Feedback od kupujących to niezwykle ważne narzędzie w handlu internetowym. Pozytywne opinie zadowolonych klientów stanowią koło zamachowe sprzedaży. Nawet te negatywne potrafią być przydatne, dopóki są prawdziwe i wiarygodne. Dlatego niekiedy warto samemu wyjść z inicjatywą i aktywnie zapytać kupującego o jego wrażenia z zakupu.
Nawet negatywne opinie kupujących stanowią bezcenne źródło informacji
Informacja jest dobrem niezwykle cennym niezależnie od branży. Dane użytkowników poszczególnych portali i stron internetowych są na tyle wartościowe, że stanowiły swego czasu przedmiot całkiem lukratywnego handlu. W świecie ecommerce feedback od klientów ma szczególne znaczenie. Tak się przy tym składa, że e-sklepom zainteresowanych opiniom swoich klientów pozyskiwanie informacji przychodzi bardzo łatwo.
Dlaczego w ogóle mielibyśmy sobie zaprzątać głowę opiniami kupujących? Przede wszystkim, wszystkie badania zachowania konsumentów podpowiadają, że pozytywne opinie w Internecie stanowią koło zamachowe sprzedaży. Rozważając zakup danego produktu, niemalże instynktownie staramy się zapoznać z doświadczeniami osób, które zrobiły to przed nami. Zadowolony klient zostawiający pozytywną recenzję może przyciągnąć nam kilku innych.
Wbrew pozorom, nawet negatywny feedback od kupujących jest bardzo przydatny dla sklepu. Pozwala zorientować się w problemach, z jakimi borykają się klienci i tym samym umożliwia ich eliminację. W opiniach powtarza się ciągle utyskiwanie na czas dostawy? Może warto rozważyć zmianę partnera zajmującego się logistyką. Klienci skarżą się na brak odpowiedzi na zapytania? Może jednak ten formularz kontaktowy na stronie lepiej zastąpić starym dobrym mailem. Przykłady można by mnożyć. Spośród konsumenckich utyskiwań możemy wyłuskać sposoby na poprawę wielu aspektów naszej działalności. Wystarczy się z nimi na bieżąco zapoznawać.
Kolejnym bardzo ważnym atutem zbierania opinii jest wzmacnianie wrażenia zainteresowania zdaniem kupującego. Dotyczy to zwłaszcza tych sytuacji, w których to sklep internetowy aktywnie pyta go o zdanie. Istnieje cień szansy, że nawet niezadowolony klient poprzestanie na gniewnej recenzji i nie będzie dawać upustu swojej irytacji w mediach społecznościowych.
Feedback od kupujących najłatwiej pozyskiwać bezpośrednio na stronie sklepu
Z punktu widzenia sklepu liczy się wiarygodność feedbacku dostarczanego przez kupujących. Dlatego odsiewanie fałszywych opinii jest czymś bardzo istotnym. Równie ważne jest jednak to, jak w ogóle zabieramy się za pozyskiwanie informacji zwrotnych od naszych klientów. Branżowi eksperci sugerują zwykle kilka konkretnych metod.
Najprostsze rozwiązanie stanowi formularz na stronie internetowej. Możliwości jest kilka, na przykład widgety na stronie sklepu i recenzje na kartach produktu. Kupujący ma możliwość wystawienia oceny danego produktu i zostawienia komentarza. Wystarczy, że wejdzie w swoje konto w danym serwisie i znajdzie odpowiednią zakładkę. Może to zrobić, kiedy tylko ma ochotę.
Nienachalność tej opcji stanowi zarówno jej największą zaletę, jak i największą wadę. Nie zawracamy klientowi głowy i nie próbujemy go do niczego zmuszać, czego wielu kupujących zwyczajnie nie lubi. Z drugiej jednak strony, kupujący może po prostu zapomnieć wystawić komentarz, nawet jeśli chciałby to zrobić.
Możemy oczywiście przypomnieć mu o takiej możliwości drogą mailową. Warto jednak pamiętać, by nie zrobić tego zbyt szybko. Wystawienie oceny przed finalizacją transakcji mija się w końcu z celem. Formularze zbierające feedback od kupujących miewają także jedną istotną wadę. Niektóre nie pozwalają zostawić samej oceny bez napisania komentarza. Przymuszanie konsumenta, jak już wspomniano, to błąd. Tymczasem nawet „pusta” ocena jest dla sklepu internetowego przydatna. Jeżeli już domagać się komentarza, to tylko wtedy, gdy ocena jest negatywna. Wówczas przynajmniej mamy szansę dowiedzieć się dlaczego.
Sprzedawca może próbować przekonać kupującego do zostawienia opinii, ale trzeba uważać, by nie przesadzić z nachalnością
Kolejną możliwość stanowi rozsyłanie po naszych klientach ankiet mierzących satysfakcję z zakupu. Mogą mieć formę bardzo zbliżoną do formularza, mogą być bardziej szczegółowe. O czym trzeba tutaj dodatkowo pamiętać, to o metodzie ich rozsyłania.
W dzisiejszych czasach SMS-y zawierające linki nie są najlepszym pomysłem, chyba że kupujący ma absolutną pewność, że kontaktuje się z nim właśnie nasz sklep. Jednak nawet wówczas rozsądny konsument zignoruje taką wiadomość. Lepszym rozwiązaniem wydaje się kontakt mailowy. Wykonywanie połączeń telefonicznych w celu przeprowadzenia ankiety to już bardzo duże ryzyko. Mało kto lubi, gdy ktoś nieproszony zawraca im niespodziewanie głowę.
Istnieje także możliwość wysyłania klientowi ankiety do wypełnienia bezpośrednio na stronie sklepu, zaraz po złożeniu zamówienia. Mowa o pop-upach. Teoretycznie to bardzo dobry pomysł. Kupujący może potraktować ankietę jak swego rodzaju kontynuację procesu zakupowego i ją wypełnić. Jest tylko jeden problem: pop-up na stronie sklepu ma sens tylko w przypadku świadczeń spełnionych natychmiast. Konsument nie wie w końcu, czy jest zadowolony z zakupu towaru, który dopiero ma do niego przyjść. Chyba że chodzi nam o feedback od kupujących dotyczący wyłącznie samego procesu zamawiania.
Feedback od kupujących można znaleźć także w mediach społecznościowych, a nawet na mapach Google
Niektórzy sprzedawcy starają się dodatkowo zachęcić klientów do zostawienia opinii. Sposób jest niezwykle prosty: za wypełnienie formularza lub ankiety oferują niewielki rabat. Każdy chyba lubi dostawać prezenty, my zaś dziękujemy w ten sposób za czas poświęcony na napisanie komentarza. Możemy tak udobruchać nawet klientów nieco niezadowolonych z zakupu. Każdy kij ma jednak dwa końce. W tym przypadku rabat może skłaniać do zostawienia feedbacku nieco bardziej pozytywnego, niż byłby w rzeczywistości. W końcu wielu z nas instynktownie stara się jakoś odwdzięczyć za „prezent”. Dlatego ten środek warto stosować z pewną dozą ostrożności.
Feedback od klientów to nie tylko komunikacja bezpośrednia i strona internetowa sklepu. Są jeszcze dwa miejsca, których nie należy lekceważyć. Pierwszym stanowi firmowy wizytówka Google Moja Firma, drugim firmowe profile w mediach społecznościowych. W obydwu przypadkach opinie najprawdopodobniej same do nas przyjdą. Dobrą wiadomością jest to, że korzystając z tych narzędzi, można łatwo podbić sobie rozpoznawalność marki oraz zwiększyć zasięgi. Zła jest taka, że są to pierwsze miejsca, do których uda się niezadowolony klient, by ostrzec przed nami innych internautów.
