Wydawało się, że sklep internetowy ma zautomatyzować proces dokonywania zakupów. A tymczasem dzwonienie do takiej platformy sprzedażowej przywraca do gry czynnik ludzki. Jak ważna jest dziś infolinia w biznesie internetowym?
Daniel Rycaj, właściciel NetTEL sp. z o.o.: To pytanie postawione w doskonałym czasie ponieważ w ostatnich miesiącach wiele się zmienia w tym zakresie. Jako NetTEL od wielu lat obsługujemy zarówno profesjonalne fimy call center będące tzw. outsourcerami czyli pozyskujące i realizujące projekty na rzecz swoich klientów, jak również firmy, dla których wdrożyliśmy i obsługujemy ich wewnętrzne tzw. in-house call center. Zarówno jeden jak i drugi typ klienta coraz częściej zaczyna zauważać potrzebę uruchomienia infolinii pozwalającej na obsługę rozmaitych procesów w formie interakcji „jak normalny człowiek z człowiekiem” co powoduje ocieplenie wizerunku. Okazuje się, że niewiele osób lubi być obsługiwanych przez formularze na WWW albo pisząc maile czy wymieniając nieanonimowe interakcje za pośrednictwem mediów społecznościowych w swoich prywatnych sprawach. Infolinia staje się też bardzo ciekawym źródłem budowania baz klientów (to bardzo istotny temat w kontekście RODO, pozyskiwania zgód marketingowych itd.) Z wielkim zadowoleniem obserwujemy, że o różnego rodzaju infolinie pytają nas również nieduże podmioty, które zaczynają nabierać świadomości jak istotnym kanałem kontaktu może być infolinia praktycznie w każdym procesie.
Gdzie w sklepie internetowym infolinia jest najważniejsza – na etapie procesu sprzedaży, obsługi klienta, a może procesu reklamacyjnego?
Praktycznie wszędzie infolinia jest identycznie istotna. Na etapie sprzedaży doświadczenie pokazuje, że sam sklep internetowy jest czymś niesamowitym w zakresie automatyzacji procesu zakupów ale głównie w takich przypadkach, gdy kupujący wie czego chce. Świadomi klienci bez problemu potrafią wyszukać porównanie np. telewizorów czy innych dóbr szczególnie elektronicznych i wyrobić sobie opinię co warto kupić, nałożyć na to limit ile są w stanie zapłacić i kliknąć „kupuję”. Sprawa komplikuje się znacznie gdy zechcemy zakupić np. ubezpieczenie na życie, wycieczkę i potrzebujemy porady, a nie mamy czasu na czytanie warunków ubezpieczenia (przykład z życia – czy to konkretne ubezpieczenie obejmujące sporty ekstremalne działa tylko w Polsce czy tylko poza Polską oraz czy obejmuje transport sprzętu czy nie?)
Można zaryzykować stwierdzenie, że wszędzie tam gdzie nie tylko cena produktu jest krytycznym czynnikiem wyboru zawsze przydatny jest jakiś doradca. Firmy różnie sobie radzą ze wsparciem sprzedaży np. pisząc artykuły albo porównywarki umożliwiające podjęcie decyzji ale nadal… czy nie prościej jest posłuchać dobrej rady ? Z kolei przy dalszych etapach takich jak obsługa klienta czy ewentualny proces reklamacyjny infolinia staje się jeszcze bardziej potrzebna. Okazuje się, że stary dobry e-mail nie jest kanałem godnym bezwarunkowego zaufania, bo mail z potwierdzeniem zamówienia, z fakturą itp. nie zawsze do nas dotrze. Stąd słynne „prosimy sprawdzić folder SPAM”. Klient, który coś zakupił i nie otrzymał oczekiwanego maila traci zaufanie do tego kanału kontaktu i odruchowo poszukuje kanałów alternatywnych do weryfikacji czy np. w mailu nie było literówki , czy mail nie wpadł do spamu, czy skrzynka nie jest zapchana – życie pokazuje , że takich sytuacji są dziesiątki tysięcy.
W jaki sposób możliwość zadzwonienia do sklepu internetowego przekłada się na sprzedaż? Macie jakieś badania wpływu na konwersję?
Na tak postawione pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi, a jedyna uczciwa odpowiedź to „to zależy”. Sukces infolinii będzie zależał co najmniej od tego co oferuje dany sklep internetowy, jakie działania marketingowe podjął, jak wiele atencji przyłożył do wyszkolenia konsultantów obsługujących infolinię. Dzisiaj już chyba jest jasne, że od osoby, która powita nas słynnym charakterystycznym „dzień dobryyyyyyyyyy” z przeciągłym yyyyy na końcu – nikt nic nie kupi.
Mamy jednak klientów, którzy przetrwali wszystkie doskonale znane kryzysy ostatnich miesięcy, my jako NetTEL pomogliśmy im dostosować się do pełnej pracy zdalnej i nadal doskonale prosperują posiadając wyłącznie infolinie sprzedażowe i obsługowe. Co ciekawe być może znowu mamy tu do czynienia z aspektem psychologicznym ale pomimo faktu, że podczas takich rozmów w ramach pracy zdalnej zdarza się , że w tle słychać np. głos dziecka albo szczeknięcie psa to jednak jest to „bardziej ludzkie” i nasi klienci wręcz twierdzą, że zamierzają pozostać przy pracy zdalnej ponieważ mają lepsze wyniki przy mniejszych kosztach niż przy klasycznym podejściu czyli call center w biurze.
A czy nie jest trochę tak, że możliwość kontaktu telefonicznego – choćby nigdy nie wykorzystana – zwiększa w oczach najbardziej świadomych konkurentów wiarygodność i zaufanie takiego sklepu?
Zdecydowanie tak jest czy nam się to podoba czy nie. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że kiedyś posiadanie własnej infolinii kojarzyło się z dużymi nakładami finansowymi, a więc „duży mógł więcej”. Myślę, że klienci – w rozumieniu konsumenci kupujący coś w sklepie internetowym – również mają coraz większą świadomość i zwracają większą uwagę na to jakimi kanałami można się kontaktować ze sprzedawcą w sytuacji gdy np. coś pójdzie nie tak. Jeśli mamy do wyboru firmę o bliżej nieokreślonym adresie za granicą, z którą można skontaktować się jedynie poprzez formularz na stronie WWW a z drugiej strony skonfrontujemy to z ofertą firmy, która posiada formularz kontaktowy, infolinię, adres w Polsce, to nie trzeba być super detektywem aby w przypadku tej pierwszej firmy zapaliła nam się lampka ostrzegawcza.
Jako NetTEL próbujemy obalać ten mit, że infolinia to wielkie wydatki. Dzisiaj koszt uruchomienia z nami infolinii może zamykać się w kwocie nawet 1 średniej krajowej w pierwszym miesiącu, za co klient otrzymuje dedykowany serwer na swoje potrzeby, skonfigurowaną infolinię i konta dla swoich użytkowników -konsultantów obsługujących tę infolinię i nasze wsparcie w ustalonym SLA, a w kolejnych miesiącach koszt ten będzie zależny od ilości stanowisk infolinii i będzie stanowił ułamek kwoty wynikającej z wdrożenia.
Jak sklepy internetowe, z którymi współpracujecie, rozwiązują kwestię funkcjonowania infolinii od strony praktycznej? Czy to jest człowiek na miejscu czy mimo wszystko zdarza się delegować kompetencje do zewnętrznych call center?
Nie istnieje chyba jedyne słuszne podejście. Obsługujemy klientów, którzy posiadają sklep internetowy i numer infolinii i kierują połączenia do wielu różnych call center w tym do naszych klientów. Decyzje, które połączenie gdzie skierować takie sklepy podejmują samodzielnie. Mamy również klientów preferują podejście hybrydowe czyli posprzedażowa obsługa klienta wymagająca na przykład dostępu do wrażliwych danych pozostaje „na miejscu” a jednocześnie wsparcie na etapie przedsprzedażowym delegowane jest do partnerów zewnętrznych. Wszystko zależy od tego jak wielką kontrolę nad procesem chce mieć sklep internetowy oraz czy jest zainteresowany budowaniem nowych kompetencji po swojej stronie czy też woli oddać to profesjonalistom. NetTEL potrafi wesprzeć praktycznie każdy model działania w tym zakresie.
Jak funkcjonowanie takiej infolinii/call center wygląda od strony technicznej? Jak rozumiem zainteresowany nim sklep musi rozpocząć od hostingu po własnej stronie?
Od strony technicznej klient musi posiadać zaledwie 2 elementy: komputer ze współczesną przeglądarką internetową i dostęp do Internetu ok. 256Kbit na jedno rozmawiające stanowisko. NetTEL dostarczy całą resztę począwszy od numeru telefonu na potrzeby infolinii, przez serwer lub serwery call center, serwer baz danych serwer z repliką tej bazy, serwer backupowy, serwer nagrywający rozmowy itd. – to wszystko zapewniamy w ramach wdrożenia. Zapewnimy też doradztwo jak zrobić to dobrze i bezpiecznie. Patrząc na to „od kuchni” – podstawą naszej infrastruktury jest Private Cloud od OVHcloud. Korzystamy z wirtualizacji opartej o najnowsze Vmware, którą samodzielnie zarządzamy. W tym modelu zyskujemy bezpieczeństwo zasobów, wielokrotne szybkie łącza zapewniające komunikację z Internetem, ochronę AntyDDoS, brak SPOF czyli pojedynczego punktu awarii w całej infrastrukturze. W efekcie uzyskujemy gwarancję dostępności zasobów praktycznie non stop. Jednocześnie dzięki samodzielnego zarządzaniu wirtualizacją mamy wolną rękę w decydowaniu ile zasobów przeznaczamy kolejnym maszynom wirtualnym.
Ciężko przecenić taką niezależność. Taka architektura jest też doskonale postrzegana przez naszych klientów i doceniana za elastyczność. Infolinia rozrosła się? Potrzebujemy się przeskalować w górę ? Proszę bardzo – kilka kliknięć i serwer klienta ma już nie 4 a 8 procesorów i 3 razy więcej pamięci. Można posadzić nie 90 lecz 180 konsultantów na tym samym projekcie… Bez procesu zakupu, kilkutygodniowego oczekiwania na dostarczenie serwera, konfigurowania, bez obliczania czy klimatyzacja w serwerowni temu podoła, czy UPSy to dadzą radę podtrzymać, bez martwienia się co z tym sprzętem zrobić gdy się zestarzeje lub zepsuje i co najważniejsze – bez płacenia z góry za niewykorzystany potencjał. To wszystko otrzymujemy od OVHcloud niejako w pakiecie. Jest to taki stabilny fundament, na którym z dużym zaufaniem możemy budować i realizować to na czym się dobrze znamy.
Ale Wasza działalność to przecież nie tylko systemy telekomunikacyjne, ale i oferta dedykowana sklepom internetowym. Jak NetTel jest w stanie im pomóc?
Faktycznie. Po pierwsze ciężko sobie dzisiaj wyobrazić infolinię czy generalnie projekt call center nie powiązany z innymi systemami informatycznymi. Przykładowo – system call center doskonale wspiera proces działania infolinii sprzedażowej ale finalnie informacje o sprzedaży powinny trafiać do „serca” sklepu internetowego czyli systemu finansowego i do systemu CRM. Cały czas trzeba mieć przecież na uwadze, że system call center to jedynie jeden z wielu kanałów sprzedaży i kontaktu z właścicielem sklepu. Nasz model działania zakłada, że każdy kto jest zainteresowany uruchomieniem nowego kanału kontaktu nie musi wysilać się i budować nowych kosztownych kompetencji informatycznych po swojej stronie czy też zmieniać swoich przyzwyczajeń i zastosowanych środków. Można więc powiedzieć, że jesteśmy integratorem rozwiązań tzn. jesteśmy bardzo elastyczni i umiemy zintegrować się z tym co dany sklep już posiada. Takie podejście nie zakłada narzucania klientowi co musi zmienić po swojej stronie, żebyśmy mogli z powodzeniem współpracować, a raczej analizę jak możemy dołączyć się do już zastanych procesów i mechanizmów w taki sposób aby ich nie zaburzyć.
