Przepisy wprowadzają konkretny termin, w którym przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na złożoną reklamację. Zwykle jest to 30 dni, jednak nie brak także wyjątków. Jednym z nich jest skorzystanie z rękojmi, w przypadku której termin na rozpatrzenie reklamacji jest krótszy. Brak udzielenia odpowiedzi w przewidzianym czasie oznacza natomiast spore korzyści dla konsumenta.
14 dni na odpowiedź
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada za wady fizyczne i prawne sprzedanego produktu. Przez 2 lata od jego zakupu można skorzystać z rękojmi i żądać zwrotu towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy. W przypadku konsumenta wprowadzono nawet dodatkowe ułatwienie – jeśli zgłasza reklamację w ciągu pierwszego roku, istnieje domniemanie, że wada istniała już w chwili zakupu. Konsument nie musi więc tego udowadniać. Inaczej sytuacja wygląda, jeśli zdecyduje się skorzystać z rękojmi dopiero w drugim roku.
Termin na rozpatrzenie reklamacji w przypadku rękojmi wynosi 14 dni. W tym czasie przedsiębiorca musi udzielić odpowiedzi, a więc uwzględnić ją i zaproponować sposób usunięcia wad albo – jeśli nie zgadza się z żądaniami konsumenta – taką reklamację odrzucić. Co ważne, przy liczeniu terminu pod uwagę bierze się dni kalendarzowe, a nie robocze.
Wprowadzanie innych ustaleń, np. zgodnie z którymi reklamację rozpatruje się w ciągu 14 dni roboczych, to przykład klauzuli niedozwolonej w regulaminie sklepu internetowego. Takie postanowienie sprawia bowiem, że termin oczekiwania na odpowiedź od przedsiębiorcy ulega wydłużeniu na niekorzyść konsumenta.
Udzielenie odpowiedzi na reklamację uznaje się przy tym za dostarczone w momencie, gdy konsument może zapoznać się z treścią pisma. Nie ma więc znaczenia data wysłania odpowiedzi, ale moment jej otrzymania. Przepisy nie wprowadzają jednak przy tym wymogu zastosowania konkretnej formy. Przedsiębiorca może więc udzielić odpowiedzi nie tylko listownie, ale np. mailowo. Ważne jednak, by nie nakładał na konsumenta dodatkowych obowiązków związanych z reklamacją – np. nie wymagał stawienia się osobiście w sklepie w celu zapoznania się z decyzją.
Gdy termin na rozpatrzenie reklamacji upłynie bez odpowiedzi
Przedsiębiorcy zwykle szybko udzielają odpowiedzi na reklamację. Dzieje się tak przede wszystkim ze względu na konsekwencje, jakie wiążą się dla nich z niedotrzymaniem terminu. Jeśli 14 dni upłynie, a sprzedawca wciąż będzie milczał, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.
To z kolei wiąże się z dwiema konsekwencjami. Po pierwsze, jeśli konsument żądał wymiany rzeczy na nową, usunięcia wad albo obniżenia ceny, sprzedawca powinien spełnić jego roszczenie. Inaczej jest w przypadku oświadczenia o odstąpieniu od umowy – tutaj upływ 14 dni bez odpowiedzi nie powoduje automatycznie, że sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi pieniądze.
Poza tym jeśli termin na rozpatrzenie reklamacji upłynie bez odpowiedzi, przedsiębiorca nie będzie mógł już kwestionować wad zgłoszonych przez konsumenta. Uznanie reklamacji za zasadną powoduje, że sprzedawca w razie ewentualnego sporu sądowego nie będzie mógł np. udowadniać, że wady produktu nie istniały w chwili jego wydania konsumentowi. W efekcie może się zdarzyć sytuacja, w której mimo tego, że reklamacja konsumenta wcale nie była zasadna, to brak udzielenia odpowiedzi w terminie doprowadzi do tego, że przedsiębiorca będzie musiał ją uwzględnić.
