Chyba wszyscy już zauważyli, że nowi klienci są traktowani przez różnego rodzaju wielki biznes lepiej od tych, którzy lojalnie trzymają się danej marki od lat. Mogą liczyć na atrakcyjniejsze oprocentowanie w bankach, korzystniejsze promocje w sieciach telefonii komórkowych. Na pierwszy rzut oka nie ma to większego sensu. Wyjaśnienie jednak istnieje, choć nie stawia ono korporacji w dobrym świetle.
Traktowanie stałych klientów po macoszemu może się zemścić, ale ryzyko nie jest wcale takie duże
To nieprawda, że długoletnich klienci banków, sieci telefonii komórkowych, dostawców internetu i różnych innych firm traktuje się lepiej. Nowi klienci mogą liczyć na lepsze oferty. Banki rezerwują dla nich atrakcyjniejsze oprocentowanie lokat czy kont oszczędnościowych. Inni przedsiębiorcy proponują im ciekawsze promocje, na przykład niższą cenę albo szerszy zakres usług. Zjawisko to już dawno dostrzegli konsumenci. Od lat aktywnie pomstują na nie w internecie. Z jakiegoś powodu trwa ono jednak w najlepsze.
Zdrowy rozsądek podpowiada, że taka praktyka nie ma żadnego sensu. W końcu stały klient regularnie zostawia swoje pieniądze i najprawdopodobniej będzie to robić dalej. Wielu ludzi nie przepada za drastycznymi zmianami oraz absolutnie zbędnym wysiłkiem w postaci podpisywania kolejnych umów. Tym samym wystarczy takiej osoby nie irytować, na przykład odcinając ją od najlepszych warunków oferowanych przez daną firmę.
Wartość stałych klientów doskonale rozumieją ci przedsiębiorcy, którzy trudnią się sprzedażą. Stąd właśnie rozbudowane programy lojalnościowe wdrażane na przykład przez sieci dyskontowe, stacje benzynowe oraz sklepy internetowe. Im więcej dana osoba wyda na towary danej firmy, tym więcej korzyści może uzyskać. Co więcej, tego typu benefity dla stałych klientów stanowią zachętę także dla konsumentów, którzy jeszcze niczego u danego przedsiębiorcy nie kupują.
Dlaczego więc inne branże ostentacyjnie wręcz faworyzują nowych klientów? Zazwyczaj, gdy nie wiadomo, o co chodzi, to chodzi o pieniądze. Tym razem też tak jest, choć w nieco inny sposób, niż by się wydawało na pierwszy rzut oka.
Nie ma się co oszukiwać: nowi klienci są dla korporacji szczególnie atrakcyjnym kąskiem
Z punktu widzenia ogólnych interesów praktycznie każdego przedsiębiorstwa, nie ma większego znaczenia, kto płaci. Nowi klienci nie są więc potrzebni firmie jako takiej. Trzeba jednak pamiętać, że w zarządzaniu wielką korporacją nie chodzi o utrzymanie stabilnego poziomu zysków, ale o ich ciągły przyrost. Ktoś złośliwy mógłby to nazwać biznesową modą, ale ta strategia ma pewne uzasadnienie praktyczne.
Jednym z najważniejszych celów stawianych przed kadrą zarządzającą jest stałe poszerzanie bazy klientów, która przekłada się bezpośrednio na udział danej firmy w rynku. Nowymi klientami po prostu dużo łatwiej zaimponować inwestorom. Jeżeli dana firma ich nie pozyska, to może to zrobić konkurencja, która w ten sposób uzyska przewagę na rynku.
Jak się łatwo domyślić, poszczególnie menadżerowie są rozliczani z realizacji wspomnianych celów. Skoro na liście rzeczy do zrobienia znajduje się pozyskanie nowych klientów, to ich wysiłki będą skupione na realizacji tego zadania. W końcu od sukcesu najprawdopodobniej będzie zależeć przynajmniej część ich wynagrodzenia.
Nie sposób także nie zauważyć, że firmy doskonale zdają sobie sprawę z siły przyzwyczajenia swoich klientów. W całą tę strategię wręcz jest wpisane założenie, że zdecydowana większość z nich nie porzuci danej marki wyłącznie z tego powodu, że inni otrzymali bardziej atrakcyjną ofertę. Co do zasady utrzymanie stałego klienta wymaga mniej wysiłku, niż pozyskanie nowego. Z tego punktu widzenia skupienie się na pozyskaniu tych drugich staje się wręcz racjonalne.
Warto także wspomnieć o kwestii danych osobowych. Nasze dane są bardzo cenne dla przedsiębiorców. Za ich pomocą można wiele udoskonalić, na przykład skroić ofertę pod potrzeby określonej grupy demograficznej. Bez danych nie ma personalizacji. Nowi klienci jeszcze ich nie przekazali. W dzisiejszych czasach, gdy społeczeństwa odkryły zalety prywatności w świecie cyfrowym, może być o to zauważalnie trudniej, niż jeszcze kilka lat temu.
