LOT kolejny raz daje popis tego, jak nie powinny obsługiwać pasażera linie lotnicze – nawet jeśli mają rację

Codzienne dołącz do dyskusji (44) 13.01.2019
LOT kolejny raz daje popis tego, jak nie powinny obsługiwać pasażera linie lotnicze – nawet jeśli mają rację

Udostępnij

Tomasz Laba

Pamiętacie film Terminal z przejmującą rolą Toma Hanksa? To historia o mężczyźnie, który podróżował z kraju w Europie Wschodniej do Nowego Jorku. Pech chciał, że podczas lotu w jego kraju miała miejsce rewolucja, której skutkiem było zerwanie stosunków dyplomatycznych obu krajów. W efekcie Viktor Navorski nie mógł ani opuścić lotniska, ani powrócić do kraju. Sytuacja zmusiła go do zamieszkania na terminalu lotniczym.

Historia, która żywo przypomina tą z filmu Spielberga przytrafiła się mężczyźnie, który postanowił opisać ją na swoim facebookowym profilu. Internauta po tygodniowym pobycie w Stanach Zjednoczonych miał wracać do kraju samolotem naszego narodowego przewoźnika, czyli Polskich Linii Lotniczych LOT. Pech chciał, że lot do Warszawy odwołano. Sytuacja stresująca, zwłaszcza podczas pobytu na innym kontynencie, ale jednak dość szczegółowo unormowana prawem i odpowiednimi umowami. Zgodnie z procedurami w takich wypadkach, mężczyźnie zaproponowano lot linią Swiss International Air Lines. Gdy udał się do odprawy tego przewoźnika, usłyszał, że jednak nie może polecieć, ponieważ w samolocie nie ma dla niego miejsca.

Natychmiast skontaktował się z infolinią LOT, gdzie usłyszał, że niestety linia nic nie może w tym przypadku zrobić, ponieważ mężczyzna już nie jest ich klientem, a sprawę trzeba załatwiać ze SWISS. Gdy z tą informacją poszedł do szwajcarskiego przewoźnika ,usłyszał dokładnie to samo, lecz w drugą stronę. Przykro nam, nie możemy panu pomóc, ponieważ LOT zarezerwował pana miejsce bez konsultacji z nami, a my nie mamy żadnego miejsca. Dlatego musimy umieścić pana na liście oczekujących, a jeżeli pan nie pomoże, to innego lotu musi szukać panu właśnie LOT, ponieważ oznaczenia na bilecie wskazują, że to właśnie ich pasażerem pan jest. Kontakt z infolinią LOT poskutkował dokładnie tym samym – nie jest pan już naszym pasażerem, więc nie możemy dla pana zarezerwować innego biletu. Ostatecznie mężczyzna musiał kupić zupełnie nowy bilet, żeby móc wrócić do kraju.

Sytuacja nie do pozazdroszczenia i wręcz absurdalna, żeby pasażer był pozostawiony sam sobie na innym kontynencie. Zwłaszcza że takie okoliczności są szczegółowo uregulowane w prawnie unijnym. Na pierwszy rzut oka odpowiedzialność polskiego przewoźnika wydaje się oczywista, aczkolwiek okazuje się, że wina wcale nie musi leżeć po ich stronie.

Odszkodowanie za odwołany lot

Zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego 261/2004 w przypadku odwołania lotu przewoźnik ma obowiązek zwrócić pasażerowi pełny koszt biletu (jeżeli ten zdecyduje się odstąpić od umowy) lub zorganizować zmianę planu podróży do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie. Warto pamiętać, że nie ma znaczenia, że sytuacja miała miejsce w USA. Rozporządzenie ma zastosowanie w każdym przypadku, gdy lot odbywa się z lub do dowolnego państwa członkowskiego.

W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a) zwrotem w terminie siedmiu dni, za pomocą środków przewidzianych w art. 7 ust. 3, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie,
– lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;
b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Poza powyższym pasażerowi przysługuje prawo do odszkodowania za odwołany lot, a jego wysokość jest uzależniona od długości trasy.

W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie otrzymują odszkodowanie w wysokości:
a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;
b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b).

Odwołany lot, a linie przerzucają pasażera niczym gorącego kartofla

Łatwo wywnioskować zatem, że mężczyźnie przysługuje prawo do odszkodowania w najwyższej wysokości 600 euro. Kto jest jednak odpowiedzialny za sytuację, która przytrafiła się w tym przypadku? Mimo naturalnego oburzenia na LOT wydaje się, że to właśnie nasz przewoźnik zachował się w odpowiedni sposób, a swoich obowiązków zaniedbali Szwajcarzy. Oczywiście w sensie prawnym, ponieważ obsługa klienta w obu przypadkach była na żenująco niskim poziomie co tłumaczy oburzenie pasażera.

Wszyscy przewoźnicy mają podpisywane wzajemne umowy na zagwarantowanie miejsc podróżnym na takie przypadki, w końcu odwołane lub opóźnione loty nie są zjawiskiem nadzwyczajnym. W sytuacji, kiedy LOT odwołał swój lot i zaproponował przelot innym przewoźnikiem, to pasażer automatycznie stał się ich klientem. To właśnie po to przebukowano zgodnie z (jak zakładam) ogólnym porozumieniem między obiema liniami, które reguluje takie przypadki. Teraz to właśnie SWISS nie był w stanie zagwarantować przelotu swojego pasażera, a ten miał bilet na przelot właśnie tą linią. To, że uzyskał go w takich, a nie innych okolicznościach dla całej sprawy nie ma znaczenia. Najprawdopodobniej zawiodła komunikacja, a pasażer miał niezwykłego pecha. Padł ofiarą zarówno odwołanego lotu, jak i najzwyklejszego w świecie overbookingu. Niestety wydaje się, że w tym przypadku to właśnie SWISS powinien powtórzyć procedurę zastosowaną przez LOT, a zatem znaleźć kolejny nowy lot dla pechowego pasażera.

Tymczasem postanowiono potraktować go jak gorący kartofel i przerzucać pomiędzy liniami licząc, że odpowiedzialność spadnie na tego, kto odwołał lot. Nie pozostawia jednak wątpliwości skandaliczna obsługa klienta w takiej stresującej sytuacji. Pobyt w obcym kraju, na zupełnie innym kontynencie, a na dodatek stres w postaci odwołanego lotu z pewnością generuje ogromne emocje. Nie należy zapominać o najważniejszym – nie każdy ma przy sobie wystarczającą ilość pieniędzy, żeby z marszu kupić kolejny bilet na przelot transatlantycką trasą. Wtedy być może czasowe zamieszkanie na lotnisku byłoby wręcz koniecznością.