Internetowe zakupy zyskały na znaczeniu, ale ich finalizacja nie zawsze jest procesem gładkim i bezproblemowym. Z badania przeprowadzonego przez Adyen „Lost in Transaction” wynika, że aż połowa polskich konsumentów rezygnuje z zakupów online w ostatnich momentach. Powodów jest wiele, ale wspólnym mianownikiem jest brak cierpliwości do niedogodności, które zakłócają płynność i intuicyjność procesu zakupowego.
Czym się irytują polscy klienci? Jedna czwarta z nich wskazuje na frustrację wynikającą z konieczności wielokrotnego wprowadzania tych samych danych. Wydaje się, że dla użytkowników kluczowa jest spójność doświadczenia, a powtarzalność czynności, zwłaszcza w obszarze, który powinien być oznaką nowoczesności i wygody, jakim jest ecommerce, jest po prostu nieakceptowalna.
Jednak to nie jedyny problem. Dla 45% respondentów wygląd strony check-out jest na tyle niepokojący, że decydują się oni opuścić koszyk. Oceniając przez pryzmat bezpieczeństwa, polscy konsumenci są czujni i wyczuleni na wszelkie elementy, które mogą świadczyć o potencjalnym zagrożeniu, takie jak niefunkcjonalny interfejs czy nieprofesjonalna grafika. Działanie to jest zrozumiałe w świetle coraz częstszych cyberataków, gdzie fałszywe strony transakcyjne są niestety na porządku dziennym.
Nie lubimy też czekać
Należy też zwrócić uwagę na inne aspekty, które skłaniają do porzucenia zakupów. Zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie zniechęca 42% klientów, podczas gdy brak preferowanej opcji dostawy czy metody płatności skutkuje rezygnacją co trzeciego kupującego. Wymagania klientów są jasne – chcą szybkości, wygody i bezpieczeństwa.
Z punktu widzenia konsumenta, skomplikowany proces zakupu, który wymaga zbyt wielu kroków, czy to w formie przekierowań, autoryzacji czy wypełniania formularzy, jest nie tylko czasochłonny, ale i frustrujący. Polacy domagają się prostoty i efektywności, co potwierdza 80% badanych, pozytywnie oceniających opcję zakupu jednym kliknięciem.
Wśród preferowanych rozwiązań w procesie finalizacji zakupu, Polacy wskazują na pasek postępu, który jasno informuje o kolejnych krokach, spójną i intuicyjną wersję mobilną strony oraz funkcję auto-uzupełniania danych, co pozwala na oszczędność czasu i minimalizację błędów.
Dla branży ecommerce kluczowe jest zrozumienie, że oczekiwania klientów stale rosną, a ich doświadczenia z zakupami online kształtują wymagania wobec sprzedawców. Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen, podkreśla, że zapewnienie rozpoznawalnego i bezpiecznego check-outu na stronie marki może być kluczowe dla utrzymania klienta. Oczekiwania klientów skupiają się wokół płynności procesu płatniczego i możliwości wykorzystania nowoczesnych technologii, jak płatności jednym kliknięciem czy ekspresowe płatności za pomocą Apple Pay.
