Istnieje stereotyp, zgodnie z którym wszelkie umowy, jakie otrzymujemy z banków, są długie i skomplikowane
Jednak w dzisiejszych czasach coraz częściej wychodzą one naprzeciw oczekiwaniom klientów, którym zależy na prostych i krótkich dokumentach. Przykład umowy z Pekao S.A. dobrze to ilustruje.
Wspomniana sąsiadka z racji podeszłego wieku postanowiła założyć wyłącznie ROR z kontem oszczędnościowym, na początek bez bankowości elektronicznej. Formalności były więc zapewne maksymalnie uproszczone. Ale skromna objętość umowy i tak budzi szacunek.
„My” i „ty” tworzą atrakcyjną narrację
Podobne przykłady można wskazać, odnosząc się do dokumentów przygotowywanych dla klientów innych banków. Dotyczą one nie tylko długości umów, ale także ich treści. W chwili obecnej nierzadko unika się w nich np. bezosobowych form.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Zamiast tego przyjazność komunikatów budują bezpośrednie zwroty do klienta oraz posługiwanie się podmiotem zbiorowym, za którym kryje się bank. W tym miejscu wielu osobom nieco enigmatycznie mogą przypomnieć się lekcje polskiego.
Żeby to rozjaśnić, powołajmy się na konkretny przykład. Oto w aktualnym regulaminie oferty banku Citi Handlowy, w którym wraz z kartą kredytową można dostać 1200 zł w bonusach, czytamy w początkowych wyjaśnieniach:
W regulaminie zwracamy się do Ciebie pisząc Ty, Ciebie, a także sprawdź, zobacz, przeczytaj. Jeśli piszemy my – mamy na myśli Bank – Organizatora oferty. Mamy również na myśli Bank, jeśli używamy sformułowań poinformujemy, napiszemy, etc.
Brzmi to dość lekko. Może nie jak całkiem swobodny komunikat reklamowy, ale forma mimo precyzji prezentuje się atrakcyjnie i ułatwia zapoznanie się z umową. Narracja utrzymana w takim tonie jest kontynuowana w dalszym ciągu regulaminu.
Nawiasem mówiąc, w przypadku banku występującego tu jako „my”, czyli podmiot zbiorowy, z perspektywy retoryki mamy do czynienia z pluralis maiestatis, czyli z liczbą mnogą majestatu. Służy ona podkreśleniu tego, że bank stanowi organizację, a nie zbiór jednostek.
Proste i zwięzłe dokumenty ułatwiają życie klientom i pracownikom
Bez wątpienia nie zawsze możliwe jest tworzenie tak krótkich umów, jak udało się to bankowi Pekao S.A. Zwykle trzeba bowiem na ich początku zdefiniować różne pojęcia, a gdy w grę wchodzi promocja, wymóg stanowi szczegółowy opis jej warunków.
Tego rodzaju dokumenty coraz częściej mają jednak stosunkowo niewielką objętość, np. kilka stron. Poza regulacjami prawnymi i rekomendacjami KNF-u stoją za tym oczekiwania klientów i optymalizacja procesów w bankach.
Im umowy i regulaminy są prostsze, tym osoby korzystające z ich usług lepiej je rozumieją i nie pytają o szczegóły pracowników. A ich cenny czas to pieniądz, o czym w bankach wszyscy doskonale wiedzą.
