Można śmiało zaryzykować stwierdzenie, że szwedzki sklep Microsoftu strzelił sobie w stopę podwójnie. Najpierw w wyniku błędu sprzedawał gry Forza Horizon 5 i 4 w wersji premium za 3,50 zł. Później postanowił wybrnąć z tarapatów w najgorszy możliwy sposób. Po prostu zabrał gry klientom. Tego sklep internetowy nie powinien robić, jeśli absolutnie nie musi.
Sklep internetowy ma szanse wybrnąć z omyłkowo zaniżonej ceny produktu
Nie da się ukryć, że ecommerce jest bardziej narażone na negatywne skutki błędu w cenie towaru niż tradycyjny handel. W stacjonarnym sklepie bardzo łatwo uniknąć dokonania transakcji w przypadku produktu o bardzo zaniżonej cenie. Najczęściej kasjer lub sprzedawca poinformuje po prostu klienta, że z wyjątkowej okazji nici. W sklepach internetowych sam proces kupowania towaru jest w pełni zautomatyzowany. Oznacza to, że klient bardzo często zdąży nie tylko kupić towar, ale także za niego zapłacić, nim sprzedawca zorientuje się, że coś jest tu nie tak.
Błąd w cenie towaru to jednak nie koniec świata. Przepisy polskiego kodeksu cywilnego pozwalają stronom umowy sprzedaży uchylić się od jej skutków prawnych. Analogiczne rozwiązania znajdziemy także w innych państwach. Warunkiem jest to, by błąd był na tyle istotny, że gdyby strona nie działała pod jego wpływem i oceniała sprawę rozsądnie, to do zawarcia umowy by nie doszło. Kupujących w sklepach internetowych taka możliwość bardzo rzadko zainteresuje. Mają oni do dyspozycji możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość. To rozwiązanie szybsze, prostsze i niewymagające uzasadnienia.
W przypadku sprzedawcy powołanie się na błąd w umowie może oszczędzić niemałe pieniądze. O tym, że ryzyko jest całkiem realne, przekonał się szwedzki sklep Microsoftu. Na skutek błędu do jego oferty trafiły gry Forza Horizon 5 i 4 w wersji premium za równowartość 3,50 zł. Normalnie cena takiego zestawu sięga nawet kilkuset złotych.
Zeszłoroczna Forza Horizon 5 za równowartość 3,50 zł to nierealna oferta, nawet jak na Black Friday
Z czysto finansowego punktu widzenia, chęć odkręcenia całej sytuacji wydaje się naturalna. Jest tylko jeden mały problem. W typowym sklepie internetowym byłaby jeszcze szansa wybrnąć z całej sytuacji zarówno z twarzą, jak i z pieniędzmi. Wystarczy w uprzejmym i nieprawniczym komunikacie wyjaśnić całą sprawę, poinformować o tym, że z transakcji nici i odesłać klientowi pieniądze. Niestety dla Microsoftu, w przypadku sprzedaży dóbr cyfrowych cała transakcja przeprowadzana jest natychmiast. To oznacza szereg dodatkowych problemów. Głównie wizerunkowych.
Gra Forza Horizon 5 zdążyła trafić na komputery kupujących. Karol Kołtowski z serwisu Polygamia.pl relacjonuje, że Microsoft zdecydował się zabrać mu grę dopiero po sześciu dniach od dokonania transakcji. Oczywiście sklep odesłał pieniądze klientom. Cóż jednak z tego, skoro ci mają realne powody do niezadowolenia? Nie da się także ukryć, że akurat platformy dystrybucji cyfrowej oprogramowania na nieudanej transakcji nie ponoszą zbyt wielkich realnych strat, jeśli w ogóle jakieś.
Warto przy tym wspomnieć, że mówimy o okresie poprzedzającym Black Friday 2022. To jest właśnie ten moment, w którym nawet „szalone” promocje w ecommerce nie powinny wydawać się czymś nadzwyczajnym. To o tyle ważne, że polskie przepisy wymagają, by kupujący z łatwością mógł błąd zauważyć. Tutaj na korzyść Microsoftu przemawiałoby to, że Forza Horizon 5 to zeszłoroczna gra z górnej półki. Tak duże przeceny w tej branży nie zdarzają się tak szybko nawet przy wyjątkowo kiepskiej premierze.
Zabieranie klientowi towaru, który zdążył już do niego trafić, to PR-owy strzał w kolano dla sklepu internetowego
Pewnym pocieszeniem dla szwedzkiego sklepu Microsoftu może być to, że podobne błędy przytrafiają się także kolegom z nieco innej branży. Swego czasu dość głośno było w Polsce o przypadku Avansu, który sprzedał za 34 zł mikrofalówkę, która powinna trafić do sprzedaży w promocyjnej cenie 349,99 zł. Rozegrał całą sprawę jeszcze gorzej. Po miesiącu zwłoki domagał się od klientów dopłaty albo zwrócenia urządzenia. Jakby tego było mało, to Avans postanowił podeprzeć swoje argumenty groźbą skierowania przeciwko nim roszczenia o bezzasadne wzbogacenie się kosztem sklepu.
Stare polskie porzekadło mówi: „kto daje i zabiera, ten się w piekle poniewiera”. Pewności co do takiego stanu rzeczy mieć nie sposób. Faktem jest, że zabieranie klientowi czegoś, co już zdążyło do niego trafić, to znakomity sposób na zrażenie go do siebie na lata. Co gorsza, niezadowoleni klienci mają w dzisiejszych czasach aż nadto platform, dzięki którym mogą nagłośnić całą sprawę. Paskudne wrażenie bardzo szybko może się rozlać na cały Internet.
W przypadku relatywnie niewielkiej wartości produktu sklep internetowy powinien ograniczyć się do niezwłocznego zakończenia takiej niechcianej „promocji”. To, co już trafiło do klienta najlepiej spisać na straty. Warto walczyć do samego końca raczej o samochody sprzedane przez pomyłkę za złotówkę, a nie o mikrofalówki po kilkaset złotych i gry komputerowe.
