Czy darmowe zwroty powinny zniknąć ze sklepów internetowych? Pewnie jako konsumenci bez zastanowienie odpowiecie, że nie, ale perspektywa sprzedawców jest całkowicie inna. Zwroty generują koszty, które są przerzucane na klientów. Czy czeka nas w tym zakresie rewolucja?
Realia zwrotów ubrań i innych zamówień
Do zastanowienia się nad tą kwestią skłonił mnie film właścicielki marki odzieżowej umieszczony na TikToku. Właścicielka porusza w nim kwestie darmowych zwrotów i stanu, w jakim zwracane rzeczy wracają do niej. Nie jest to optymistyczny obraz. Wiele ze zwracanych rzeczy wraca brudne, wymięte albo ze śladami użytkowania. Takie rzeczy najczęściej nie nadają się do ponownej sprzedaży i dla małych marek generują niezwykłe koszty. Czy wpływa to na ceny produktów w sklepie? Na pewno, w końcu ktoś musi pokryć koszty zamówienie, zwrotu i obsługi obu tych czynności. Dodatkowo coś z tymi zwracanymi rzeczami należy zrobić i nie zawsze da się je ponownie wprowadzić do obrotu. Perspektywa małej marki jest niezbyt optymistyczna, trudno dorównać ofertą do dużych marek, które taką politykę po prostu wrzucają w koszty. Z drugiej jednak strony, jest to standard, którego spodziewają się klienci i, który często wpływa na ich decyzje zakupowe.
Czy zwroty powinny być darmowe?
Skłamałabym, gdybym napisała, że nie korzystam z darmowych zwrotów w sklepach internetowych. Na tę kwestię patrzę z perspektywy przeciętnego konsumenta. Jest to dla mnie bardzo wygodna i potrzebna opcja, ale jeżeli zastanowię się nad tym głębiej, to korzystam z niej tylko dlatego, że jest to opcja bezpłatna. Jeżeli sama muszę ponieść koszty zwrotu, bardziej rozważnie decyduje się na zakup, a najczęściej rezygnuje z niego i szukam sklepów oferujących darmową wysyłkę i zwrot. Płatne zwroty wymuszają więc na mnie bardziej przemyślane zakupy, w dodatku rzeczy, których naprawdę potrzebuje lub, które mi się naprawdę podobają.
Patrząc na komentarze na TokToku, umieszczane pod filmem marki odzieżowej, nie tylko ja mam takie podejście. Jesteśmy już na tyle przyzwyczajeni do darmowych zwrotów, że traktujemy to jako standard, wpływający wręcz na ocenę sklepu. Potwierdzają to również badania, jakie znalazłam. Z raportu E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends wynika, że 79 procent konsumentów chce bezpłatnej wysyłki zwrotnej, a 67 procent sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupów. 92 procent badanych stwierdziło również, że łatwa procedura zwrotu skłoni ich do ponownego zakupu w sklepie.
W mojej opinii odejście od bezpłatnych zwrotów mogłoby być możliwe jedyne w sytuacji uregulowania tej kwestii prawnie i wyrównania możliwości małych sklepów oraz dużych sieci. Płatne zwroty byłyby możliwe do wprowadzenia tylko, jeżeli zdecydowałyby się na nie duże sieci. Taka sytuacja miała miejsce dwa lata temu, kiedy darmowe zwroty w Amazon zniknęły z rynku amerykańskiego. Powodem były rosnące koszty.
Czy wprowadzenie płatnych zwrotów jest możliwe?
Takie globalne odejście od darmowych zwrotów, choć na razie jest mało realne, to wcale nie jest niemożliwe. Tak naprawdę w mojej opinii, rynek może do tego zmierzać. Jest w końcu kilka kwestii, które mają na to znaczący wpływ. Przede wszystkim są to koszty. Wysyłka, przygotowanie zamówienia i obsługa zwrotu w dobie rosnących kosztów pracownika, jest dużym obciążeniem. Do tego dochodzi logistyka przechowywania zwracanych rzeczy i wprowadzania ich ponownie do obrotu. Gdzieś na marginesie pojawiają się również koszty ewentualnego sporu z klientem, co do zwracanych rzeczy.
Kolejną przyczyną wprowadzenia płatnych zwrotów mogłyby być kwestie ekologiczne. Tony przetwarzanych tekstyliów i innych przedmiotów są potężnym obciążeniem środowiska. Zwroty wiążą się również z dodatkowym wykorzystaniem opakowań, a co za tym idzie zwiększonym zużyciem papieru, plastiku i innych materiałów opakowaniowych. Jest również kwestia doręczania zwrotów i bezsensownego kursowania przesyłek.
Dla mnie jednym z dodatkowych powodów wprowadzenie płatnych zwrotów jest również zatracenie kultury zwrotów. Mam wrażenie, że tak bardzo przyzwyczailiśmy się do kupowania i zwracania, że przestaliśmy to prawo szanować, a co za tym idzie, nie szanujemy również rzeczy, które otrzymujemy. W wielu raportach jest to pomijany problem, ale nie można zapominać, że zwracanie rzeczy noszonych bez odrywania metki przez dzień lub dwa wcale nie jest rzadkim zjawiskiem. Malo tego, staje się niebezpiecznie normalizowane.
