysokim poziomie, przynajmniej na podstawie moich doświadczeń. Dlaczego więc zdecydowałam się na złożenie odwołania? Chyba tylko i wyłącznie dla zasady.
Odszkodowanie od ubezpieczyciela
Ponieważ nie znam się na wycenie samochodów, otworzyłam pierwszą lepszą stronę, która przyszła mi do głowy. Było to Allegro. Tam wpisałam model i rocznik mojego samochodu. Oferty posegregowałam od tych najdroższych i właśnie na tej podstawie oszacowałam wartość mojego samochodu oraz różnice, jaką moim zdaniem powinien wypłacić mi ubezpieczyciel.
Jak nietrudno się domyślić, kwota była z tzw. górnej półki. Użyte argumenty, logiczne, ale raczej trudne do obronienia. Tak napisane odwołanie przesłałam do ubezpieczyciela i właściwie dość szybko zapomniałam o całej sprawie. Minęło kilka miesięcy i gdyby nie inna sprawa w PZU, pewnie żyłabym w przekonaniu, że źle wysłałam maila. Ale pisząc jedno, niejako hurtem napisałam też drugie. Następnego dnia po wysłaniu wiadomości odebrałam telefon z propozycją ugody. Okazało się, że odwołanie trafiło tam, gdzie miało trafić. I przeleżało tam w spokoju 30 ustawowych dni na odpowiedź.
Jak pewnie już powszechnie wiadomo, od wejścia w życie w 2015 roku ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez ubezpieczycieli mają oni 30 dni na jej rozpatrzenie. Niedochowanie tego terminu jest równoznaczne z jej uznaniem, zgodnie z wolą klienta. W moim przypadku oznaczało to wypłatę odszkodowania wyższego o sto procent. Kwota raziła nawet mnie swoją absurdalnością. Prawo było jednak po mojej stronie i nawet pan, z którym prowadziłam negocjacje przyznawał mi rację. PZU w świetle prawa milcząco uznało moje żądanie, mogłam więc z czystym spokojem iść do sądu.
Dlaczego więc zdecydowałam się na zawarcie ugody i w ostateczności wypłatę kwoty stanowiącej ok. 30 procent mojego żądania? Nie, nie ruszyło mnie sumienie. Po prostu przejrzałam wyroki Sądu Najwyższego i trafiłam na jeden, który ułatwił mi decyzję.
Rozpatrywanie reklamacji przez ubezpieczyciela, jest pewien haczyk
Okazuje się, że przepisy przepisami, ale wcale nie miałam wygranej w kieszeni. Patrząc na treść artykułu 8 wspomnianej wyżej ustawy, moja reklamacja powinna zostać uznana w całości. Ubezpieczyciel nie był jednak chętny do natychmiastowej wypłaty całości żądania i oprócz zaproponowanej kwoty, którą i tak udało mi się podnieść w stosunku do pierwszej propozycji, sugerował mi jedynie postępowanie w sądzie. To na pierwszy rzut oka wydawało się wygrane.
Moja opinia zmieniła się jednak po przeczytaniu uchwały Sądu Najwyższego (sygn. akt III CZP 113/17, uchwała z dnia 13 czerwca 2018 r.). SN odpowiedział na pytanie sądu okręgowego o dość podobnym stanie prawnym. Zdaniem SN tego typu postępowanie wcale nie musi być tylko formalnością. A ubezpieczyciel może kwestionować zasadność dochodzonego roszczenia. Dla mnie oznaczało to, że w przypadku ewentualnego postępowania, sąd może zdecydować również co do istoty sprawy i zakwestionować składane przeze mnie żądania.
Gdybym była przekonana o słuszności stanowiska zawartego w odwołaniu z całą pewnością weszłabym na drogę sądową. W końcu to na ubezpieczycielu, nie na mnie spoczywał w takiej sytuacji ciężar dowodu. Ponieważ jednak od początku patrzyłam na sprawę racjonalnie, wiedziałam, że moje żądania nie obroną się same. A w obecnej sytuacji propozycja PZU była dla mnie bardziej korzystna.
