Nie tak dawno temu postawiłem na łamach Bezprawnika tezę, że anulowanie zwrotu może być niekiedy trudniejsze od rezygnacji ze złożonego zamówienia. Swoje zdanie jak najbardziej podtrzymuję. Okazuje się jednak, że problem jest nieco szerszy, niż by się wydawało na pierwszy rzut oka. Tak się bowiem składa, że w przypadku niektórych sklepów internetowych w Polsce w tej jednej czynności skupiają się różne mniejsze błędy popełniane przez sprzedawców.

Pierwszym jest rzecz jasna sam brak uwzględnienia takiej możliwości. Może to dziwić, bo przecież przyczyny ponownej zmiany zdania przez klienta wręcz nasuwają się same. Kupującym w ecommerce wciąż zdarza się podejmować decyzje pod wpływem impulsu. W przypadku robienia zamówień to rzecz wręcz pożądana przez sprzedawców i dość chętnie wykorzystywana przy konstruowaniu stron internetowych sklepów. Kolejną możliwością jest zwykła pomyłka, wynikająca na przykład ze zwykłego pośpiechu.

Oczywistym rozwiązaniem wydaje się możliwość samodzielnego anulowania zwrotu jednym kliknięciem. Dopóki nasz kupujący nie odesłał nam żadnego towaru, dopóty w zasadzie nikt nic na tym nie traci. Firmy kurierskie umożliwiają przecież bezproblemową rezygnację z wysyłki, o ile ta nie została faktycznie nadana. Pieniądze zostają w sklepie, towar u klienta i wszyscy powinni być zadowoleni z takiego obrotu sprawy. Jeżeli takiej możliwości zabraknie, to kupujący zaczyna się zastanawiać nad tym, jak właściwie ma anulować zwrot.

Warto przy tym nadmienić, że taka prosta ścieżka w naturalny sposób komplikuje nam się w przypadku osób kupujących jako gość. Tutaj standardowy sposób postępowania sprowadza się do wydrukowania formularza zwrotu, wsadzenia go do paczki ze zwracanym towarem i odesłanie wszystkiego do nadawcy. Na dobrą sprawę konsument nie musi robić nic więcej. Nie zawsze jednak będzie tego świadomy, co prowadzi go właściwie to samo miejsce.

Skoro kupujący nie wie, jak ma anulować zwrot, to naturalnie będzie próbował skontaktować się ze sklepem, żeby się dowiedzieć, albo po prostu upewnić. Tutaj docieramy do dużo poważniejszego mankamentu części polskich sklepów internetowych. Z jakiegoś powodu sprzedawcy bardzo niechętnie eksponują kanały kontaktu. Często jest to jakaś zakładka ukryta przed konsumentem gdzieś na dole strony, niemal tak dobrze, jak prawdziwa cena w Biedronce.

Pół biedy, jeśli kupujący rzeczywiście znajdzie tam numer telefonu albo chociaż adres mailowy sklepu. Z jakiegoś powodu wciąż istnieją jednak sprzedawcy, którzy unikają sposobów komunikacji preferowanych przez kupujących, nie wspominając nawet o nowinkach w rodzaju chatbota zintegrowanego ze sztuczną inteligencją. Niektórzy wciąż stosują formularze kontaktowe, które mają całkiem sporo wad. Słabo radzą sobie z niestandardowymi problemami, takimi jak anulowanie zwrotu. Często brakuje możliwości potwierdzenia wysłania wiadomości, więc kupujący wysyła je niejako "w ciemno".

Skoro zaś sklep podsuwa kupującemu rozwiązanie, z którego ten nie będzie chciał skorzystać, to ten prawdopodobnie zacznie na własną rękę poszukiwać alternatyw. Znalezienie tradycyjnych danych kontaktowych przy pomocy wyszukiwarek Google albo Bing jest zwykle możliwe. Co jednak w sytuacji, gdy nawet one zawodzą, albo na przykład znaleziony numer telefonu okazuje się nieaktualny?

W ten sposób wracamy do samodzielnego odesłania zamówienia wraz z formularzem wyrażającym wolę odstąpienia od umowy. Taka możliwość, jak już wspomniałem, będzie skuteczna. Nie będzie za to wygodna. Nie przystaje też do filozofii możliwego uproszczenia i przyspieszania wszelkich spraw wiążących się ze sprzedażą przez internet. Bardziej przywodzi na myśl zwroty dokonywane na poczcie jakieś pięć lat temu. Kupujący online bardzo nie lubią musieć dokonywać zbędnych czynności.

Dla sprzedawcy to również nie jest idealny scenariusz. Kiedy manipulacje związane ze zwrotem odbywają się poza systemami sklepu, nie musimy tak skrupulatnie weryfikować sprawy. Chodzi o ustalanie, co właściwie do nas przyszło i ile pieniędzy komu musimy odesłać. Nie lepiej oszczędzić sobie i klientom kłopotu?