Instytucje finansowe są często zalewane reklamacjami. W związku z tym, że niechętnie wypłacają rekompensaty, starają się przedłużyć rozpatrywanie wniosków, dając sobie jednocześnie czas na znalezienie przesłanek do negatywnej odpowiedzi. To jednak zmienia ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która zacznie obowiązywać od 11 października 2015.

Reklamacje zazwyczaj działają na korzyść klienta, jednak często firmy, które je rozpatrują robią to z niezwykłą opieszałością. Opisywaliśmy historię czytelnika, któremu z konta iPKO skradziono niecałe 35 tys. zł. Tu pieniądze udało się odzyskać, jednak termin działań był przedłużany z błahych powodów, bez wyczerpujących wyjaśnień. Wkrótce, tego typu sprawy mają być rozwiązywane szybciej.

Jakich instytucji będą dotyczyły przepisy nowej ustawy? Przede wszystkim objęte nią zostaną banki krajowe i zagraniczne, fundusze ubezpieczeniowe i emerytalne, firmy inwestycyjne i pożyczkowe, kasy oszczędnościowe, czy też biura usług płatniczych. Pełna lista wymieniona jest w art. 2 ustawy.

Od momentu jej obowiązywania, instytucje będą miały 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie dokonają tego w czasie, uznaje się, że wniosek został zatwierdzony w sposób korzystny dla klienta i rekompensata będzie musiała być wypłacona. Przy poważnych przypadkach, wymagających czasochłonnych wyjaśnień, klient będzie musiał w ciągu 30 dni otrzymać szczegółowe i wyczerpujące informacje na temat powodu opóźnienia, które z kolei nie będzie mogło być dłuższe niż kolejny jeden miesiąc.

Co więcej, jeżeli odpowiedź będzie odmowna, konieczne będzie zawarcie poza szczegółowym uzasadnieniem faktycznym i prawnym, dodatkowych wskazówek dla klienta. Wśród nich ma się znaleźć informacja o możliwości odwołania, dane sądu do którego można zgłosić się z prośbą o dalsze rozpatrzenie, a także wiadomość o tym, że sprawa może być skierowana do Rzecznika Finansowego.

Banki i towarzystwa ubezpieczeniowe boją się, że zauważalne będą masowe nadużycia. Klienci świadomi krótkiego terminu, po którym reklamacja jest automatycznie akceptowana, będą mogli zalewać instytucje kolejnymi wnioskami. Te, nawet jeśli będą poparte kiepskimi argumentami, przez niedotrzymanie czasu odpowiedzi, mogą być zatwierdzone.

Z drugiej jednak strony należy wziąć pod uwagę, że do tej pory to banki nierzadko dopuszczały się nadużyć. Korzystały z prawa do „uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie” i przeciągały odpowiedź o znacznie więcej, niż 30 dni. W związku z tym, klienci często musieli bardzo długo czekać na wypłatę należnych im pieniędzy. Teraz to się zmieni.

Problemy z odpowiedzią na reklamacje, potrzebujesz pomocy prawnika? Z redakcją Bezprawnik.pl współpracuje zespół prawników specjalizujących się w poszczególnych dziedzinach, który solidnie, szybko i tanio pomoże rozwiązać Twój problem. Opisz go pod adresem e-mailowym [email protected], a otrzymasz bezpłatną wycenę rozwiązania sprawy.

Fot. tytułowa: shutterstock.com