Ministerstwo Finansów jest ciekawe, jak oceniamy urzędy skarbowe i wizyty w nich. Jeżeli wierzyć wynikom ankiet, to polscy podatnicy zazwyczaj wychodzą z tych miejsc usatysfakcjonowani. 7 na 10 petentów załatwia co chce w urzędzie za pierwszym razem, a aż 80% kończy wizytę w skarbówce z pozytywnymi emocjami.
Krajowa Administracja Skarbowa uznała, że warto zapytać podatników o to, czy są zadowoleni z tego, jak działają urzędy skarbowe. Dlatego obecnie, gdy ktoś zarejestruje się przez internet na wizytę w urzędzie, to po jej odbyciu otrzyma wiadomość z ankietą – od naczelnika urzędu skarbowego.
Ankieta jest anonimowa i dobrowolna, a ma pomóc określić, jaki jest poziom zadowolenia z działania tych placówek. Pytania nie dotyczą tylko tego ogólnej oceny wizyty, ale też tego, czy pracownik, który nas obsługiwał był kompetentny i uprzejmy oraz czy chciał nam pomóc.
Jak oceniamy urzędy skarbowe? Z ankiet wynika, że dość pozytywnie
Przeprowadzanie takich badań mogłoby wydawać się ryzykowne. Dla wielu osób wizyta w urzędzie skarbowym kojarzy się z czymś negatywnym, zwłaszcza zanim tam się faktycznie udadzą. Głównie dlatego, że wiąże się albo z wezwaniem albo z chęcią wyjaśnienia jakiegoś problemu.
Mimo to, jak wskazują wyniki ankiet, większość podatników jest zadowolonych z tego, jak działają urzędy. Po I kwartale badań, podczas których zebrano 25 tysięcy ankiet, okazało się, że podatnicy są ogólnie zadowoleni z wizyty w urzędach:
- procent podatników zadowolonych z wizyty w US – kwiecień 78%, maj 79%, czerwiec 80%
- procent podatników, którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie– kwiecień 79%, maj 81%, czerwiec 81%
- procent podatników, która określiła załatwienie sprawy w urzędzie jako łatwe – kwiecień 72%, maj 74%, czerwiec 73%
- procent podatników, którzy mieli pozytywne emocje związane z wizytą w US – kwiecień 87%, maj 87%, czerwiec 86%
- procent podatników, którym udało się załatwić sprawę podczas jednej wizyty – kwiecień 77%, maj 76%, czerwiec 76%
Jak wskazuje minister Tadeusz Kościński:
„Ogólny poziom satysfakcji to 78,8% procent zadowolonych klientów. Nad doświadczeniami pozostałych będziemy dalej pracować wspólnie ze wszystkimi urzędami skarbowymi w kraju i wprowadzać konieczne zmiany”.
Wyniki nie mogą dziwić. Urzędy, a zwłaszcza urzędnicy, nie są zazwyczaj tak straszni, jak się wielu wydaje
Czy takie wyniki muszą dziwić? Wydaje się, że nie. Po pierwsze są one pozytywne, ale jednak oznaczają, że co piąty podatnik wychodzi niezadowolony z urzędu. Nadal jest to liczba wysoka i wymagająca poprawy. Zwłaszcza martwić musi ten ostatni z badanych czynników, czyli „skuteczność pierwszego kontaktu”, który określa czy udało się załatwić daną sprawę podczas jednej wizyty. W kontaktach z urzędami, kiedy często podatnik musi specjalnie brać dzień wolny na wizytę w danym miejscu, istotne jest, by udało mu się załatwić wszystko, co chce za jednym razem. Oczywiście czasem wina nie musi być po stronie urzędnika, ale to poprawienie tej statystyki powinno być głównym celem urzędów.
Z drugiej strony, z doświadczeń własnych i wielu innych podatników, z którymi sam mam do czynienia, kontakty z urzędami skarbowymi bywają często negatywnie mitologizowane. Panie i panowie urzędnicy bardzo często faktycznie chcą pomóc w wyjaśnianiu danej kwestii. Dużo częściej są zakładnikami przepisów, przez co np. wysyłają nam informację o tym, że należy zrobić korektę deklaracji na kwotę kilku złotych, niż wykorzystują przepisy tylko po to, by zrobić podatnikowi na złość.
