Pandemia koronawirusa sprawiła, że mamy w Polsce prawdziwy boom na aplikacje mobilne do zamawiania jedzenia. Zarówno tego w postaci produktów spożywczych, jak i gotowych posiłków z restauracji. Aplikacje cały czas się rozwijają, ostatnio pisaliśmy chociażby o tym, że Glovo ma dostarczyć zakupy z Biedronki w 15 minut. Ale są też związane z takimi e-zakupami problemy. Zwracają na nie uwagę klienci coraz częściej zgłaszający się do UOKiK. Który postanowił właśnie zająć się doniesieniami na obie popularne aplikacje.

UOKiK w swoim komunikacie dużo więcej miejsca poświęca aplikacji Glovo. Zarzuty prezesa urzędu obejmują między innymi to, że niektórym klientom nie był przyznawany obiecany rabat za zakupy. Powód? Firma tłumaczyła się, że w niektórych przypadkach wina leżała po stronie klientów (np. dane zostały podane na innym koncie w aplikacji). Jednak zdaniem prezesa urzędu w takiej sytuacji spółka powinna weryfikować taki fakt jeszcze przed złożeniem zamówienia. Z rabatami w Glovo problem był też inny – często można go było dostać za przekroczenie jakiejś kwoty przeznaczonej na zakupy. Tymczasem zdarzało się, że jednego z produktów nie było w sklepie, o czym klient nie wiedział, po czym nie dość że dostawał pomniejszone zakupy, to jeszcze bez rabatu.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwraca też uwagę na to, że Glovo nie ma w zwyczaju informować klientów o zmianie zamówienia. Próby dowiedzenia się szczegółów na ten temat na firmowym czacie zwykle kończą się uzyskaniem suchego komunikatu („Z powodu braków produkty kod nie został zaczytany ale nadal jest aktywny, co prawda tylko do jutra...” – to cytat z konsultanta). Kolejne zarzuty dotyczą niewywiązywania się na czas z obowiązku zwrotu pieniędzy, na przykład za niezrealizowanie zamówienia albo zrobienie zakupów za mniejszą kwotę niż zapłacił konsument.

W przypadku Uber Eats UOKiK chce zająć się między innymi kulawymi – według klientów – procedurami reklamacyjnymi. „Konsumenci podnoszą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z przedsiębiorcą jest utrudniony”, czytamy na stronie urzędu. Skargi były też na dodatkowe opłaty, o których konsumenci nie wiedzieli na etapie wyboru jedzenia do zamówienia. Są też problemy takie same jak w przypadku Glovo: brak lub opóźnienie w zwrocie pieniędzy czy nienaliczenie należnego klientowi rabatu.

„Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu on-line – aplikacje do zamawiania jedzenia są coraz powszechniejsze. Ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów”, mówi szef UOKiK Tomasz Chróstny. Widać ewidentnie, że dynamiczny rozwój jedzeniowych aplikacji sprawił, że pojawiły się problemy z prawidłowym podejściem do konsumenta. Trudno się dziwić – z powodu wzrostu popularności takich zamówień czasami mogłem odnieść wrażenie, że klient w domu jest ważniejszy niż klient w lokalu. Ale „ważniejszy” nie oznacza od razu „sprawiedliwie traktowany”. Jest więc najwyższy czas na to, by aplikacje poprawiły swoje procedury. Muszą to zrobić, bo UOKiK już straszy, że wszczęte postępowanie może zakończyć się karami w wysokości nawet do 10% obrotów.