Wieczór w centrum Warszawy. W zabytkowym gmachu Poczty Głównej na ul. Świętokrzyskiej tłoczą się interesanci. Niektórzy trzymają awiza, inni paczki, wszyscy zrezygnowani czekaniem. Kolejka momentami ciągnie się aż do ul. Marszałkowskiej. W środku urzędu nerwowa atmosfera – klienci szykują się na długie stanie w kolejce do okienka, a pracownicy nawet już niespecjalnie próbują panować nad chaosem.
Kolejka jedna dla wszystkich
„Żeby cokolwiek załatwić, trzeba mieć przynajmniej 40 minut” – skarżą się warszawiacy na forum internetowym, ale wielu klientów głównej poczty przy Świętokrzyskiej 31/33 mówi, że to i tak wersja optymistyczna. W godzinach szczytu oczekiwanie potrafi trwać znacznie dłużej. Kolejka od jakiegoś czasu jest jedna, wspólna do wszystkich usług – niezależnie czy ktoś przyszedł tylko odebrać list z awizem, czy nadać paczkę, musi ustawić się w tym samym ogonku. Efekt? Osoby z prostymi sprawami stoją tak samo długo, jak ci nadający stosy przesyłek. Nawet żeby kupić głupią kopertę i znaczek, pokornie trzeba odstać swoje.
Klienci ironizują, że w czasie stania można spokojnie wyskoczyć na kawę czy zakupy i wrócić, a i tak wciąż czeka się na swoją kolej. Ja regularnie odwiedzam pobliskiego McDonalda. Nietrudno o frustrację – zdarzały się sceny, gdy zdesperowani ludzie przeszukiwali kosze na śmieci w poszukiwaniu porzuconych numerków do kolejki, by szybciej zostać obsłużonymi. Choć brzmi to groteskowo, oddaje klimat panujący w tej placówce. W branżach powiązanych z pocztową jest to w zasadzie naturalny element gry.
Tłok, nerwy i coraz mniej czynnych okienek
We wnętrzu Poczty Głównej kiedyś działało kilkanaście okienek jednocześnie – dziś to już tylko wspomnienie. „Na kilkanaście okienek działa kilka. Nieczynne okienka zakryte cepeliadą” – relacjonował zaledwie przed kilkoma dniami rozpoznawalny w internecie Artur Kurasiński, wskazując na dekoracyjne panele przykrywające zamknięte stanowiska. To co może oburzać przy sporadycznym kontakcie, jest już niestety przykrą rzeczywistością branży prawniczej.
W praktyce często czynne bywa ledwie dwa czy trzy okienka, nawet przy ogromnym ruchu. Personel robi, co może, ale przy tak okrojonej obsadzie tworzą się ogromne zatory. Petenci kłębią się w jednej kolejce, zniecierpliwieni zaglądają na salę, dopytują czemu obok puste stanowiska. Niestety – pracownicy poczty regularnie tłumaczą wkurzonym klientom, że brakuje pracowników do ich obsadzenia. Bo praca w tych warunkach też nie jest niestety żadnym spełnieniem marzeń. Nikt nie chce tu pracować. Nowi długo nie wytrzymują presji, starzy uciekają na lżejsze rejony. Listonosze mają coraz to nowsze obowiązki, a pensje wcale nie rosną.
Sytuację pogarsza kurcząca się przestrzeń placówki. Jeszcze dekadę temu główny hol był obszerny – dziś część dawnej sali zajmują regały i stoiska z towarami. „Regały stanęły tam, gdzie wcześniej były okienka i stanowiska pracy” – zauważają związkowcy, krytykując ostatnie przemiany wystroju. Kierownictwo Poczty Polskiej chwaliło się co prawda modernizacją wnętrza, jednak z perspektywy klientów oznaczała ona mniej miejsca do oczekiwania i mniej stanowisk obsługi, za to więcej półek z kartkami okolicznościowymi i drobiazgami na sprzedaż. Są książki, zabawki dla dzieci. Prawnicy, z którymi rozmawiamy, wskazują, że ta poczta jest za mała na tylu mieszkańców, firm, instytucji publicznych. Warunki lokalowe zamiast się poprawić, pogorszyły się, co w połączeniu z permanentnymi kolejkami daje obraz prawdziwie męczącego miejsca.
1,5/5
W dobie internetu frustracja klientów znajduje ujście w opiniach online. Profil Poczty Polskiej na Google Maps dla placówki przy Świętokrzyskiej jest wręcz zalany negatywnymi komentarzami. Średnia ocen to zaledwie 1,5 na 5 gwiazdek – prawdziwy pocztowy rekord niechlubny. „Dno i metr mułu”, „Nigdy więcej tej poczty”, „Tragedia – stałem prawie trzy godziny” – to tylko niektóre z opinii zostawionych przez rozgoryczonych petentów. W mediach społecznościowych również nietrudno natknąć się na posty dokumentujące sytuację: zdjęcia kolejki ciągnącej się na chodniku, relacje wideo z zatłoczonej sali, sarkastyczne memy o „całodobowej kolejce w całodobowej poczcie”. Ten oddolny przekaz maluje obraz instytucji, która dla wielu stała się synonimem chaosu i straconego czasu.
Co na to sama Poczta Polska? Oficjalne komunikaty spółki podkreślają, że firma jest w trakcie transformacji i dostosowuje się do spadającej liczby tradycyjnych przesyłek. Rzecznicy wskazują na rozwój usług cyfrowych (e-doręczenia, e- awizo) oraz tworzenie sieci automatów paczkowych, które mają odciążyć placówki pocztowe w przyszłości. Już od października 2023 r. część korespondencji urzędowej można otrzymać elektronicznie, co docelowo powinno zmniejszyć kolejki. Problem w tym, że na razie zmiany te nie poprawiły losu klientów przy okienkach – ci wciąż muszą odstać swoje. Listonosz zostawia papierowe awizo w skrzynce i trzeba drałować do kolejki.
Całodobowa kolejka na całodobowej poczcie
Choć opisywane problemy są w pewnym sensie uniwersalne dla placówek pocztowych w całym kraju, to jednak urząd przy Świętokrzyskiej jest miejscem szczególnym. To najważniejszy Urząd Pocztowy w Polsce – flagowy budynek, który powinien świadczyć o renomie i kondycji całej instytucji. Tymczasem przybrał formę niemal kabaretową.
Tak bardzo przywykli tam do bylejakości, że nie robi już na nikim wrażenia stłoczona grupa zdesperowanych ludzi. Pracownicy, we własnym tempie i bez pośpiechu, mozolnie rozwiązują pomniejsze problemy, jakby zupełnie nie dostrzegali chaosu za szklaną szybą.
To jakość usług, od której w dobie firm kurierskich czy InPostu zdążyliśmy się po prostu odzwyczaić. Tam każdy kurier uwija się w pośpiechu, by świadczyć jak najlepszą usługę – tu czas jakby się zatrzymał.
W ostatnich latach faktycznie wprowadzono kilka zmian w funkcjonowaniu placówki przy ul. Świętokrzyskiej. Skrócono godziny nocne w pandemii, by potem przywrócić całodobowe działanie. Zlikwidowano tzw. “otwartą sobotę” – urząd kiedyś pracował pełną parą w weekendy, obecnie obsada sobotnia bywa ograniczona, co skutkuje kumulacją klientów w poniedziałki (co zauważyła nawet pocztowa „Solidarność” w swoich komunikatach). Przede wszystkim zaś dokonano wspomnianej modernizacji wnętrza: wymieniono meble, odmalowano salę, wstawiono automaty biletowe do kolejki. Niestety, jak opisaliśmy, zmiana wystroju nie poszła w parze z poprawą obsługi – wręcz przeciwnie, ubyło dostępnych okienek. – „Krótszy czas dostępności do poczty to dłuższe kolejki, większy chaos organizacyjny i sfrustrowani klienci” – ostrzega posłanka Paulina Matysiak, od dawna monitorująca sytuację w Poczcie. Dokładnie to zjawisko odczuwają petenci na Świętokrzyskiej. W jej ocenie stan Poczty Polskiej to wręcz probierz skali degradacji samego Państwa.
Patrząc na główną placówkę Poczty Polskiej w Warszawie, trudno oprzeć się wrażeniu, że sytuacja zamiast się poprawiać, pogarsza się. Mimo obietnic usprawnień, kolejek nie ubyło, a personelu wręcz przeciwnie – ubyło. Lokal stracił część przestrzeni na rzecz komercyjnych regałów, a klienci tracą cierpliwość. – „Czy naprawdę niczego nie da się zrobić?!” – pytają zrezygnowani warszawiacy. Na razie odpowiedzi brak. Pozostaje mieć nadzieję, że presja społeczna zmusi Pocztę do działań – tak, aby całodobowa placówka nie kojarzyła się już z całodobowym staniem w kolejce, a z usługą na miarę XXI wieku.
