Być może niektórych z nas w pewnym momencie zaskoczyła paczka pod drzwiami. Kurier po prostu ją tam zostawił. To scenariusz optymistyczny. Mogła zostać brutalnie przerzucona przez płot albo wręcz zaginąć po drodze. W przypadku zamówień ze sklepów internetowych ten popularny proceder stanowi spore ryzyko i zarazem spory problem, ale nie dla kupującego.
Wygląda na to, że paczka pod drzwiami to taka współczesna wersja zostawiania awizo bez próby doręczenia
Bez firm kurierskich i ciągle usprawniającej się logistyki nie mielibyśmy rewolucji w ecommerce ostatnich lat. W końcu zakupy zrobione w sklepach internetowych ktoś musi nam jakoś dostarczyć. Niestety w dążeniu do przyspieszenia obsługi przytrafiają się także sytuacje, które na dobrą sprawę nie powinny mieć miejsca. Z jakiegoś powodu firmy kurierskie zrezygnowały z pokwitowania dostarczenia towaru. Coraz częściej po prostu dostajemy paczkę do ręki. Takie rozwiązanie oszczędza wszystkim zainteresowanym stronom cenne minuty. W zamian tracimy fizyczne potwierdzenie, że z dostawą wszystko było w porządku.
Prawdziwy problem zaczyna się jednak wówczas, gdy kurier postanawia pójść o krok dalej. Odbiorcy może w końcu akurat nie być w domu. Możemy też sobie założyć, że akurat go nie ma i po prostu zostawić mu paczkę gdzieś na posesji. Odbierze sobie, jak tylko wróci albo otworzy drzwi. Na dobrą sprawę nie ma się co dziwić kurierom, zwłaszcza w różnych okresach szczególnego ruchu, który trzeba przecież obsłużyć na czas. Tyle tylko, że paczka pod drzwiami zawsze może zniknąć, zanim „odbierze ją” kupujący. Co w takiej sytuacji?
Na pierwszy rzut oka można by stwierdzić, że problem ma kupujący. W końcu przesyłka została mu tak jakby dostarczona, a przynajmniej taka adnotacja znajdzie się w systemie informatycznym firmy kurierskiej. Nie istnieje jednak żadna forma pokwitowania, która by to potwierdzała. Klient z pewnością otrzyma jakąś formę powiadomienia. Prawdopodobnie zrobi to właśnie firma kurierska. Maile od sprzedawcy zwykle kończą się w momencie wysłania paczki.
Oczywistością wydają się pretensje ze strony klienta, który nie otrzymał swojego zamówienia. Wydawać by się mogło, że od strony prawnej sklep internetowy jest bezpieczny. Ustawodawca przyjął bowiem dość niekorzystne dla konsumenta założenie, że to on powinien ponieść ryzyko ewentualnego zagubienia przesyłki.
Teoretycznie za ewentualne zaginięcie źle dostarczonej przesyłki przed konsumentem odpowiada firma kurierska
Kluczowym przepisem jest tutaj art. 548 §3 kodeksu cywilnego.
§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.
Innymi słowy: jeżeli sklep internetowy oferuje kupującemu kilka rodzajów dostawy do wyboru, to niech już on się martwi, żeby wybrał właściwy. Warto wspomnieć, że automaty paczkowe są pod tym względem bezpieczniejsze. Trudno sobie wyobrazić, żeby kurier zostawił paczki gdzieś przy urządzeniu. W Polsce jest też stosunkowo niskie ryzyko, że jakiś bandzior zrobi sobie z automatu kalendarz adwentowy. Nawet jeśli, to i tak nie doszło do odbioru przesyłki, po którym zostałby ślad w systemie danego operatora.
Paczka pod drzwiami odbiorcy to tak naprawdę ryzyko po stronie firmy kurierskiej. Warto zwrócić uwagę na art. 65 ust. 1 prawa przewozowego.
Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.
Zaginiona paczka może przyprawić o ból głowy zarówno pechowego adresata, jak i sklep internetowy
W praktyce wygląda to tak, że kupujący może reklamować przesyłkę na własną rękę u firmy kurierskiej. Wówczas sprzedawca niejako ma problem z głowy, choć istnieje poważne ryzyko, że wściekły klient już więcej nie zrobi zakupów w tym sklepie. Nie ma się co łudzić: konsumenta nie obchodzi, czyja to dokładnie wina, że nie dostał zamówionego towaru.
Jeżeli kupujący zwróci się bezpośrednio do sklepu, to ten ma przynajmniej możliwość reakcji. Następnym krokiem będzie próba wyjaśnienia sprawy. Nie bez powodu jednak wspomniałem wcześniej o rytuale przerzucania się winą. Firma kurierska będzie przekonywać, że przesyłka została dostarczona. Klient twierdzi coś dokładnie odwrotnego. Dowody nie istnieją właśnie dlatego, że zrezygnowano z pokwitowań.
Cóż pozostaje, jeśli nie zrekompensowanie straty klientowi i ewentualne dochodzenie roszczeń bezpośrednio od przewoźnika? W ten sposób można przynajmniej ograniczyć straty wizerunkowe. Zakładanie z góry, że konsument wykazuje się złą wolą i tylko udaje, że nie odebrał paczki, nie wydaje się przecież czymś rozsądnym.
Warto także naciskać na przewoźników, by jednak obsługując nasze zamówienia, w jakiś sensowny sposób dokumentowali doręczenia przesyłek kurierskich. Dotyczy to także szczególnych przypadków, gdy klient wyraża zgodę na „doręczenie mu” przesyłki w ryzykowny sposób. Niespodziewana paczka pod drzwiami robi fatalne wrażenie nawet wtedy, kiedy szczęśliwie dotrze do rąk adresata.
