Operatorzy internetowi, telefonii komórkowej i stacjonarnej, kablówki czy cyfrowych platform satelitarnych korzystają z Biur Obsługi Klienta (BOK) aby przedstawiać klientom nowe oferty i namawiać na przedłużenie umowy.
Jeden z internautów podzielił się z nami swoim problemem z jednym z takich biur, które działa na zlecenie firmy Orange.
Emerytce, kończyła się umowa na internet stacjonarny wraz z telefonią stacjonarną IP. Konsultant Orange skontaktował się na miesiąc przed końcem umowy, by przedstawić jej nową, atrakcyjną ofertę. Jako, że nie zna ona obecnych taryf, a język techniczny jest jej obcy, poprosiła, by całość procedury przeprowadzić z jej synem. Sprawy zostały dogadane i ustalono, że kurier firmy DPD dowiezie umowę pod wskazany adres określonego dnia. Zgodnie z procedurą, kobieta otrzymała SMS z potwierdzeniem daty i godzin 12-16 na dostarczenie przesyłki z możliwością przesunięcia całości o 1-2 dni, z czego nie skorzystała. Oczekiwała na dostawę, która nie doszła do skutku. Zapytała sąsiadów, czy przypadkiem kurier nie trafił do nich, ale nic takiego nie miało miejsca.
Po kilku dniach, gdy nie było żadnego kontaktu z BOK, syn zadzwonił do konsultanta i osłupiał. W systemie widniał wpis, że pod wskazanym adresem odmówiono odebrania i podpisania dokumentów. Najprawdopodobniej kurierowi nie chciało się jechać do małej miejscowości, gdzie mieszka abonentka i wpisał do dokumentów, że odmówiono – to jednak czysta hipoteza. Po nieco nerwowej rozmowie ustalono, że przesyłka zostanie wysłana raz jeszcze, tu także ustalono datę i godziny. Znów SMS z możliwością zmiany daty – nie skorzystano z tego przywileju. Kuriera nie widziano i nie słyszano – sąsiedzi byli uprzedzeni, ale nikt z nich nie widział wyraźnie oznakowanego samochodu kuriera.
Ponowny telefon do BOK i szok! Konsultantka stwierdziła, że nie mogli dokonać ponowienia, bo poprzednia paczka nie została oddana do centrali Orange przez firmę DPD! Co więcej, stwierdziła, że skoro upłynął czas na dokonanie aktualizacji abonamentu, a żadne dokumenty nie zostały podpisane, to umowa została automatycznie przedłużona o pół roku na starych warunkach i o jej zmianę będzie można ubiegać się na 3 miesiące przed upływem, a zrezygnować z niej najpóźniej na miesiąc przed – najlepiej na piśmie wysłanym listem poleconym lub w stacjonarnym biurze obsługi klienta.
Czy abonentka może jakoś dochodzić swoich praw? Może uzyskać zmianę abonamentu na korzystniejszych warunkach? Może prosić o rekompensatę przy ponownych negocjacjach? Pytamy prawnika serwisu Bezprawnik:
Tego typu działania całkiem niedawno – w przypadku firmy Vectra – zakwestionował UOKiK. Automatyczne przedłużanie umowy o 6 miesięcy uznano w tamtym wypadku za działanie naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Dało to furtkę do podważania takich zapisów w umowie operatorów.
Jeżeli i Wy macie podobny problem, zachęcamy do konsultowania konkretnych przypadków z naszymi doradcami, pod adresem kontakt@bezprawnik.pl – być może będziemy w stanie pomóc.
Fot. tytułowa: GhostNr1/Flickr ze zmianami, CC BY 2.0
