Konsumenci w Polsce szczególnie upodobali sobie kontakt mailowy z e-sklepami
Komunikacja sklepu internetowego z klientem nie tylko nie musi, ale wręcz nie powinna ograniczać się do sytuacji kryzysowych. Co więcej, rozsądny sprzedawca nie czeka na kontakt ze strony kupującego, ale sam stara się podtrzymać z nim kontakt. Newsletter w ecommerce w jednym z wygodnych narzędzi pozwalających uzyskać między innymi ten właśnie cel. To narzędzie stosunkowo łatwe we wdrożeniu, dobrze współgrające z innymi środkami będącymi w dyspozycji współczesnego e-sklepu, oraz po prostu tanie.
Newsletter służy przede wszystkim do informowania kupującego o aktualnych wydarzeniach dotyczących naszego sklepu internetowego. Może to być aktualna promocja, którą staramy się zainteresować naszego użytkownika. W grę wchodzi także przypomnienie o wejściu w życie zmian w regulaminie, rozszerzenie asortymentu, zaproszenie na nowy profil w social media, czy odświeżenie szaty graficznej serwisu zakupowego. Możliwości, jak to zwykle w takich przypadkach bywa, są ograniczone przede wszystkim przez naszą kreatywność.
Zaletą newslettera jest niewątpliwie to, że konsumenci w Polsce zazwyczaj preferują komunikację za pomocą maili. To obecnie swego rodzaju złoty standard w ecommerce. Do tego alternatywy w postaci Messengera i rozmowy telefonicznej służą im zwykle do innego rodzaju spraw niż codzienny kontakt. Jest jednak pewien problem: w przeciwieństwie do sektora B2B, konsumenci dość często nie zaprzątają sobie głowy zawartością swojej skrzynki mailowej.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Owszem, możemy skusić kupujących do zasubskrybowania naszego newslettera. Zwykle nie jest to jakieś szczególnie trudne, zwłaszcza gdy oferujemy w zamian jakiś jednorazowy rabat czy dostęp do specjalnej promocji. Prawdopodobnie większość nie anuluje subskrypcji po skorzystaniu z tego bonusu. Chcemy jednak, by jeszcze czytali to, co do nich wysyłamy. Jak to zrobić? Rozwiązanie zagadki może stanowić umiar.
Najlepsza personalizacja wiadomości to taka, w której posuwamy klientowi pod nos oferty, z których ten zechce skorzystać
Truizmem byłoby stwierdzenie, że newsletter w ecommerce nie powinien zamieniać się w spam. Zasypywanie kupującego niezliczoną ilością wiadomości samo w sobie może sprawić, że podpadniemy. Taka osoba nie tylko może podjąć środki zaradcze, by niechciana korespondencja do niego nie docierała, ale także uprzedzić się do naszej marki. Codzienne maile wydają się zdrową przesadą. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że typowy newsletter wysyłany raz na tydzień będzie dość blisko progu tolerancji przeciętnego internauty.
Wydaje się, że regularność komunikacji newsletterowej nie ma większego znaczenia. Być może nawet dobrze byłoby wysyłać standardowe wiadomości w różne dni tygodnia. W ten sposób spowolnimy pojawienie się psychologicznego uodpornienia naszego użytkownika na treści reklamowe.
Branżowi eksperci doradzają maksymalną personalizację wiadomości. To oczywiście bardzo dobre podejście, zwłaszcza że w dzisiejszych czasach możemy ułatwić sobie zadanie dzięki danym o naszych użytkownikach oraz specjalistycznego oprogramowania i sztucznej inteligencji, które pomogą nam z nich właściwie skorzystać. Tutaj jednak również łatwo przedobrzyć. Co powinno nas interesować w pierwszej kolejności, to produkty, których dana osoba szuka w naszej witrynie, albo może szukać. Chcemy w końcu podsunąć klientowi taką ofertę, z której ten rzeczywiście zechce skorzystać. Zadowolone będą obydwie strony.
Przyznam, że nie jestem zbytnim entuzjastą często postulowanych prób skracania kontaktu w takich wiadomościach. Newsletter w ecommerce może wykorzystywać imię naszego klienta, możemy też zapełnić wiadomość emotikonami. Warto jednak wziąć poprawkę na inne cechy naszych kupujących. Nie każdy lubi tego typu poufałość, niektórzy co najwyżej ją tolerują. Innym działa po prostu na nerwy. Z Internetu korzystają już dzisiaj przedstawiciele wszystkich grup wiekowych i społecznych. Silenie się na przesadnie przyjacielski lub młodzieżowy język może się nam nie opłacić.
Dobry newsletter w ecommerce powinien służyć bardziej do informowania niż do nachalnej reklamy
Kolejną kwestią, której lepiej unikać, jest przekazywanie w newsletterze informacji, które raczej nie zainteresują naszych odbiorców. Warto zaprezentować naszą firmę od jak najlepszej strony, kiedy mamy ku temu okazję. Trzeba jednak pamiętać, że kupującego najczęściej interesuje przede wszystkim nasza oferta. Jeżeli coś jeszcze przykuwa uwagę internautów, to umiejętne wykorzystanie newslettera w polityce rabatowej.
Czy warto stosować w newsletterze różnego rodzaju technik perswazyjnych? Dość często sugeruje się sprzedawcom używanie, kiedy to tylko możliwe np. wezwań do działania i tytułów szczególnie przyciągających uwagę. Rzeczywiście, według niektórych badań dla nawet 34 proc. kupujących to właśnie tytuł decyduje o sukcesie wiadomości.
Z drugiej jednak strony, nachalna perswazja działa tylko do pewnego momentu. Z czasem konsumenci obojętnieją na tego typu przekaz. Dość szybko zaczyna im się kojarzyć z typowym spamem. Newsletter w ecommerce ma nam zaś posłużyć przede wszystkim do budowy bardziej długofalowej relacji z klientem, a nie do szybkiej jej kapitalizacji.
Dlatego właśnie oprócz standardowych wiadomości wysyłanych co jakiś czas mamy jeszcze te, które informują o konkretnych ważnych zdarzeniach. Mogą to być także wiadomości okolicznościowe, związane albo ze sklepem, albo z naszym kupującym. Mamy akurat nową promocję, otworzyliśmy nowy profil w kolejnym portalu społecznościowym, użytkownik ma urodziny - wysyłamy wiadomość.
Dobrze skonstruowany newsletter w ecommerce przekazuje kupującemu informacje, zachęca go do dokonywania zakupów w sklepie i podtrzymuje zainteresowanie marką. Równocześnie jednak musi być na tyle nienachalny, by nie zrazić danej osoby do przeczytania następnych wiadomości, które jej wyślemy. Umiar jest więc czymś absolutnie kluczowym.
