Dostajesz kolejny telefon, od kolejnej osoby, z kolejną ofertą, ale z tego samego banku. Twojego banku. W pewnym momencie zastanawiasz się po co, jak i dlaczego nękają telefonami właśnie ciebie. Przyjrzyjmy się bliżej bankowemu systemowi CRM, dzięki któremu tak się dzieje.
Co to jest ten CRM ?
CRM ( ang. customer relationship management) to po polsku Zarządzanie Relacjami z Klientem. Jest to prosty, ale genialny w swojej prostocie system informatyczny. Ma on za zadanie dbać o swoich Klientów i przewidywać ich potrzeby, a także pomagać w bieżącej obsłudze Klienta. Stosuje się go do pogłębiania i rozszerzania istniejących relacji, a także wykorzystania okazji sprzedażowych. Jest on niezbędny do sprawnego funkcjonowania firmy. Dodatkowo pozwala na oszczędności, a także zarobek przedsiębiorstwa.
Jakie działania wpływają na otrzymywanie przez nas propozycji z banku?
Zdajemy sobie sprawę, że nasze ruchy obecnie monitorowane są przez wszystkie urządzenia – kamery, telefony komórkowe, GPS itd. To samo ma miejsce z systemem CRM. Identyfikuje on podjęte przez nas działania i przewiduje czego na dany moment potrzebujemy. Przykładem tego jest sprawdzenie przez ciebie salda środków w bankomacie. Niby prosta czynność, a rusza wtedy proces wytypowania odpowiednich algorytmów. Powstaje dzięki temu teza, że skoro sprawdzasz stan środków to możesz potrzebować gotówki. Nie zdziw się wtedy, że otrzymasz telefon z propozycją szybkiej i prostej pożyczki lub następnym razem na ekranie bankomatu wyświetli się oferta pożyczki.
Kolejnym przykładem, tym razem na pogłębienie relacji, jest posiadanie przez ciebie pożyczki gotówkowej w danym banku. Po pewnym czasie, trafiasz w bazy bankowe, jako Klient, który potencjalnie może być zainteresowany kontem ROR lub dodatkową gotówki w postaci karty kredytowej. Skoro i tak wziąłeś ten kredyt w tym banku na kilka lat, to może wygodniej ci będzie mieć tez tu rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy. Miło, że bank dba o ciebie? Miło! Bank zadowolony i Klient też.Gorzej jest jeśli bank zaczyna dzwonić za często.
Jak sobie poradzić z nachalnym telemarketingiem?
W systemie CRM istnieje coś takiego jak reguły kontaktu. Mają one uchronić Klientów przed nachalnymi telefonami. Niestety często te reguły są skrócone i zamiast otrzymać telefon maksymalnie co 45 dni, może się zdarzyć, że telefon otrzymasz 3 razy w miesiącu. Najczęściej wynika to z potrzeby sprzedaży, która odgórnie jest narzucona w banku i stąd zawirowania w częstym kontakcie.Nie ma nic złego w tym, że miła pani czy pan zadzwoni z bank z fajną propozycją raz na jakiś czas. Nie do zniesienia natomiast jest odmawianie raz w tygodniu tej samej ofercie. Jeszcze gorzej jeśli odmawiasz raz pożyczki, raz lokaty, a raz jeszcze innego produktu, który jest całkowicie do ciebie niedopasowany. Nie ma na to innej rady jak tylko wycofać zgodę na marketing z takiego banku. W tym celu należy udać się do oddziału banku lub spróbować zrobić to na infolinii. Bank też musi pamiętać, że co za dużo to niezdrowo.
