Długie kolejki do kas w sklepach popularnych marek to nie tylko kwestia braku personelu, lecz zjawisko coraz częściej postrzegane jako przemyślana strategia sieci handlowych.
Kasy, które mają przyspieszyć, czasami spowalniają i frustrują
Wystarczy wejść do Biedronki, Lidla czy Auchan, by zobaczyć podobny scenariusz: jedna bądź dwie otwarte kasy z kasjerem, tłum klientów czekających z wypełnionymi koszykami, a tuż obok błyszczące kasy samoobsługowe, do których co chwilę ktoś podchodzi i w stronę których coraz śmielej spoglądają klienci z kolejki. Przypadek? Niekoniecznie.
Sieci handlowe doskonale wiedzą, że zmęczony oczekiwaniem klient w końcu zrezygnuje z tradycyjnej obsługi i sam sięgnie po skaner, aby nauczyć się przy okazji nowego modelu zakupów – szybciej i taniej... dla sklepu.
Oczywiście, czasami urządzenie zawiedzie lub klient nie umie obsłużyć płatności. Wtedy potrzebna jest interwencja personelu, który w międzyczasie obsługuje zwykłą kasę lub wykłada towar. Paradoksalnie frustracja rośnie, ponieważ klient sobie nie radzi i długo schodzi mu się z zakupami. Jednak z punktu widzenia sieci to nadal zysk, bo im więcej osób nauczy się korzystać z automatów, tym mniej ludzi będzie trzeba zatrudnić. I nieważne, że klient zezłości się raz czy drugi. Bo do którego sklepu nie pójdzie, wygląda to podobnie. A o renomę marki nie trzeba się wyjątkowo troszczyć, gdy wszyscy postępują jednakowo.
Coś „źle kliknę” i maszyna „ściągnie mi pieniądze z konta”
Ciekawym zjawiskiem jest to, że wielu klientów mimo wszystko uparcie stoi w długich kolejkach, nawet jeśli obok czeka wolna kasa samoobsługowa. Czasem z przyzwyczajenia, czasem z niechęci do technologii, a często po prostu z obawy przed pomyłką. Zwłaszcza seniorzy boją się, że coś „źle klikną” i maszyna „ściągnie im pieniądze z konta”. Płacenie przy kasjerze wydaje im się bardziej ludzkie i bezpieczne.
Niestety, im częściej sieci promują automaty i tam próbują przekierować ruch, tym mniej wyboru zostaje klientom w różnym wieku.
Sklep gra klientom na nerwach, bo na tym korzysta
W czym tkwi sedno? Mianowicie w tym, że sklepy nie muszą kogokolwiek uporczywie zachęcać do korzystania z kas samoobsługowych – wystarczy, że sprawią, by tradycyjne kasy stały się niewygodne. Kolejka na pół sklepu, jedna czynna kasa i zmęczony kasjer to subtelny komunikat: następnym razem wybierz automat. I albo się nauczysz obsługi, albo znów utkniesz w kolejce.
Proces „wychowywania” klientów działa skuteczniej niż jakakolwiek kampania reklamowa. Sklepy budują w nas nowy nawyk, a my – zniecierpliwieni, zrezygnowani, chcący „mieć to z głowy” – pomagamy im wprowadzać model zakupów bezobsługowych. I choć dziś wydaje się to jedynie sposobem na ominięcie kolejki, jutro może okazać się, że kasjerzy znikną z marketów.
Obserwuj nas w Google Discover
Podobają Ci się nasze treści?
Google Discover
