Kupujący w Sieci bywają zaskakująco zmienni w swoich decyzjach. Wydawać by się więc mogło, że anulowanie zwrotu powinno być czymś dużo łatwiejszym niż anulowanie zamówienia. Okazuje się jednak, że nie każdy sklep przewiduje taką możliwość. Tymczasem to najlepsze, co się może zdarzyć sprzedawcy.
Konsumenta może dopaść poczucie winy także z powodu dokonania odstąpienia od umowy
Może się tak zdarzyć, że już po złożeniu i opłaceniu zamówienia kupujący nagle zmieni zdanie. Może się poczuć winny, że zbytnio uszczuplił domowy budżet. Być może zdał sobie sprawę z tego, że podjął decyzję o zakupie pod wpływem emocji. Być może coś doczytał w opisie i stwierdził, że jednak ten konkretny towar mu nie pasuje. Pisaliśmy niedawno na łamach Bezprawnika o tym, jak ważne jest umożliwienie klientom względnie bezproblemowego anulowania zamówienia, dopóki jeszcze nie zostało wysłane. To jednak nie wszystkie tego typu sytuacje, jakie mogą się nam przytrafić.
Warto sobie zadać pytanie: czy może się zdarzyć sytuacja odwrotna? Nie chodzi oczywiście o przypadki, gdy to sklep z jakichś powodów chce zrezygnować z udziału w transakcji. Okazuje się bowiem, że klient jak najbardziej może zechcieć anulować zwrot. Prawdę mówiąc, mechanizm będzie bardzo podobny. W końcu rezygnacja z tych wszystkich atrakcyjnych promocji, którymi zasypujemy naszych kupujących, również może w nich wzbudzić poczucie winy.
Z punktu widzenia sprzedającego anulowanie zwrotu to sytuacja praktycznie idealna. Dopóki nie zwróciliśmy kupującemu pieniędzy ani nie wysłaliśmy kuriera po zwracany towar, dopóty właściwie nic się nie stało. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość nie dochodzi do skutku, zapłata za towar pozostaje w naszych rękach, klient jest zadowolony. Dlaczego więc nie wszystkie sklepy internetowe w Polsce umożliwiają swoim kupującym dokonanie takiej czynności w sposób szybki i wygodny?
Anulowanie zwrotu przez kupującego praktycznie zawsze opłaca się sprzedawcy
Trzeba przyznać, że w świecie ecommerce znajdziemy pozytywne przykłady sprzedawców, w których anulowanie zwrotu to raptem dwa kliknięcia. Siłą rzeczy mogą z takiej możliwości skorzystać zarejestrowani użytkownicy, którzy mają w danym serwisie dostęp do zakładki podsumowującej zwroty. Po kliknięciu zwykle musimy potwierdzić, że w pełni zdajemy sobie sprawę z tego, co robimy, oraz z finansowych konsekwencji takiej dyspozycji.
Warto wspomnieć, że taka możliwość powinna być dobrze wyeksponowana. W końcu, jeżeli nasz kupujący jednak chce otrzymać od nas zamówiony towar, to w żadnym wypadku nie powinniśmy mu tego utrudniać. Jaką w końcu mamy alternatywę? Anulowanie zwrotu u mniej zapobiegliwych sprzedawców również zwykle jest możliwe. Niestety oznacza to niedogodność w postaci konieczności wykonania telefonu do sklepu lub wysłania maila. Konsumenci zwykle za tego typu czynnościami nie przepadają. Wydłużenie drogi od podjęcia decyzji o rezygnacji ze zwrotu do jej urzeczywistnienia oznacza ryzyko, że klient znowu zmieni zdanie.
Powód, dla którego sprzedawcy traktują niekiedy anulowanie zwrotu, akurat dość łatwo wskazać. Ustawa o prawach konsumenta teoretycznie nie przewiduje wprost takiej możliwości w odniesieniu do przepisów o prawie odstąpienia od umowy. Wydaje się jednak, że w tym przypadku przepisy kodeksu cywilnego dotyczące wykładni oświadczenia woli pozwalają uznać takie posunięcie za w pełni dopuszczalne. Cofnięcie takowego oświadczenia nie jest przecież niczym nadzwyczajnym w sytuacji, gdy druga strona umowy się na to zgadza. Co ciekawe: równocześnie nie istnieje obowiązek, który nakazywałby sprzedawcy uznać anulowanie zwrotu.
