Kiedy kupujący ma jakąś sprawę do sklepu internetowego, zwykle stara się znaleźć numer zamówienia, którego ona dotyczy. Nie jest to rozwiązanie idealne. Sprzedawcy dysponują za to wystarczającą ilością danych, by bez trudu zidentyfikować klienta po nazwisku, numerze telefonu i adresie e-mail, a właściwe zamówienie po zamówionych produktach. Nie prościej byłoby postępować w ten sposób?
Numer zamówienia jest jedną z tych oczywistości, nad którą niestety nie zastanawiamy się zbyt często
Rok 2023 to czas innowacji w dziedzinie obsługi klientów ecommerce. Coraz większa liczba sklepów internetowych oraz dużych platform sprzedażowych pracowała nad integracją sztucznej inteligencji w całym procesie. Okazuje się jednak, że czasem drobne zmiany organizacyjne pozwalają błyskawicznie zwiększyć satysfakcję po stronie kupujących. W tym przypadku wystarczy zrezygnować z domagania się od nich podawania numerów zamówienia, których dana sprawa dotyczy.
Numer zamówienia po stronie sprzedawcy to oczywiście całkiem przydatne narzędzie. Każdym zakupom towarzyszy nadanie im unikalnego numeru, który z punktu widzenia sklepu stanowi swego rodzaju zadanie do wykonania. Zamówienie trzeba skompletować z konkretnych towarów i wysłać razem do klienta. Numer ułatwia śledzenie i kontrolowanie całego procesu.
Z punktu widzenia kupującego wcale nie jest tak różowo. Typowy numer zamówienia bywa długi, trudny do zapamiętania i stosunkowo niepraktyczny. W praktyce załatwianie jakiejkolwiek sprawy często zaczyna się od jakże mało nowoczesnego zapisania go sobie na kartce. Dotyczy to tych osób, które preferują tradycyjny kontakt telefoniczny nad e-maile, czaty i Messengera. W tym przypadku kolejnym problemem może być bardzo rzadkie stosowanie w ecommerce rozbijania długiego ciągu liczb na mniejsze bloki ułatwiające jego podawanie i ręczne wpisywanie.
Pytanie brzmi: czy numer zamówienia naprawdę jest potrzebny przy obsłudze klientów? Niespecjalnie. Istnieje w końcu aż nadto innych sposobów na ustalenie personaliów klienta oraz zlokalizowanie właściwej transakcji.
Przepisy RODO pozwalają na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji zamówienia
Nie da się ukryć, że w trakcie zakupów online zostawiamy w sklepie całkiem sporo danych. Absolutnym minimum jest imię i nazwisko, adres e-mail oraz adres domowy. Ich podanie jest absolutnie konieczne, żeby w ogóle móc zrealizować zamówienie. W końcu sprzedawca musi wiedzieć, dokąd ma wysłać towar. Dobrą praktyką jest także uwzględnienie naszego numeru telefonu. Robimy to między innymi po to, by później ułatwić komunikację pomiędzy nami a operatorem logistycznym, który będzie nam dostarczać paczkę. Jakby tego było mało, większość z nas ma konto użytkownika w którymś e-sklepie.
Każde z wyżej wymienionych danych pozwalają na błyskawiczną identyfikację pracownikowi sklepu, który akurat obsługuje naszego kupującego i jego sprawę. Na dobrą sprawę dobrze obmyślane oprogramowanie powinno automatycznie sparować numer telefonu albo adres e-mail klienta ze złożonymi przez niego zamówieniami. Praktycznie każdy sklep internetowy dysponuje jakąś formą komputerowej bazy danych, która umożliwia wyszukiwanie według wskazanych kryteriów.
Nie musimy się przy tym martwić kolizją z RODO i krajową ustawą. Wykorzystanie danych osobowych do identyfikacji osoby kupującego oraz jego zamówień jest całkowicie zgodne z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ich ochrony. Realizacja oraz obsługa złożonego zamówienia to po prostu realizacja umowy, którą zawarliśmy z kupującym. Tym samym wypełniamy przesłankę wskazaną w art. 6 ust. 1 lit. b) RODO.
Numer telefonu, imię i nazwisko albo adres e-mail w większości przypadków wystarczają do identyfikacji rozmówcy
Czy są jakieś sytuacje, w których numer zamówienia jest mimo wszystko absolutnie niezbędny? Teoretycznie można je sobie wyobrazić. Wystarczy w końcu, że mamy do czynienia z kilkoma bardzo podobnymi zamówieniami, których sytuacja jakoś się od siebie różni. Na przykład: dzień po dniu nasz kupujący zamówił dokładnie takie same towary. Jedno zamówienie dotarło do niego o czasie, drugie nie. On sam kontaktuje się z nami po to, by dowiedzieć się, kiedy może się spodziewać dostawy.
Warto zauważyć, że takie sytuacje będą jednak stosunkowo rzadkie. Nawet wtedy numer zamówienia staje się potrzebny dopiero wtedy, kiedy pozostałe dostępne sprzedawcy dane klienta nie dają jednoznacznego rezultatu. Trzeba także przyznać, że numery przydzielane zamówieniom mogą w teorii być lepiej chronione przed niepowołanym dostępem niż dane osobowe kupujących. Z drugiej strony, jeśli ktoś dzwoni do nas z właściwego numeru telefonu albo pisze z adresu mailowego przypisanego do konta tego kupującego w naszym serwisie, to możemy śmiało założyć, że kontaktuje się z nami właściwa osoba.
Czego na pewno nie będziemy w stanie samodzielnie przeskoczyć, to numer przesyłki stosowany przez operatorów logistycznych. Ten podajemy kupującemu po to, by mógł samodzielnie wyszukać sobie swoją przesyłkę w bazie danych operatora. Oni również na dobrą sprawę mogliby stosować system oparty o numer telefonu, imię i nazwisko.
