W trakcie prowadzenia sklepu internetowego może się zawsze przytrafić jakiś błąd w cenie towaru. Nie da się przy tym ukryć, że klienci na tego typu błędy często patrzą jak na wyjątkowe okazje. To zaś może powodować nieprzyjemne porozumienie. Przepisy teoretycznie pozwalają się wybronić przed koniecznością wywiązania się z takiej umowy. Nie zawsze jednak warto to robić.
Powołanie się przez sklep internetowy na błąd co do ceny wcale nie jest takie proste
Prowadzenie każdej działalności gospodarczej nieodmiennie wiąże się z ryzykiem, że coś może pójść nie tak. Prowadząc sklep internetowy, trzeba wystrzegać się błędów ludzkich i uważać na błędy systemów teleinformatycznych. Jednym z dość typowych w branży ecommerce będzie błąd w cenie towaru. Gdy przyniesie on zbyt wysoką cenę, szkody będą raczej niewielkie. Konsument nie kupi takiego produktu i tym samym nie dojdzie do bardzo niefortunnego nieporozumienia.
Gdy cena w wyniku błędu robi się wyjątkowo atrakcyjna, klienci dostrzegają przede wszystkim okazję i aktywnie z niej korzystają. Z punktu widzenia sklepu każda taka transakcja oznacza straty. Jak jednak powiedzieć zadowolonemu konsumentowi, że z jego zakupu nici?
Teoretycznie przepisy kodeksu cywilnego pozwalają sprzedawcy uchylić się od zawartej z konsumentem umowy. Strona może się uchylić od skutków wadliwie złożonego oświadczenia woli. W tym wypadku mowa o ofercie sprzedaży danego towaru po cenie, której sprzedający wcale nie zamierzał zaoferować. W treści art. 84 §1 kodeksu cywilnego znajdziemy jednak jedno bardzo istotne ograniczenie. Druga strona musi wiedzieć o błędzie, lub móc z łatwością ten błąd zauważyć.
Pół biedy, jeśli mamy do czynienia ze sprzedażą elektroniki wartej kilka tysięcy złotych za niecałą złotówkę. Jeżeli błąd jest ewidentny, to sprzedawca może się bez trudu powołać na wyżej wskazany przepis. Teoretycznie przekazanie konsumentowi pisemnego oświadczenia powinno nastąpić w ciągu roku od wykrycia błędu.
Nic tak nie psuje doświadczenia konsumenta z marką, jak próba odebrania mu wyjątkowej okazji
Co jednak, jeśli sprzedawca w wyniku błędu zaoferował tylko nieco korzystniejszą cenę, niż pierwotnie planował? Co jeśli cena rzeczywiście jest bardzo korzystna dla kupującego, ale nie wykracza przy tym jakoś bardzo poza branżową praktykę? W takiej sytuacji uprawnienie sklepu do powołania się na wadliwość złożonej oferty jest wątpliwe. Jakby tego było mało, taki produkt nie może być objęty żadną promocją ani wyprzedażą. Warto także wspomnieć, że to przedsiębiorca jest zobowiązany do zachowania należytej staranności, a nie konsument.
Z czysto praktycznego punktu widzenia, błąd w cenie towaru to jeszcze nie koniec świata. Łatwo można sobie wyobrazić sytuację, w której sklep internetowy nie jest w stanie zrealizować części takich „promocyjnych” zamówień z powodu ogromnego zainteresowania konsumentów. W przypadku pozostałych niekoniecznie warto dążyć do uniknięcia strat finansowych za wszelką cenę.
Wiele tak naprawdę zależy od etapu, na którym udało się wykryć błąd. Konsumenci są o wiele bardziej wyrozumiali, zanim jeszcze towar do nich dotrze i zanim faktycznie wydadzą na niego jakiekolwiek pieniądze. Badania rynku z ostatnich miesięcy jasno pokazują, że tym, co przyciąga klientów w branży ecommerce najbardziej, jest pozytywne doświadczenie zakupowe. Siłą rzeczy, negatywne emocje związane z danym sklepem są najlepszą drogą do trwałej utraty klienta.
Avans niedawno pokazał, jak absolutnie nie powinno się postępować, gdy w przytrafi się błąd w cenie towaru
Najlepszym przykładem tego, jak nie postępować w przypadku błędu są działania sieci Avans, o których było głośno pod koniec zeszłego miesiąca. Jak podaje portal android.com.pl, chodziło o mikrofalówkę, która powinna trafić do sprzedaży w promocyjnej cenie 349,99 zł. Niestety, przez błąd w cenie towaru klienci mogli je kupić za 34 zł.
Avans postanowił coś z tym zrobić dopiero po miesiącu, kiedy zamówienia już dawno zostały zrealizowane. Sieć rozesłała klientom pisma wyrażające propozycję rozwiązania sprawy poprzez dopłatę do „właściwiej” ceny albo odesłanie mikrofalówek z powrotem do sklepu. Konsumentów, którzy mogliby mieć jakieś obiekcje, postanowiła postraszyć sądem. Nie chodzi tu bynajmniej o art. 84 kodeksu cywilnego, ale o roszczenie o bezzasadne wzbogacenie.
Nic tak nie antagonizuje klienta, jak pismo z groźbą wytoczenia mu sprawy sądowej. W tym przypadku mamy do czynienia z błędem sklepu, który z punktu widzenia konsumenta wcale nie był ewidentny. W końcu ten ma pełne prawo spodziewać się nawet znaczącej obniżki ceny, gdy widzi oznaczenie promocji. Oczywiście cała taktyka Avansu mogła być obliczona na to, że przynajmniej część klientów się przestraszy i odeśle mikrofalówki. Tylko czy ryzyko katastrofy wizerunkowej naprawdę było warte tych pieniędzy?
O wiele lepszym rozwiązaniem wydaje się rezygnacja z prób odzyskania pieniędzy. Strata finansowa może być bolesna, jednak w dłuższej perspektywie więcej możemy stracić coś dużo cenniejszego dla naszej działalności gospodarczej. Najlepszym sposobem postępowania wydaje się po prostu prewencja. Błędy mogą się zdarzyć, jednak przedsiębiorca powinien zrobić wszystko, by się nie powtarzały.
