Największe wrażenie robią nie ogromne medialne kampanie, a właśnie te drobne działania PR-owe, których konsumenci w ogóle się nie spodziewają. Rodzimi przedsiębiorcy bardzo rzadko wykazują się troską o klienta. Czasem wystarczy drobny gest, aby zyskać ogromnego plusa w oczach klienta. Właśnie tego doświadczyłem w lokalnym sklepie Lidl. Zniżka na zakupy w sąsiednich sklepach sieci tylko dlatego, że w moim trwa remont?
Na moim osiedlu zapanował niemały popłoch. Niedawno okazało się, że okoliczny Lidl został zamknięty na dwa miesiące na czas remontu. Z pozoru błaha i nieistotna zmiana spowodowała spore poruszenie wśród lokalnej społeczności. To oznacza konieczność zmiany swoich zakupowych przyzwyczajeń i poszukiwanie alternatyw. W niektórych przypadkach być może oznacza modyfikacje codziennej rutyny. Dla okolicznych sklepów to okazja na zwiększone zyski i pewnie szansa na zyskanie nowych klientów. Warto w tym miejscu dodać, że ze względu na swoje atrakcyjne położenie sklep przyciągał tłumy klientów. Długie kolejki można było obserwować o każdej porze, niezależnie od tego, czy zakupy robiło się o 11, 16 czy 20.
Nie zmienia to jednak faktu, że Lidl to zwyczajnie monopolista, a przynajmniej w okolicy. Nie musi przesadnie rywalizować o klientów. Ci, z racji samego położenia sklepu znajdą się sami. Tym samym ostatnie, czego mógłbym się po dyskoncie spodziewać, to drobne PR-owe działania. Nie wielkie i medialne kampanie, jakie znamy z telewizji, a te lokalne, skierowane tylko i wyłącznie klientów tego jednego, konkretnego sklepu. Z racji zaczynającego się wkrótce remontu, przy okazji zakupów klienci otrzymują ulotkę informującą o najbliższych sklepach sieci. Dodatkowo dołączają do niej kupon rabatowy na zakupy właśnie w tych konkretnych sklepach. Akcja nie jest nawet ograniczona do użytkowników aplikacji Lidl Plus.
Lidl. Zniżka na zakupy w sąsiednim sklepie sieci tylko dlatego, że w moim jest remont
Oczywiście można powiedzieć, że Laba zachwyca się tym, że dostał kilka złotych zniżki na kolejne zakupy. Dla mnie to jednak oznaka czegoś, co wśród naszych przedsiębiorców jest bardzo rzadko spotykane, a mianowicie troska o klienta. Zagrywka PR? Owszem, a do tego wcale nie tak atrakcyjna, żebym tylko nadrabiał kilometrów do innego sklepu, aby tam dostać kilka procent rabatu na zakupy. Jako konsument jestem przyzwyczajony raczej do suchego traktowania, żeby nie używać bardziej dosadnych określeń. Informacja o remoncie? W 99,9% przypadków kończy się na karteczce „Zamknięte z powodu remontu do odwołania”. Szczytem marzeń jest komunikat „zmieniamy się dla was”. Na palcach jednej ręki mogę policzyć przypadki, w których sklep zwyczajnie zatroszczył się o mój komfort. Tym bardziej, jeżeli mówimy o ogromnej sieci, której marketingowe działania przybierają raczej postać wielkich, ogólnokrajowych kampanii.
Tymczasem wystarczy drobiazg, aby na kliencie sprawić ogromne wrażenie. Nic tak bardzo nie dopieszcza klienta, jak fakt, że czuje się zaopiekowany. Owszem, decydujące znaczenie dla naszych konsumenckich wyborów wciąż ma cena. Z drugiej strony z zazdrością patrzymy na zachód, gdzie obsługa klienta stoi na zupełnie innym poziomie. Bardzo mnie cieszy, że coraz częściej te wzorce przenosimy na nasz rynek. Nawet jeżeli to prosta ulotka i drobny upominek. Czasem zniżka na zakupy w zupełności wystarczy.
