Pomimo rozmaitych innowacji wdrażanych przez sklepy internetowe i operatorów logistycznych, etykiety zwrotne nie przeszły jeszcze do historii. Dokonując zwrot, zwykle trzeba wydrukować przynajmniej jedną kartkę papieru i dołączyć ją do przesyłki. Klienci najczęściej oznaczają w ten sposób przesyłkę albo umożliwiamy identyfikację towaru. Czy nie można tego rozwiązać jakoś prościej?
Etykiety zwrotne i formularze zwrotu przydają się do identyfikacji towaru
Zwrot towaru to naturalna część działalności w ecommerce, właściwie jeden z kluczowych filarów tej branży. Sklepy internetowe oczywiście starają się na wszystkie możliwe sposoby minimalizować to zjawisko, ale nie da się go zupełnie uniknąć. Tym samym sprzedawcy stają przed wyzwaniem na poziomie czysto logistycznym. Przesyłka ze zwróconym towarem nie tylko musi jakoś dotrzeć do sprzedawcy. Później trzeba ją jeszcze poprawnie zidentyfikować.
Rozwiązanie obydwu tych problemów jest stosunkowo proste. Klienci chcący odesłać towar z powrotem do e-sklepu drukują etykiety zwrotne, którymi oznaczają przesyłkę. Mowa o dokumencie, który umożliwia szybką identyfikację przesyłki. Dzięki temu pracownicy firm kurierskich są w stanie bez przeszkód ustalić, co dalej zrobić z przesyłką. Etykieta przydaje się w momencie, gdy paczka przechodzi z rąk do rąk przez sortownie, magazyny i poszczególnych kurierów.
To jednak nie koniec, bo przecież sprzedawcy również dysponują własną infrastrukturą, przez którą przewijać się może całe mnóstwo różnych przesyłek. Po rozpakowaniu każdej z nich trzeba jeszcze być w stanie przypisać towar do konkretnego zwrotu albo reklamacji i wiedzieć, co z nim zrobić dalej. Stąd zwyczaj proszenia klientów do wrzucenia do paczki specjalnego druku zawierającego informację o zwrocie lub zwrotach. Przydają się zwłaszcza wówczas, gdy klient danego sklepu ma możliwość w jednej przesyłkę odesłać kilka zamówień.
Jak się łatwo domyślić, zarówno etykiety zwrotne, jak i formularze zwrotu w swojej najbardziej klasycznej formie mogą być bardzo do siebie podobne. Także ich niektóre ulepszenia bywają zbliżone. W jednym i drugim przypadku upowszechniło się na przykład stosowanie kodów kreskowych. Czy jednak nie można rozwiązać całego procesu zwrotu bez konieczności obciążania klienta koniecznością drukowania jakichś dokumentów? Odpowiedź brzmi: nie tylko można, ale wręcz warto to zrobić.
Cała branża ecommerce dwoi się i troi, by tylko uprościć konsumentowi proces zwracania towaru
Z punktu widzenia sklepu internetowego idealnym rozwiązaniem jest takie, w którym klient zwracający towar nie musi robić nic poza faktycznym przekazaniem paczki. Konsumenci raczej nie lubią zaprzątać sobie głowy czynnościami, które nie są absolutnie niezbędne. Do tego zawsze dochodzi ryzyko, że coś może pójść nie tak. Na przykład: co w sytuacji, gdy nasz kupujący akurat nie ma w domu sprawnej drukarki i nie ma jak wydrukować etykietę albo formularz? Co, jeśli wybrał opcję zakupów bez rejestracji w sklepie i nie ma dostępu do wygodnego menu w serwisie sprzedażowym?
Okazało się, że problem można rozwiązać na kilka sposobów. Dobrą praktyką niektórych e-sklepów jest dołączanie formularzy zwrotu do przesyłki z towarem. Równocześnie postępująca automatyzacja procesu dostaw i sprzężenie logistyki sprzedawców z usługami poszczególnych operatorów sprawiły, że proces zwracania towaru stał się niezwykle prosty. Najczęściej wystarczy już po prostu wręczyć kurierowi właściwą paczkę.
Co jednak w sytuacji, gdy nasz kupujący preferuje automaty paczkowe? Bardzo szybko okazało się, że operatorom logistycznym etykiety zwrotne wcale nie są potrzebne do szczęścia. InPost rozpowszechnił w Polsce zwroty bez nich. Wystarczy napisać na paczce przypisany danej przesyłce dziesięciocyfrowy numer i umieścić ją do Paczkomatu. Nic dziwnego, że to rozwiązanie podchwyciły także inne firmy.
Warto wspomnieć, że w ostatnim czasie rozluźniło się nawet podejście także do identyfikacji zwracanego towaru. Sprzedawcom wystarczy już często cokolwiek, co jasno wskazywałoby na towar w paczce. Specjalny formularz zwrotu to tylko jedna z wielu opcji. Równie dobrze może to być paragon czy wydrukowany dowód zakupu przesłany wcześniej mailem. W grę wchodzi nawet odręcznie zapisana kartka papieru z danymi, które identyfikowałyby ten konkretny zwrot.
Skoro zaś okazało się, że etykiety zwrotne i formularze zwrotu wcale nie są niezbędne, to może warto pomyśleć o dalszym uproszczeniu procesu zwrotów. Poszczególnym towarom i zwrotom też można przecież przypisać numer, który można gdzieś zapisać. Im prościej, tym lepiej.
