Piszę to zupełnie poważnie i bez koloryzowania. Jeśli jakaś usługa – publiczna lub zupełnie prywatna – ma w naszym kraju infolinię idealną, to z całą pewnością jest to ZUS.
W moim wspaniałym mBanku raz czy dwa miałem bardzo udane rozmowy, ale zdarzyło mi się też odnieść wrażenie, że konsultant nie do końca się ze mną dogadywał. Do Virgin Mobile jeszcze nigdy nie udało mi się dodzwonić, choć wysłuchałem przynajmniej kilka albumów ichniego „tiruriru”. Obsługa klienta Nju Mobile raz lepsza, raz gorsza, ostatnio była wręcz obcesowa i niegrzeczna… Dobrze jest jak jeszcze w ogóle trafimy na konsultanta nieco zorientowanego w ofercie, bo często studenci siedzą w jednym podwarszawskim bunkrze i – takie mam czasem wrażenie – jednego dnia sadzają kogoś na Link 4, by za kilka dni przerzucić go do T-Mobile.
Moje doświadczenia z infoliniami są wprawdzie średnie, ale to nie ujmuje geniuszu paniom z ZUS-u
To, że poprzeczka była zawieszona nisko, nie znaczy jeszcze, że nie można ustanowić rekordu wszech czasów. Jestem właśnie po kolejnym telefonie do instytucji, która raczej kojarzy się z nadmiarem biurokracji, druczków, formularzy czy wydawaniem równowartości indyjskiego programu kosmicznego na system informatyczny wyglądający jakby żywcem wyjęto go z ZX Spectrum. Co słyszycie w swojej głowie, gdy ktoś mówi „pani z ZUS-u?”.
Ja widzę magiczną, szklaną ścianę, za którą kryje się najczęściej starsza już pani, przepełniona nienawiścią do całego świata.
Ten stereotyp w ostatnich latach uległ jednak bardzo dużej zmianie, natomiast kwintesencją dobrych zmian ZUS jest jego infolinia. I choć to chyba jedyna infolinia na świecie, przy okazji której konsultant na koniec nie prosi o wystawienie mu oceny, ta bez wątpienia byłaby maksymalna. Z plusem, w koronie i ze znaczkiem jakości.
Bardziej od ZUS-u boję się tylko US-u, ale kiedy już pojawia się jakiś problem, infolinia tej pierwszej instytucji kolejny raz w bardzo kompetentny sposób pomaga mi w zrozumieniu mojej sytuacji. Widzicie, to jest rozmowa przedsiębiorcy z urzędnikiem, żadne tam lanie wody o zasięgu LTE: padają nazwy druczków, różne formy zatrudnienia, skomplikowane sytuacje, poważne konsekwencje w tle. I to też jest świetne, że dialog na infolinii bardziej przypomina sposób komunikacji z House of Cards, niż nasz rodzimy Klan – a jeśli już ktoś tu jest przysłowiowym* „Ryśkiem”, to bliżej do tego statusu jest mnie.
Kocham Panie z infolinii ZUS
Infolinia ZUS zawsze, a przed chwilą przeszła chyba nawet samą siebie, sprawdzi jak wygląda sytuacje na froncie, doradzi, podpowie, z niezwykłą wręcz porcją kompetencji, wiedzy i inteligencji w łączeniu faktów – bo samo wyuczenie się druczków to za mało. Tutaj jest wszystko. I to jest naprawdę niesamowite, bo nie mówimy o najbardziej modnym banku w tym sezonie, tylko o instytucji cieszącej się fatalną reputacją. Panie są przemiłe, porozumiewają się piękną polszczyzną, nigdzie im się nie spieszy.
Kolejny raz odchodzę od „telefonicznego okienka” ZUS z informacją, że muszę wypełnić tylko dwa proste druczki, wysłać i mój problem będzie rozwiązany, a ZUS nawet nie będzie się jakoś strasznie irytować, że wszystko rozgrywa się po terminie.
I ja się cieszę, że mogę współpracować z tak działającym urzędem, który jest dla mnie partnerem, pomocnikiem, a nie bezlitosnym egzekutorem. Dużo w tej materii dobrego wydarzyło się w urzędach skarbowych i w samym ZUS, ale wizerunkowo panie z infolinii ZUS przebijają wszystkich. Mam nadzieję, że ktoś z kierownictwa prędzej czy później ten tekst przeczyta i wygospodaruje potężny budżet na premie (dla urzędników, nie dla kierowników – wy nadal macie kiepski biznes i jeszcze gorsze perspektywy), zamiast na kolejny zapas dyskietek i bezużytecznego bota na stronie www, który zdaje się być pomocny głównie znudzonym gimnazjalistom na lekcjach informatyki.
*nie ma przysłowia o Ryśku z Klanu, ale i słowo „przysłowiowy” ma wiele znaczeń
