Warto dokształcić się w sztuce zadawania pytań
Wydawałoby się, że szkolenia sprzedażowe są w dzisiejszych czasach na takim poziomie, że handlowcy nie popełniają banalnych błędów. Wydaje się jednak, że wciąż nam do tego daleko.
Dotyczy to także przygotowania do pracy telemarketerów, których specjalności bywają bardzo wąskie. Do tego stopnia, że niekiedy koncentrują się na zaledwie jednym produkcie, jakim może być chociażby abonament na internet.
Mimo że skrypty dla nich nieraz dopracowane są do perfekcji, to można spotkać w nich ewidentne niedociągnięcia.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 20,77%
W pytaniach zamkniętych – z oczekiwaną odpowiedzią „tak” lub „nie” – nie należy sugerować odmowy
Sami sobie odpowiedzmy, jak często spotykamy się z taką sytuacją. Pytania typu „czy nie potrzebuje pan dodatkowej gotówki?”, „czy nie chce pani wymienić smartfona na nowy?” albo „czy nie myśleliście państwo o zakupie ubezpieczenia?” są powszechne podczas rozmów sprzedażowych.
Ba, podobnych konstrukcji używamy też w życiu osobistym. Na przykład zwracając się do małżonka w słowach stanowiących różne warianty pytania typu „czy nie masz ochoty gdzieś wyjść dziś wieczorem?”.
Choć intencją nadawcy w takich sytuacjach jest zwykle uzyskanie odpowiedzi pozytywnej i zainteresowanie drugiej strony tematem, ryzyko odmowy drastycznie wzrasta. Dzieje się tak przez samą sugestię zawartą w pytaniu.
Na szczęście rozwiązać ten problem można dość łatwo, zwracając się do interlokutorów w taki sposób, aby nie podpowiadać im odmowy. Kluczowa okazuje się tu po prostu świadomość tego szkodliwego nawyku.
Poza wszystkim należy unikać jak ognia pytań zamkniętych
W sprzedaży ważne jest takie prowadzenie klienta, które pozwala mu szczerze wyrazić swoją opinię. Ukierunkowuje to handlowca w poszukiwaniu odpowiednich dla niego rozwiązań.
Dla przykładu jedno z dobrych pytań, jakie powinien zadać agent nieruchomości klientowi oglądającemu dom, może brzmieć: „co najbardziej się panu w nim podoba?”. Daje mu to bowiem szansę szerszego ustosunkowania się do takiej kwestii.
Gdy pytanie przyjmuje formę np. „czy podoba się pani ta nieruchomość?”, sugerowana odpowiedź jest zamknięta i brzmi „tak” lub „nie”.
Formuła ta jest oczywiście dużo skuteczniejsza niż zapytanie „czy nie podoba się pani ten dom?”, ale wciąż daleka od ideału. W tym miejscu zresztą wracamy do początkowej kwestii i tego, czy pytania zamknięte, bo o takich głównie tu mowa, w ogóle mają sens.
Zawsze, gdy się da, należy ich unikać. Kiedy jednak z powodu istniejących procedur nie możemy postąpić inaczej, warto je sformułować we właściwy sposób.
