Reklamacja polega na doprowadzeniu towaru bądź usługi do stanu zgodnego z umową (a każdy zakup jest zawarciem umowy), a firmy, które chcą być kojarzone pozytywnie, powinny dbać o odpowiednie standardy z tym związane. Dlatego niezrozumiała jest sytuacja, w której duża firma proponuje klientom zakup „pakietu ochronnego”, bądź też „pierwszeństwa reklamacji”, sugerując jednocześnie, że inaczej reklamacja będzie długim i żmudnym procesem.

Żyjemy w czasach klienta. Konkurencja na rynku jest ogromna, więc rozmaite firmy prześcigają się w zachęcaniu potencjalnych klientów do skorzystania z właśnie ich oferty. Jednak budowanie pozytywnego wizerunku firmy, który jest elementem niezbędnym do odniesienia sukcesu w jakiejkolwiek branży, to nie tylko działania marketingowe, czy dodawanie próbek i gratisów do zamówienia. To również „dopieszczenie” klienta na każdym polu.

A jedną z form takiego „dopieszczenia” jest bezproblemowa procedura reklamacyjna. Warto w tym momencie wspomnieć, że reklamacja to nie przewlekła procedura, w dodatku zależna od dobrego nastroju sprzedawcy. To zagwarantowany prawnie sposób na ochronę praw konsumenta. Najczęstszą przyczyną składania reklamacji jest niezgodność towaru z umową (na przykład wady produktu) bądź też w przypadku sklepów internetowych, niedostarczenie produktu.

Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji (chyba że klient nie jest w stanie udowodnić, gdzie i kiedy kupił towar, po upływie okresu gwarancji, lub gdy wada powstała z winy innej osoby). Ponadto nie może zwlekać z jej rozpatrzeniem – gdy nie podejmie żadnego działania w ciągu 14 dni od przyjęcia zgłoszenia, reklamację uznaje się za automatycznie uznaną. A gdy sprzedawca nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, z pomocą przyjdzie powiatowy rzecznik konsumentów.

Prawo, jakim jest reklamacja, jest znane i w wielu przypadkach szanowane. Jednak część sklepów jednak stosuje absurdalne praktyki, starając się wyciągnąć od klientów więcej pieniędzy. Modelowym przykładem jest wielokrotnie już opisywane nachalne zachęcanie (najczęściej w sklepach z elektroniką) do wykupienia dodatkowych ubezpieczeń, gdyż daniem sprzedawców „ta często psująca się matryca nie podlega reklamacji”. Nic bardziej mylnego. Wszystko (a może raczej prawie wszystko) podlega reklamacji, a podstawą takiej reklamacji jest rękojmia.

O ile gwarancja jest fakultatywna, to rękojmia już nie. I żadne tłumaczenia sprzedawców nie pomaga, oferowanie więc dodatkowych ubezpieczeń jest żerowaniem na niewiedzy konsumentów. Ten temat jest jednak znany i wielokrotnie przerabiany, jednak ostatnio na jednej z popularnych stron internetowych, oferujących sprzedaż m.in. markowych zapachów, czy kosmetyków, pojawiła się inna kuriozalna opcja, oczywiście wiążąca się z opłatą.

Otóż sprzedawca uznał, że proces reklamacyjny przecież jest długi i żmudny. A przecież można go przyspieszyć i to za jedyne 3,70 zł od zamówienia. Najbardziej oburzający chyba jest fakt, że ta „opcja” jest w koszyku automatycznie zaznaczona, chcąc dokonać szybkich zakupów, można więc ją przeoczyć i w ten sposób wykupić „reklamację priorytetową”! Oczywiście 3,70 zł to nie majątek… jednak temat ten jest przynajmniej dyskusyjny.

Co za te 3,70 oferuje nam sklep internetowy? Zgodnie z opisem, za tę kwotę można „uniknąć długiego procesu reklamacyjnego, jeżeli paczka dojdzie uszkodzona, lub nie dotrze wcale”. Zgodnie z opisem nowa paczka zostanie wysłana w ciągu zaledwie 3 dni od otrzymania „niezbędnych” informacji.

Co jednak oznacza termin „3 dni od otrzymania niezbędnych informacji”? Tutaj bowiem pojawia się problem. Aby uznać reklamację, sprzedawca musi w jakiś sposób wyjaśnić sprawę (przede wszystkim potwierdzić treść zgłoszenia, gdyż zdarzają się próby oszustwa z tym związane). W związku z tym po dokonaniu pierwotnego zgłoszenia sprzedawca może odczekać kilka dni i poprosić o „dodatkowe informacje”, które jego zdaniem są niezbędne.

Oczywiście nie jest powiedziane, że faktycznie to zrobi, jednakże w tym brzmieniu opisu „reklamacji priorytetowej” bynajmniej nie czuję się uspokojona. Ponadto samo wprowadzenie płatnego priorytetu w tym zakresie wydaje się przesadą. Przecież firma, która chce uchodzić za wiodącą w swojej dziedzinie, powinna dbać o zadowolenie klientów i dbać o to, żeby procesy reklamacyjne były uczciwe i przebiegały sprawnie. Dodatkowe opłaty w tym zakresie wydają się nie na miejscu. Chociaż wydaje się, że jest to działanie w granicach prawa, to już moralny, czy wizerunkowy aspekt tego rozwiązania pozostawia wiele do życzenia. Już lepiej brzmiałaby opcja o nazwie „dodatkowe ubezpieczenie przesyłki”, chociaż temat również byłby dyskusyjny (zwłaszcza że za ubezpieczenie przesyłki i jej stan do momentu dostarczenia pod wskazany adres odpowiada sprzedający).