- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Zamówiła klocki Duplo, kurier DHL doręczył podręczniki do liceum. Tak wyglądają pomyłki kurierów
Zamówiła klocki Duplo, kurier DHL doręczył podręczniki do liceum. Tak wyglądają pomyłki kurierów
Polacy żalą się na Facebooku na firmy kurierskie. Grupa „DHL Problem" zebrała 11 tys. użytkowników. Wytykają na niej nie tylko opóźnienia i zamieszania z przesyłkami, ale także uszkodzoną zawartość. Myliłby się jednak ten, kto sądzi, że obrywa się wyłącznie DHL.
Dlaczego Polacy szukają pomocy na Facebooku zamiast na infolinii
Każdego dnia w Polsce wysyłanych jest parę milionów paczek. Niestety z czysto statystycznego punktu widzenia szanse, że akurat z naszą pójdzie coś nie tak, są zauważalnie wyższe od prawdopodobieństwa trafienia szóstki w Lotto.
Co w takiej sytuacji powinniśmy zrobić? Najbardziej oczywistą odpowiedzią na to pytanie jest złożenie reklamacji albo kontakt z infolinią danej firmy kurierskiej. Problem w tym, że w dzisiejszych czasach nie możemy być nawet pewni, że uda nam się porozmawiać z żywym człowiekiem. Formularze kontaktowe zawsze były dość niepraktyczne, a wszelkiego rodzaju czatom po prostu trudno zaufać. Warto przy tym pamiętać, że jeśli firma odmówi, sporne mogą się okazać nawet koszty nieuwzględnionej reklamacji, które wcale nie zawsze musi ponosić konsument.
Nic dziwnego, że w tej sytuacji wielu Polaków decyduje się szukać pomocy i wyładowywać swoją zazwyczaj uzasadnioną frustrację w internecie. W mediach społecznościowych możemy znaleźć wyspecjalizowane grupy wsparcia. Dość dobrym studium przypadku jest grupa „DHL Problem" na Facebooku.
Czym zawinił DHL? Zgubione paczki, pomyłki i uszkodzenia
Do przywołanej przed chwilą grupy należy obecnie 11 tys. użytkowników. Funkcjonuje od października 2019 roku. Czym dokładnie zawinił DHL? Prawdę mówiąc, powody są różne. Dominują przede wszystkim prośby o wsparcie i rady, jak poradzić sobie z konkretnym problemem.
Dobrym przykładem może być przypadek użytkownika, któremu DHL zgubiło zagraniczną paczkę nadaną z Polski, w której znajdowały się bardzo cenne dokumenty. Autor pytał innych użytkowników, czy ktoś miał podobną sytuację. Gdy zagubiona paczka rzeczywiście przepada, warto wiedzieć, że przysługuje wtedy droga reklamacyjna i odszkodowawcza.
Pomylone przesyłki i wątek Vinted
Zdarzają się także przypadki pomylonych przesyłek. Pewna pani miała otrzymać z Vinted klocki Duplo, a dostarczono jej podręczniki do liceum. Anonimowemu użytkownikowi pomylono spodnie z biżuterią. Co ciekawe, ponownie mamy do czynienia z zakupami w serwisie Vinted, wokół którego zresztą narosło już całkiem sporo osobnych problemów z Vinted, zgłaszanych zwłaszcza przez sprzedających.
Opóźnienia i niedoręczone paczki
Kolejnym charakterystycznym problemem, z którym radzą sobie użytkownicy grupy DHL Problem, są opóźnienia w dostawie. Przesyłka nadana w poniedziałek 13 lipca nie dotarła do adresata.
Przy okazji użytkownik podzielił się relacją z kontaktu z firmą. Złożenie reklamacji nic nie dało, a na infolinii można było rozmawiać jedynie z mało pomocnym botem, który co najwyżej poinformuje o statusie przesyłki, który można przecież sprawdzić sobie samemu.
Jednym ze świeższych postów był przypadek pani, której kurier postanowił nie dostarczać przesyłki, choć ta była cały czas w domu. W systemie odnotował, że odbiorca został poinformowany i to tyle. Zdarza się to częściej, niż by się mogło wydawać. Mnie podobnego psikusa sprawił kurier DPD, który zdecydował się na przekierowanie przesyłki do punktu odbioru.
Uszkodzona zawartość i kwestia ubezpieczenia
Najbardziej drastyczne są oczywiście przypadki uszkodzonych przesyłek. Możemy znaleźć między innymi zdjęcia przesyłki ponadgabarytowej wciśniętej na siłę do automatu paczkowego DHL. Kurier miał ją dostarczyć na adres odbiorcy i najwyraźniej po prostu mu się nie chciało. W takich sytuacjach niewiele daje nawet ubezpieczenie przesyłek, które w praktyce bywa dużo mniej skuteczne, niż moglibyśmy się spodziewać.
Nie tylko DHL. Każdy przewoźnik ma „swoją" grupę
Myliłby się ten, kto sądzi, że krytyka w internecie dotyka wyłącznie DHL. Równocześnie trzeba jednak przyznać, że uwaga internautów nie rozkłada się po równo pomiędzy dominujących na polskim rynku przewoźników.
InPost również może się pochwalić grupą „InPost problemy/pomyłki" z 13,5 tys. członków. Pod względem klimatu nie różni się zbytnio od DHL Problem. Warto jednak zwrócić uwagę na jedną bardzo istotną różnicę: na tej pierwszej udziela się oficjalne konto InPost, które stara się pomagać użytkownikom. W obydwu przypadkach znajdziemy także kurierów, najczęściej anonimowych.
DPD również ma swoją grupę wsparcia o nazwie „NIE wysyłam z DPD Polska" z 3,4 tys. użytkowników. Jak się można domyślić po nazwie, atmosfera na niej jest bardziej intensywna.
Istnieje także zbiorcza grupa „Paczki zagubione/zostawione DHL DPD InPost", na której znajdziemy 2,3 tys. użytkowników. Jeżeli chodzi o Pocztę Polską, to najpopularniejsze są grupy zrzeszające miłośników pocztówek.
Narzekanie to sport narodowy, ale liczy się rozwiązanie problemu
Prawdę mówiąc, zagłębiając się w świat logistyczno-kurierskich uraz i żalów, spodziewałem się więcej typowej dla mediów społecznościowych toksyczności. Okazuje się jednak, że wcale nie jest tak źle, jak mogłoby być.
Hejt i wyzwiska co do zasady zdarzają się rzadko, krytyka poszczególnych firm zazwyczaj jest bardziej stonowana. Wyjątkiem od tej zasady jest „NIE wysyłam z DPD Polska", choć i tutaj nie ma aż takiej tragedii. Nawet tutaj nie zbliżamy się do poziomu typowego dla grup o tematyce na przykład politycznej.
Jaki z tego płynie wniosek? Narzekanie być może jest naszym sportem narodowym, ale koniec końców bardziej zależy nam na rozwiązaniu problemu i znalezieniu pomocy niż na wyładowywaniu swoich uzasadnionych frustracji w towarzystwie innych użytkowników. Co istotne: taką pomoc rzeczywiście możemy znaleźć. Czasem jednak zamiast anonimowej porady lepiej sięgnąć po konkretne narzędzie prawne — na przykład sprawdzenie przesyłki przy kurierze bywa mniej oczywiste, niż sugerują to regulaminy sklepów.
