W czasach rosnącej popularności usług kurierskich niestety nie sposób uniknąć sytuacji, w których paczki zaginą. Przesyłki mogą zostać zgubione na różnych etapach dostawy, w tym podczas przeładunku albo w wyniku błędów w nadaniu.
W związku z tym warto znać procedury postępowania w przypadku zagubienia paczki. Te mogą nieco się różnić w zależności od wybranego operatora.
Gdzie zgłosić zaginięcie paczki?
Opóźnienia w dostarczaniu paczek, zwłaszcza w gorącym okresie przedświątecznym, mogą się zdarzyć, dlatego nie ma co od razu panikować. W pierwszej kolejności warto skorzystać z opcji śledzenia przesyłek i sprawdzić, gdzie ta aktualnie się znajduje. Sprawdzenie statusu paczki jest możliwe przez stronę internetową, aplikację mobilną lub czat.
Bywa że system wskazuje na dostarczenie paczki, mimo że paczki nie odebraliśmy. Wówczas warto skontaktować się ze współlokatorami (być może odebrali paczkę za nas i nam o tym nie powiedzieli), a dopiero na koniec z firmą przewozową.
Zaginięcie paczki należy zgłosić firmie kurierskiej, która miała za zadanie tę paczkę dostarczyć (z reguły zastrzeżenia najpierw zgłaszamy sprzedawcy i to on próbuje się dowiedzieć, co stało się z paczką). Zgłoszenia można dokonać na kilka sposobów, w zależności od dostępnych kanałów komunikacji u operatora. Można to zrobić osobiście, przez e-mail, poprzez formularz na stronie internetowej albo infolinię. Ważne, aby podczas zgłoszenia dostarczyć wszystkich niezbędnych informacji pozwalających zidentyfikować przesyłkę i klienta.
Zaginięcie paczki a reklamacja
Po kontakcie z biurem obsługi klienta firmy kurierskiej (platformy logistycznej) i potwierdzeniu, że nasza przesyłka rzeczywiście zaginęła, możemy złożyć reklamację. W Ustawie z 23 listopada 2012 roku – Prawo pocztowe uregulowano, że reklamację można wnieść nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej (przekazu pocztowego).
Niedostarczenie przesyłki jest niedotrzymaniem umowy, w związku z czym klientowi przysługuje odszkodowanie. Jak wynika z art. 80 Ustawy z 15 listopada 1984 roku – Prawo przewozowe, wysokość odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki nie może przewyższać wartości ustalonej na podstawie ceny wskazanej w rachunku dostawcy lub sprzedawcy (pierwsze kryterium), ceny wynikającej z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu (drugie kryterium) albo wartości rzeczy tego samego rodzaju i gatunku w miejscu i czasie ich nadania (trzecie kryterium). W przypadku niezdolności ustalenia wysokości odszkodowania w żaden z wymienionych sposobów jego wysokość ustali rzeczoznawca.
W przypadku niewykonania usługi pocztowej operator pocztowy, niezależnie od odszkodowania należnemu klientowi, ma obowiązek zwrócić opłatę pobraną za usługę pocztową. Operator zostanie zwolniony z obowiązku wypłacenia odszkodowania w przypadku, gdy zaginięcie przesyłki wynika z błędów popełnionych przez nadawcę lub adresata.
