Okres przedświąteczny to istny szał zakupowy i bardzo dobry czas dla branży ecommerce. Tak, jak łatwo można sprzedawać swoje produkty, tak też — równie łatwo — popełnić można błędy, które czasem decydują o sukcesie sprzedażowym (lub porażce). Jak przygotować się na świąteczny zakupowy szał?
Jak przygotować się do sprzedaży przed świętami?
Sezon świąteczny zaczyna się już za chwilę i wydaje się, że może być — wzorem poprzedniego — bardzo obiecujący dla handlowców. Szał sprzedażowy zaczyna się przecież już na początku listopada, a kulminacyjny Black Friday bynajmniej nie oznacza, że im bliżej do świąt, tym klienci kupują mniej.
Świąteczny okres sprzedażowy trwa bowiem nawet do końca grudnia. Warto się więc na ten czas odpowiednio wyposażyć — nie tylko w odpowiednie zapasy produktów, ale i w wiedzę, która pozwoli na zmaksymalizowanie zysku, przy jednoczesnym zadowoleniu klientów.
Oczywiście, w zależności od rodzaju działalności porady mogą być różne, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by opisać kilka podstawowych, które zastosowanie znajdą niemalże w każdej branży. Listę przygotowaliśmy we współpracy z FedEx.
FedEx, jako firma znana z ekspresowych usług kurierskich, to pewny wybór w dobie zakupowego szału — na przykład w okresie świątecznym. Co ważne, korzystanie z usług tego przewoźnika pozwala na całkowite oderwanie się od ograniczeń terytorialnych. Dzięki ekspresowym dostawom można swoją sprzedaż rozszerzyć niemalże na cały świat.
Zacznij szybciej i zachęcaj klientów
Po pierwsze, trzeba pamiętać o tym, by zacząć szybciej. Nie tylko szybciej, niż inni, ale i szybciej, niż samemu rozpoczynało się przygotowania w zeszłym sezonie. Warto zawczasu ustalić, co jest popularne wśród docelowych klientów — nie tylko w zakresie już oferowanych produktów, ale w ogólności: by być w stanie dostosować ofertę do oczekiwań.
Idzie za tym konieczność uzupełnienia zapasów odpowiednio wcześniej, a także przetestowania funkcjonowania całego systemu. Zarówno od strony organizacyjnej (Czy łańcuch dostaw działa jak należy? Czy istnieje zapas materiałów eksploatacyjnych, opakowań czy etykiet?), jak i tej technicznej.
Odpowiednio wcześniej warto sprawdzić funkcjonowanie samego sklepu internetowego (jeżeli taki istnieje), jak i systemu płatności. Warto też upewnić się, że odpowiednio opłacony i skonfigurowany jest hosting strony internetowej, a także czy wykorzystywana technologia będzie w stanie obsłużyć nadmierny ruch.
Po drugie z kolei, warto zwrócić się w stronę klientów. Całkiem rozsądne są specjalne czasowe promocje, które wyrażają się na przykład w darmowej lub tańszej wysyłce w wypadku wcześniejszego złożenia zamówienia. Z jednej strony spodoba się to klientom, z drugiej zaś pozwoli przedsiębiorcy na uporanie się z wysyłką towarów odpowiednio wcześniej. Nie ma chyba nic gorszego, niż prezent, który nie dotarł na czas. Klienci tego wyjątkowo nie lubią.
Myśl strategicznie i poznaj oczekiwania klienta
Odpowiednia strategia to fundament każdego sukcesu. Szczególnie ta, która dotyczy promocji. Nadchodzący Black Friday czy Cyber Monday to istny festiwal ofert specjalnych, ale może to być jednocześnie szansą dla mniejszych przedsiębiorców. Warto zwrócić uwagę na to, jak i kiedy swoje oferty specjalne prezentują „więksi”, by odpowiednio wcelować się ze swoimi ofertami.
Jeżeli chodzi o oczekiwania klienta, to oczywiście można mówić o zagadnieniu bardzo szerokim. Skupiając się jednak na świątecznym szale zakupowym, jednoznacznie należy stwierdzić, że podstawą (oprócz ceny i dostępności) jest jasne określenie warunków dostawy. Oczywiście, powszechnie przyjmuje się, że skoro ktoś przed świętami handluje, to raczej działa w taki sposób, by zdążyć z wysyłką.
Warto jednak tego rodzaju informacje prezentować wprost. Określenie bezwzględnego granicznego terminu, co do którego złożenie zamówienia będzie równoznaczne z gwarancją „wyrobienia się” z wysyłką, to niewątpliwie dobry pomysł. Rozsądne jest także odpowiednie zasugerowanie klientom, że złożenie zamówienia po wskazanej dacie wcale nie musi równać się z pewnością, że zamówiony produkt dojdzie na czas.
Nie ma co dodawać sobie stresu w tym i tak nerwowym czasie.
Trzymaj rękę na pulsie i nie zapominaj o komunikacji
Okres przedświątecznych zakupów cechuje się dużą dynamicznością. Trzeba więc trzymać rękę na pulsie i monitorować zarówno liczbę napływających zamówień czy swoich zapasów, jak i reakcje klientów na promocje i tym podobne. Warto też monitorować najnowsze opinie w największych serwisach internetowych, bo niezadowolenie klientów bardzo często najpierw pojawia się właśnie tam.
Ważna jest odpowiednia reakcja na oczekiwania klientów, w tym zarówno na pochwały, jak i na krytykę. . Warto przygotować się na to, by oferować niezadowolonym klientom zniżki lub innego rodzaju bonifikaty. Same karty podarunkowe mogą być ponadto rozwiązaniem problemu kupujących tuż przed świętami. Wysyłka wirtualnej karty jest bowiem możliwa w każdej chwili, a prędkość jej dostarczenia, to dosłownie prędkość światła.
Mówiąc zaś o komunikacji, trzeba przede wszystkim mieć na względzie jak najbardziej szczegółowe informowanie klientów. I to nie tylko o statusie zamówienia w obrębie sklepu, ale i statusie wysyłki. Sam status zamówienia powinien być aktualizowany na bieżąco.
Konieczne jest także umożliwienie śledzenia przesyłek. W wypadku FedEx — Partnera tego wpisu — śledzenie jest automatycznie aktualizowane, precyzyjne i dostępne na odpowiedniej stronie internetowej.
Miej świadomość problemów i zachęcaj do zakupu w pakietach
Świadomość problemów jest niezbędna. Jak wielokrotnie wskazywałem, okres przedświąteczny jest dla handlu dynamiczny, by nie powiedzieć — czasem chaotyczny. Ewentualne problemy nie muszą nastąpić, ale powinny znaleźć się w świadomości sprzedawcy. Mimo że zimy w Polsce nie są tak dotkliwe, jak nawet kilkanaście lat temu, to pojawienie się niespodziewanych problemów może poskutkować opóźnieniem dostawy. Nie zapominajmy także o tym, że sprzedaż nie musi odbywać się jedynie w obrębie kraju.
FedEx oferuje swoim klientom alerty serwisowe. Sprzedawca, który korzysta z usług przewoźnika i śledzi najnowsze informacje będzie w stanie błyskawicznie poinformować klientów o spodziewanych opóźnieniach. Nie muszę chyba dodawać, że w relacji z konsumentami szczerość jest po stokroć lepsza od kłamstw i wodzenia klienta za nos.
Rozsądne jest także zachęcanie do kupowania w zestawach. Łączenie towarów w pakiety pozwoli nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale i umożliwia błyskawiczną dostawę wszystkich zamówionych towarów. W przypadku dostaw do klientów łączenie przesyłek jest lepsze, bo nie dość, że kosztuje mniej, to wyraża się w działaniu proekologicznym. FedEx zwraca szczególną uwagę na działalność przyjazną środowisku i warto się do tego trendu przyłączyć.
Zwroty i wygoda
W wypadku sprzedaży w kraju, a także w sytuacji, gdy kupującym jest konsument, co do zasady prawo konsumentów reguluje 14-dniowy zwrot bez podania przyczyny. Obowiązku przyjmowania zwrotów nie ma w wypadku sprzedaży stacjonarnej, ale nie oznacza to, że należy takiej praktyki unikać. System zwrotów, przez to, że istnieje w większości „dużych” sieci sklepów, kojarzy się klientom z czymś, co jest wręcz naturalne. Warto go więc mieć u siebie.
Jeżeli zaś nie dysponujemy sklepem stacjonarnym, to system zwrotów może być w pewnym zakresie obsłużony przez przewoźnika. Możliwość nadania zwrotu w punkcie FedEx jest więc dobrym, bezpiecznym i zadowalającym klientów rozwiązaniem. Więcej o zwrotach w FedEx można przeczytać na stronie internetowej.
Coraz popularniejsze są także punkty odbioru. Jest to po prostu bezpieczne i niezwykle wygodne dla klientów. FedEx oferuje sprzedawcom sektora ecommerce możliwość dostawy przesyłek do punktów odbioru — także w Polsce. Są bowiem klienci, którzy z różnych przyczyn nie są w stanie odebrać przesyłki w „tradycyjny” sposób.
Jak więc przygotować się do sprzedaży przed świętami? Może się wydawać, że powyższe porady są banalne i oczywiste, ale stanowią uniwersalną wartość. Wielu sprzedawców zapomina o podstawach, bądź to nie przewidując potencjalnych zagrożeń, bądź też przeceniając swoje możliwości. W okresie przedświątecznym można z jednej strony zyskać klienta na lata, zaś z drugiej: zaliczyć ogromną wtopę, która — gdy zostanie odpowiednio nagłośniona — zaważyć może na rynkowej pozycji sprzedawcy. Nie można o tym zapominać.
Wpis powstał we współpracy z FedEx
