Revolut to jedna z prężniej rozwijających się bankowości mobilnych w Europie. Osobiście długo chwaliłam sobie jego funkcjonalność, niestety w ostatnim czasie uległo to zmianie. W przypadku Revolut sprawdziło się powiedzenie: jest dobrze, jak jest dobrze.
Konto Revolut daje bardzo duże możliwości, to już nie tylko wymiana walut i płatność za granicą, ale również możliwość zakupu akcji, ETF, obligacji i krypto walut. Wszystko to powoduje, że coraz więcej osób trzyma tam coraz większe środki. A to z kolei jest związane z koniecznością podnoszenia poziomu obsługi klienta, zabezpieczeń i klarowności korzystania z usług. Pomimo, że Revolut oferuje na poziomie korzystania z aplikacji bardzo łatwy i przejrzysty dostęp do usług, mocno niedomaga na poziomie zapewnienia ochrony swoich klientów i obsługi ewentualnych reklamacji.
- Czytaj też: Przez 3 miesiące korzystałem z Revolut Ultra, za którego trzeba (i nie warto) płacić 260 złotych miesięcznie
Reklamacja w Revolut to droga przez mękę
W ostatnim czasie uczestniczyłam w procesie składania reklamacji na nieautoryzowane transakcje na koncie Revolut. Jeżeli jeszcze nie mieliście tej wątpliwej przyjemności, to pewnie nie wiecie, że to droga przez mękę.
Tak naprawdę już samo znalezienie drogi jej złożenia wymaga przejrzenia poradników na forach internetowych. Nie wynika to jasno ani z instrukcji umieszczonych w aplikacji, ani z zakładki pomoc. Dopiero przejrzenie opisów doświadczeń innych osób powoduje, że staje się to bardziej zrozumiałe. Zareklamowanie nieautoryzowanych transakcji odbywa się poprzez aplikację. W zakładce pomoc wybieramy „reklamacja transakcji” i następnie wybieramy tę, którą chcemy zareklamować.
Opcji jest kilka: można zgłosić transakcję jako oszustwo albo jako pobraną nieprawidłowo. Istnieje też opcja oznaczenia jako problemu z towarem lub usługą oraz zwrotem pieniędzy. Kiedy już zdecydujemy się na jedną opcję, wyświetlają nam się trzy kroki postępowań i… dopiero jako mały dopisek na dole ekranu możemy dojrzeć opcję „złóż reklamację”. Kolejnym krokiem jest odpowiedź na kilka pytań dotyczących transakcji i przejście do okna chatu. To właśnie tutaj rozpoczyna się najbardziej absurdalna część tego procesu.
Konsultanci to najczęściej pracownicy z Indii, którzy posługują się automatycznym tłumaczeniem
Mimo, że dostajemy wiadomości po polsku, są one na naprawdę słabym poziomie językowym. Do tego stopnia, że momentami trzeba domyślać się ich sensu. Cały proces reklamacyjny odbywa się w okienku chatu, nie dostajemy żadnego potwierdzenia złożenia reklamacji, żadnych pouczeń, informacji ani podstawy prawnej. Decyzja jest przekazywana również w okienku chatu. Najgorsze w tym wszystkie jest to, że tak naprawdę nie wiem, czy ją dostałam. Treść decyzji jest tak kiepsko przetłumaczona, że trudno zrozumieć jej sens.
Pojawiają się stwierdzenia typu: „w świetle powyższych ustaleń oraz faktu, że reklamacja jest dalej w toku, postanawiamy nie podtrzymać twojej reklamacji”. Dopiero po napisaniu prośby o ponowne rozpatrzenie sprawy, dostałam maila, z decyzją odmowną. Z maila dowiedziałam się również, że jeżeli chcę: „dalej eskalować swoją sprawę, mogę zapoznać się z sekcją Twoje prawa w naszym liście”. Według polityki Revolut sprawę mogę eskalować w Banku Litwy lub przed litewskim sądem.
Po tych doświadczeniach kończę z korzystaniem z Revolut. Powyższa sytuacja pokazała mi, że w razie jakichkolwiek kłopotów zostanę pozostawiona sama sobie. Mam poważne wątpliwości czy powyższą sprawę ktokolwiek rozpatrzył w sposób merytoryczny i co najważniejsze sprawdził, czy rzeczywiście doszło do włamania się na konto. Obawiam się, że nie. Decyzja i cały proces wyglądał jak kopiuj – wklej stałych formułek. Najważniejszym powodem zakończenia mojej współpracy z Revolut jest jednak kwestia odsyłania do organów litewskich. Trudno mi sobie wyobrazić, że w razie jakiegokolwiek sporu miałabym kierować skargi lub pozwy do Litwy. Znacznie podwyższa to koszty takich działań i utrudnia cały proces.
Polityka firmy stawia ją na szczycie niechlubnego rankingu
Bardzo ciekawi mnie jak zakończy się cała sprawa. Ostatecznie zwróciłam się o pomoc do Rzecznika Finansowego z prośbą o przyjrzenie się procedurze i pomoc w sprawie. To, czego doświadczyłam, zgadza się jednak z danymi, jakie opublikowało BBC na temat działalności Revolut w Wielkiej Brytanie. Firma zajmuje tam niechlubne pierwsze miejsce w rankingu banków, na jakie złożono największą liczbę skarg do tamtejszego rzecznika finansowego. Firma króluje tam także pod względem liczby dokonanych w aplikacji oszustw.
