Opracowując ścieżkę zakupową w sklepie internetowym, trzeba pamiętać nie tylko o marketingu, ale również o przepisach. Jakich rozwiązań z punktu widzenia przepisów prawa powinniśmy się wystrzegać?
Rozwój e-commerce w Polsce
Ścieżka zakupowa klienta w e-commerce przypomina tę, znaną z tradycyjnych sklepów. Od wejścia — do kasy. W tradycyjnym sklepie towary mamy rozlokowane na półkach, klient ma do nich swobodny dostęp, podobnie jak do informacji, które może uzyskać albo czytając opakowanie produktu, albo pytając ekspedienta. Wybór kończy się zawarciem umowy sprzedaży. Bardzo podobny proces można zaobserwować w e-commerce. Jego dostosowanie do potrzeb klienta i technologii wpływa na wzrost sprzedaży oraz przekłada się na zaufanie do sprzedawcy. Zaufanie to również pewność, że klient jest odpowiednio poinformowany w kwestii własnych praw. W końcu nikt z nas nie lubi być wprowadzany w błąd. Jakich rozwiązań w e-commerce powinniśmy się wystrzegać jako sprzedawcy?
Prowadząc sprzedaż, pamiętajmy o kilku podstawowych zasadach. Przede wszystkim w sieci, czy też na żywo, zawsze jest to relacja konsument — przedsiębiorca. Ten ostatni ma więc swoje określone obowiązki, natomiast pierwszy z nich prawa, które w sieci są nawet większe. Prawo nakłada na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych — większość z nich można spełnić poprzez dobrze opracowany regulamin.
Jak przygotować regulamin sklepu internetowego?
Ścieżka zakupowa klienta może zostać podzielona na trzy etapy. Pierwszy – ten przed wyrażeniem woli zawarcia umowy, drugi – początek składania zamówienia, i wreszcie trzeci – złożenie zamówienia. Jeszcze przed złożeniem zamówienia ważne jest, aby konsument został poinformowany o najważniejszych danych, takich jak: dane sprzedawcy, główne cech świadczenia, towaru, cenie, procedurze reklamacyjnej, gwarancji, w przypadku usług — czasie trwania umowy oraz sposobie jej wypowiedzenia, prawie odstąpienia od umowy i związanych z tym kosztach oraz pozasądowych sposobach rozstrzygania sporów.
Na tym etapie warto również zwrócić uwagę na techniczne aspekty, które warto wziąć pod uwagę już na etapie tworzenia sklepu. Obok towaru umieszczony przycisk powinien zawierać konkretne słowa, które wprost określają czynność, jakiej ma dokonać konsument. Jakie są to słowa? „Kup”, „Kup teraz”, „Zamów z obowiązkiem zapłaty”. Samo słowo „Zamów” nie jest jednoznaczne i tak naprawdę nie jest zgodne z prawem.
Ścieżka zakupowa klienta
Kiedy klient potwierdzi już chęć zakupu, dodając np. towary do koszyka, powinien zostać poinformowany o sposobach dostarczenia i związanych z tym ograniczeniach oraz kosztach, a także o akceptowanych sposobach płatności. W tym miejscu, powinien również zobaczyć całkowity koszt zamówienia oraz jego główne cechy. Warto również przypomnieć mu o sposobach wypowiedzenia umowy i czasie jej trwania.
Trzeci i ostatni etap wiąże się ze złożeniem zamówienia. Klient potwierdził zakup. W tym miejscu należy zwrócić uwagę, żeby zgody marketingowe nie zaznaczały się domyślnie wraz z zamówieniem. Klient ma prawo do samodzielnego wyrażenie zgody. Klientowi należy również przekazać potwierdzenie zawarcia umowy na odległość. Mamy na to czas do chwili dostarczenia towaru lub rozpoczęcia świadczenia usługi. Forma potwierdzenia jest dowolna. Można ją przesłać pocztą, jako wiadomość e-mailową lub jako wydruk dostarczony wraz z towarem.
