Odpowiadanie na maile to jedna z miar jakości sprzedaży
Serwis od dłuższego czasu ocenia jakość sprzedaży użytkowników według różnych kryteriów. Są nimi m.in. czas wysyłki, komentarze kupujących, brak zwrotów produktów, rozwiązywanie problematycznych sytuacji czy przestrzeganie regulaminu.
W rejestrze tym znajduje się także odpowiadanie na wiadomości. Pomiar dokonywany jest na dwa sposoby. Allegro monitoruje, czy robimy to w ciągu 24 godzin oraz ile zajmuje nam reakcja na zapytania.
Sytuacja ta powoduje, że wyższą ocenę jakości sprzedaży mają ci użytkownicy kont firmowych, którzy najszybciej odpisują na wiadomości. Oczywiście spełnienie tylko tego kryterium nic nie daje, ale zwiększa notowania.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
A te w teorii mogą się przyczynić do tego, że produkty będą bardziej promowane. Wielu sprzedawców dba o spełnienie wszystkich standardów, w tym również tego dotyczącego odpowiadania na maile.
Ta akurat miara wydaje się jedną z nielicznych, w obszarze których sprzedawcy mogą ze sobą konkurować. Inne kryteria spełnia bowiem raczej każdy.
Większość handlujących wysyła przecież towary w terminie, rozwiązuje problemy z kupującymi, nie narusza regulaminu i otrzymuje pozytywne opinie, dążąc zarazem do tego, by było jak najmniej zwrotów.
Stąd praktyka niektórych sprzedawców, by ustawiać autorespondera. Kiedy piszemy do takiego użytkownika wiadomość, otrzymujemy zatem maila, w którym dziękuje on nam za zadane pytanie. I deklaruje, że odpisze najszybciej, jak będzie to możliwe.
Co więcej, niektórzy sprzedawcy mają źle ustawionego autorespondera. Wysyła on wówczas maile wtedy, jak o nic nie pytamy, tylko dokonujemy zakupu. Nieprawidłowo skonfigurowany system odbiera bowiem wiadomość o sprzedanym przedmiocie jak zadane pytanie.
W pewnym sensie Allegro zmusza sprzedawców do spamowania
Można zaryzykować stwierdzenie, że sprzedawcy, którzy zastosowali takie rozwiązanie, poczuli się do niego zmuszeni. Bo Allegro wymaga od użytkowników tego, by odpowiadali na pytania w ciągu 24 godzin.
A ponieważ często nie jest to możliwe do wykonania tak szybko, jedyną sensowną opcją okazuje się ustawienie autorespondera. Wysyłane w ten sposób wiadomości przypominają spam, bo nic z nich nie wynika.
Jeśli zapytamy w poniedziałek wieczorem o jakiś towar, to jasne, że ewentualna odpowiedź nadejdzie nazajutrz. W dzisiejszych realiach nikt raczej nie musi nas informować o tym, kiedy odpisze. Oczywiście jeśli nie jest na urlopie.
A właśnie tak często się dzieje. Co więcej, jeśli sprzedawca nie reaguje na wiadomość w ciągu ok. 12 godzin, otrzymuje od serwisu przypomnienie.
Spam od klientów
Dodajmy w tym miejscu, że użytkownicy wysyłają zapytania nie na adres mailowy sprzedawców, a przez Centrum Wiadomości Allegro. Serwis ma więc pełny wgląd do korespondencji.
I niestety zastosowane mechanizmy nie wychwytują sytuacji, w których potencjalni klienci nie zadają pytań, a np. formułują opinię bez dokonania zakupu. Zdarza się to chociażby wtedy, gdy napotykają na Allegro oferty produktów z bardzo wysokimi cenami.
Nie wiedzą bowiem wówczas najczęściej, że w ten sposób sprzedawcy utrzymują w swojej bazie towary, których nie mają. Niektórzy klienci niezorientowani w tym mechanizmie podejrzewają, że ekstremalnie wysokie ceny mogą być oszustwem.
W mailach wysyłanych przez Allegro do sprzedawców formułują zatem swoje zarzuty. Mechanizm serwisu nie wychwytuje tego, że nie zawierają one żadnych pytań. I ponagla sprzedawców do udzielania na nie odpowiedzi.
Kryterium, aby sprawnie reagować na maile, miało pomóc, a szkodzi
Wymóg, by szybko odpowiadać na maile, z pewnością miał pomóc kupującym i zdyscyplinować handlujących. Jednak wydaje się, że nie przysłużył się zbytnio ani jednym, ani drugim.
Ci pierwsi nieraz otrzymują zapowiedź wiadomości, po której niekoniecznie pojawia się właściwy mail. A ci drudzy muszą spamować, gdy nie wyrabiają się z mailami. I w teorii powinni reagować na zwykłe zaczepki klientów.
