Świadomość prawna oraz znajomość przepisów prawa ochrony konsumentów znacznie się podniosła. Dużo jednak wskazuje na to, że dla sporej części klientów wydaje się, że sklep ma zagrać tak, jak klient tego chce. O tym, że nie zawsze tak jest, przekonał się pewien wykopowicz, który opisał swoją historię.

Wspólnie z partnerką wybrali się do sklepu znanej sieci CCC, gdzie dokonali zakupu butów i torebki. Pewnie prędko by o samych zakupach zapomnieli, gdyby nie to, że po dwóch tygodniach w torebce zaczął odrywać się uchwyt. Podejrzewam, że żadne z nich nie jest z zawodu kaletnikiem, więc decyzja o złożeniu reklamacji była jak najbardziej słuszna. W salonie zgodnie z przewidywaniami, pracownicy nie byli w stanie usunąć uszkodzenia na miejscu, wobec czego nasi bohaterowie zażądali zwrotu gotówki z tytułu rękojmi.

Zwrot pieniędzy dopiero przy istotnej wadzie

Sklep rozpatrzył reklamację klienta, po czym poinformował go, że reklamacja została odrzucona. Powodem tego było uznanie tej wady za nieistotną.

Zgodnie z art. 560, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Biorąc pod uwagę powyższe usterka, jaka wystąpiła, została uznana za wadę nieistotną, której usunięcie nie wymaga nadmiernych kosztów w stosunku do żądania klienta, jakim było zwrot pieniędzy, prosimy klienta o wyrażenie zgody na naprawę.

Wykopowicz wyraźnie zaznaczył, że domaga się zwrotu pieniędzy, wobec czego zapowiada podjęcie dalszych kroków, a samą odpowiedź sklepu uznaje za cyrk. Czy słusznie? Okazuje się, że nie do końca.

Rękojmia to nie koncert życzeń

Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedawanej rzeczy. Uregulowana w art. 560 kodeksu cywilnego daje konsumentowi możliwość wyboru jednego z czterech działań.

  • wymiana towaru na nowy
  • naprawa towaru
  • obniżenie ceny
  • odstąpienie od umowy – jeżeli wada jest istotna

Wyboru dokonuje kupujący, jednak sprzedawca pod pewnymi warunkami, może się z wyborem klienta nie zgodzić.

560 § 2 KC Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Sprzedawca nie zawsze musi się zgodzić na propozycje klienta

Tak też było w opisywanej historii. W ocenie sprzedawcy wada torebki okazała się na tyle nieistotna, że żądanie zwrotu pieniędzy wiązało się z nadmiernymi kosztami po jego stronie. Najkorzystniejszym rozwiązaniem, było zaproponowane przez sklep, oddanie towaru do naprawy. Trzeba jednak pamiętać, że naprawa nie musi odbyć się na poczekaniu. Przepisy nie określają konkretnego terminu, a sama naprawa ma się odbyć w rozsądnym czasie. Gdy sprzedawca ociąga się z tą czynnością, konsument może wyznaczyć mu konkretny termin na usunięcie wad, a dopiero na końcu odstąpić od umowy.

Zachłysnęliśmy się zachodnim wzorem rozpatrywania reklamacji, który w dużej mierze polega na jak najszybszym  zwrocie pieniędzy, przeprosinach oraz dodatkowych prezentach na otarcie łez. Rękojmia to jednak nie jest odstąpienie od umowy, jak często się naszym rodakom wydaje, a procedura naprawy rzeczy, która okazała się nie do końca zgodna z opisem. Dopiero ostatecznością, przy stwierdzeniu niemożliwości naprawy, jest zwrot pieniędzy.