Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – z punktu widzenia sklepu

Biznes Zakupy dołącz do dyskusji (20) 20.10.2020
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – z punktu widzenia sklepu

Bezprawnik

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym to gorący temat wśród przedsiębiorców działających na rynku e-commerce. Każdy właściciel sklepu prędzej czy później spotka się z problematyczną reklamacją czy odstąpieniem od umowy. W dzisiejszym artykule opowiem ci o najczęściej pojawiających się wątpliwościach w tym zakresie. Przygotuj się na konkretne przykłady, bez zbędnego teoretyzowania.

Zwrot, czyli odstąpienie od umowy

Wojciech Wawrzak – radca prawny specjalizujący się w obsłudze sklepów, serwisów i aplikacji internetowych. Doradza, udziela konsultacji, prowadzi kompleksowe wdrożenia prawne, przygotowuje regulaminy, polityki, umowy i inne niezbędne dokumenty.

Gdy właściciel sklepu internetowego mówi o prawie do zwrotu towaru, prawnik posłuży się tutaj pojęciem odstąpienia od umowy. Ot, taka terminologiczna zabawa na sam początek celem wyjaśnienia pojęć.

Art. 27 ustawy o prawach konsumenta

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów […]

O prawie do odstąpienia od umowy mówimy najczęściej w kontekście szczególnych uprawnień konsumenckich. W tym zakresie jesteś związany bezwzględnie obowiązującymi przepisami ustawy o prawach konsumenta, których w żaden sposób nie możesz modyfikować na własna rękę – co jednak często się zdarza, prowadząc do obecności niedozwolonych klauzul umownych w regulaminach sklepów internetowych.

Więcej o samym regulaminie sklepu internetowego przeczytasz w tym artykule: Jak przygotować regulamin sklepu internetowego?

Konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy przysługuje tym klientom, którzy dokonują zakupu bez związku z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową, kolokwialnie mówiąc „nie na firmę”.

Tutaj uwaga, od 01.01.2021 r. uprawnienie do odstąpienia od umowy zostanie rozciągnięte również na pewną grupę przedsiębiorców – tych, którzy wprawdzie kupują w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, ale zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego.

O co tutaj chodzi? O te wszystkie sytuacje, gdy pojawia się zakup na firmę, ale przedmiot zakupu nie jest związany bezpośrednio z branżą lub specjalizacją, którą kupujący wykonuje / reprezentuje.

Przykład: Kancelaria prawna kupuje lodówkę. Bierze fakturę. Mimo, że zakup jest „na firmę”, to jednak nie jest on związany z podstawową działalnością kancelarii, która przecież świadczy usługi prawne, a nie chłodnicze.

Tego obowiązkowego prawa do odstąpienia od umowy nie możesz ukształtować w swoim sklepie inaczej niż wynika to z przepisów. Jeżeli chcesz, możesz natomiast przyznać również to uprawnienie przedsiębiorcom.

Sklepy internetowego z reguły się na to nie decydują, ale jeżeli chciałbyś prowadzić politykę prokliencką, nie ma żadnych przeciwwskazań by konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy rozciągnąć również na nie-konsumentów.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Termin na odstąpienie od umowy

Prawo do odstąpienia od umowy polega na tym, że konsument w ciągu 14 dni od objęcia w posiadanie zakupionych towarów może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Ma być to taki odpowiednik sprawdzenia produktu przed jego zakupem w sklepie stacjonarnym.

Ostrzegam w tym miejscu, że ten 14-dniowy termin obowiązuje wtedy, gdy konsument został przez Ciebie pouczony o przysługującym mu uprawnieniu.

Jeżeli zapomniałbyś w regulaminie o stosownej informacji dotyczącej odstąpienia od umowy i w inny sposób takiej informacji nie przekazałbyś konsumentowi, termin przedłużyłby się aż o 12 miesięcy. Dlatego warto żebyś jednak przyłożył się do regulaminu niż traktował go po macoszemu.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Formularz odstąpienia od umowy

Żeby odstąpić od umowy, konsument musi złożyć stosowne oświadczenie. Najczęściej stosowany jest w tym zakresie wzór formularza odstąpienia, który konsument może pobrać ze strony sklepu, wypełnić i przesłać sprzedawcy.

Wzór formularza odstąpienia od umowy znajdziesz w pakiecie dla sklepów internetowych.

Niemniej jednak, konsument może takie oświadczenie złożyć w dowolnej formie, choćby przesyłając wiadomość e-mail, z której wynika wola odstąpienia od umowy.

W tym miejscu pierwsza ważna uwaga praktyczna – nie możesz odmówić zwrotu tylko dlatego, że konsument nie posłużył się formularzem, którzy przygotowałeś w tym celu. Konsument może skorzystać z takiego wzoru, ale nie musi.

Najczęściej jest tak, że oświadczenie o odstąpieniu konsument przesyła wraz z produktem. Tutaj jednak kolejna ważna uwaga – wcale nie musi tak być. Konsument może najpierw złożyć ci stosowne oświadczenie, choćby w ostatnim dniu przysługującego mu terminu, a dopiero później przesłać produkt.

Art. 30 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Bez obaw jednak, jeżeli tak się stanie, ze zwrotem pieniędzy możesz poczekać do czasu otrzymania zwracanej rzeczy lub doręczenia ci dowodu jej nadania do ciebie. Ten przepis ma zabezpieczać cię przed sytuacją, w której konsument odstępuje od umowy, ty zwracasz mu pieniądze, a produktu nigdy już nie widzisz na oczy.

Art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Zwrot pieniędzy w wyniku odstąpienia

Będąc przy zwrocie pieniędzy, powiedzmy sobie od razu, że masz obowiązek zwrócić konsumentowi całą cenę produktu plus koszty przesyłki od ciebie do klienta. Przy czym, jeżeli masz w sklepie więcej niż jedną metodę wysyłki, a konsument wybrał inną niż najtańszą, masz prawo zwrócić mu mimo wszystko koszt tej najtańszej.

Art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Art. 33 ustawy o prawach konsumenta

Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Co natomiast z kosztami przesyłki zwracanego produktu od konsumenta od ciebie? To zależy od twojego wyboru. Prawo pozwala ci wymagać od konsumenta by nadał przesyłkę na własny koszt.

W takiej sytuacji, w regulaminie sklepu musi znaleźć się postanowienie, że „Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy”. Jeżeli zapomnisz o takim zdaniu, konsument będzie uprawniony do żądania od ciebie zwrotu kosztów nadania przesyłki zwrotnej.

Art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia. tych kosztów.

 Coraz częściej jednak, mimo uprawnienia do wymagania od konsumenta poniesienia kosztów zwrotu, sprzedawcy decydują się na wdrożenie bezpłatnej procedury zwrotu, np. poprzez możliwość wygenerowania etykiety nadawczej i nadania przesyłki na koszt sprzedawcy. Jeżeli decydujesz się na taki wariant, również warto zawrzeć stosowną wzmiankę w regulaminie.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Zwrot produktu używanego

Przy zwrotach produktów fizycznych często pojawia się problem odesłania rzeczy po jej otworzeniu, obejrzeniu, sprawdzeniu, a niekiedy wręcz noszącej ślady użytku.

W tym miejscu bardzo ważna uwaga – nie możesz odmówić zwrotu, nawet jeżeli produkt nosi ewidentne ślady użytku i zmniejszyła się w ten sposób jego wartość.

W takiej sytuacji, konsument nadal ma prawo do odstąpienia, z tym zastrzeżeniem, że jesteś uprawniony do pomniejszenia kwoty zwrotu o umniejszenie wartości produktu wskutek korzystania z niego przez konsumenta.

Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy […].

Kolejna ważna uwaga – to uprawnienie do pomniejszenia kwoty zwrotu aktualizuje się tylko wtedy, gdy produkt rzeczywiście stracił na wartości.

Jeżeli konsument wprawdzie otworzył pudełko, wyjął produkt z folii, a następnie nieudolnie go zapakował i odesłał, co jednak nie odbiło się negatywnie na samym produkcie, to takie otworzenie opakowania, rozfoliowanie itp. nie jest wystarczającym powodem ani dla obniżenia kwoty zwrotu, ani tym bardziej do odmowy zwrotu w ogóle.

Brak paragonu a odmowa zwrotu

Inny błąd popełniany przez sprzedawców przy obsłudze zwrotów, obok odmowy z uwagi na użytek produktu, to odmowa ze względu na brak dołączenia paragonu.

Bardzo często zdarza się, że kupujący zgubił paragon i odsyła produkt bez niego. Niestety, pomimo możliwych problemów księgowych, jesteś obowiązany przyjąć zwrot.

Przepisy prawa mówią tutaj wyraźnie, że wystarczy jakikolwiek dowód zakupu, nie musi być to paragon. Tak naprawdę wystarczy choćby mail potwierdzający zamówienie, potwierdzenie przelewu czy ślad w twoim systemie sklepowym – mamy wtedy do czynienia z dowodem zakupu i nawet w braku paragonu, konsument ma prawo odstąpić od umowy.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Czy prawo do zwrotu obowiązuje zawsze?

Przy tych wszystkich obostrzeniach na niekorzyść sprzedawcy, dobra wiadomość jest taka, że prawo do odstąpienia od umowy nie ma charakteru bezwzględnego. Art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewiduje sytuacje, gdy prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje.

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

2)  w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7)  w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8)  w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli jednak chcesz skorzystać z wyłączenia od prawa do odstąpienia od umowy, musisz poinformować konsumenta o tych sytuacjach, gdy prawo zwrotu nie działa. Najlepiej zrobić to w regulaminie oraz w potwierdzeniu zawarcia umowy na odległość. Jeżeli tego nie zrobisz, mimo przepisu w ustawie o prawach konsumenta działającego na twoją korzyść, konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umowy.

Pamiętaj by zbyt twórczo nie podchodzić do konstruowania postanowień wyłączających prawo do odstąpienia. Tak naprawdę powinieneś w tym zakresie posługiwać się wyłącznie sformułowaniami ustawowymi. Poszerzanie katalogu wyłączeń zaprowadzi cię na minę klauzul niedozwolonych. Mówię o tym więcej w artykule „Jak przygotować regulamin sklepu internetowego?”.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Reklamacje

Prawo do odstąpienia od umowy, pomimo kilku ważnych niuansów opisanych powyżej, nie przysparza sprzedawcom aż tylu problemów, co reklamacje. To właśnie tutaj często dzieje się piekło. Spróbujmy trochę załagodzić sytuację.

Punktem wyjścia niech będzie stwierdzenie, że jako sprzedawca masz obowiązek dostarczyć kupującemu produkt wolny od wad. Jeżeli natomiast stanie się inaczej, to kupujący ma określone uprawnienia.

Podstawowe uprawnienia kupującego wynikają z przepisów Kodeksu cywilnego poświęconym rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Zasad w tym zakresie nie możesz modyfikować, przynajmniej, gdy chodzi o konsumentów.

Art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego

Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.

W przypadku przedsiębiorców dokonujących zakupów zawodowych, możesz rękojmię ograniczyć, a nawet wyłączyć. Nadal jednak musisz przestrzegać pełnej regulacji w stosunku do konsumentów. Jest ona dość zawiła, dlatego za chwilę postaram ci się ją przybliżyć. Dla zobrazowania zawiłości, poniżej dwa przepisy regulujące uprawnienia kupującego związane z zaistnieniem wady.

Art. 560 Kodeksu cywilnego

  • 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.
  • 2. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.
  • 3. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
  • 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

 

Art. 561 Kodeksu cywilnego

  • 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

  • 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

  • 3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

Sporo tego, prawda? A to zaledwie cząstka regulacji rękojmi z Kodeksu cywilnego.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Jakie uprawnienia ma kupujący?

Zacznijmy od tego, jakie w ogóle potencjalne uprawnienia przysługują kupującemu, gdy stwierdzi wadę produktu, który od ciebie kupił. Kupujący może:

  • żądać usunięcia wady (naprawy),
  • domagać się wymiany rzeczy na wolną od wad,
  • żądać obniżenia ceny,
  • odstąpić od umowy.

Kupujący swoje żądanie powinien jasno sprecyzować. Najczęściej robi to w ramach formularza reklamacyjnego. Jeżeli reklamacja byłaby składana w jakiejś innej formie albo twój formularz reklamacyjny zostały przygotowany z pominięciem określenia żądania, to powinieneś wezwać kupującego do jasnego określenia żądania. W przeciwnym wypadku, nie masz możliwości prawidłowego ustosunkowania się do reklamacji.

Nawet jeżeli kupujący określi swoje żądanie w sposób precyzyjny i niebudzący wątpliwości, to jeszcze nie oznacza, że zawsze będziesz musiał takie żądanie spełnić.

Gdyby zdarzyło się tak, że kupujący po stwierdzeniu wady od razu żąda obniżenia ceny albo odstępuje od umowy, to mimo wszystko masz możliwość usunięcia wady albo wymiany na rzecz wolną od wad, pod warunkiem jednak, że zrobisz to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Dopiero gdy tego nie zrobisz albo wprawdzie zrobisz, ale wada nadal występuje, kupujący będzie mógł żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, a ty nie będziesz miał już wtedy nic do gadania.

Przykład

Klient kupuje rower. Rower okazuje się wadliwy. Klient składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żąda zwrotu ceny. Ty jednak wolisz wysłać klientowi nowy rower, niewadliwy. Nowy rower jest w porządku. Kupujący nie ma dalszych roszczeń.

Jeżeli jednak nowy rower okaże się znowu wadliwy, to nie będziesz mógł już odmówić odstąpienia od umowy i zamiast wysyłać kolejny egzemplarz, po prostu będziesz musiał oddać pieniądze.

Możesz spotkać się również z taką sytuacją, gdy kupujący nie będzie chciał obniżać ceny ani odstępować od umowy, ale sformułuje żądanie wymiany produktu na wolny od wad. Tutaj też masz pewną elastyczność.

Jeżeli stwierdzisz, że wymiana na wolny od wad jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów, możesz rzecz naprawić, zamiast wymieniać na kolejną.

Działa to również w drugą stronę. Gdyby kupujący żądał naprawy, a ta okazałaby się niemożliwa lub wymagająca nadmiernych kosztów, możesz produkt wymienić na nowy.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Czas realizacji reklamacji jest ważny

Pamiętaj jednocześnie, że w przypadku naprawy lub wymiany na rzecz wolną od wad, powinieneś zrobić to w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Jak ocenić ten rozsądny czas i brak niedogodności dla kupującego? To oczywiście sprawa płynna. W każdym przypadku może wyglądać to inaczej.

Pamiętaj jednak by nie przeciągać sprawy, nie grać na zwłokę, bo zemści się to, gdy kupujący się zniecierpliwi i uruchomi procedurę prawną. Moim zdaniem, większość przypadków postępowania reklamacyjnego można oceniać intuicyjnie.

Wystarczy, że jako sprzedawca wejdziesz w buty kupującego i odpowiesz sobie szczerze na pytanie, jakiej sprawności działania obiektywnie być wymagał, gdybyś to ty składał reklamację.

Jeżeli jesteśmy przy sprawności działania, to jeszcze jedna ważna uwaga. Nigdy nie pozostawiaj reklamacji bez rozpatrzenia. Jeżeli nie zareagujesz na reklamację w ciągu 14 dni, przyjmuje się, że uznajesz ją za słuszną i akceptujesz żądania kupującego.

Wtedy nie możesz już skorzystać z żadnej elastyczności – musisz zrobić to, czego domagał się w reklamacji kupujący. Dlatego tak ważne jest dotrzymywanie terminu na rozpatrzenie reklamacji.

Art. 5615 Kodeksu cywilnego

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Kto ponosi koszty związane z reklamacją?

Spór pomiędzy sprzedawcą a kupującym w zakresie reklamacji często dotyczy nie tyle samego rozpatrzenia reklamacji, co kosztów związanych z odesłaniem towaru.

Sprzedawcy mają tendencję do obciążania tymi kosztami kupującego, nawet gdy uznają reklamację. Nie jest to postępowanie zgodne z prawem i świadomy kupujący z łatwością może je zakwestionować.

 Art. 5612 Kodeksu cywilnego

  • 1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

  • 2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

  • 3. Przepisy § 1 i 2 stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.

 Przepisy są w tym zakresie jasne. Kupujący dostarcza rzecz wadliwą do sprzedawcy, ale na koszt sprzedawcy. Chyba że ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania, dostarczenie rzeczy byłoby nadmiernie utrudnione – wtedy kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym ta rzecz się znajduje.

Zatem w przypadku zasadności reklamacji, powinieneś zwrócić kupującemu koszt dostawy wadliwej rzeczy.

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – Jaki jest czas na złożenie reklamacji?

Czy reklamację kupujący może złożyć w dowolnym momencie? Zdecydowanie nie. Ogólny termin na złożenie reklamacji to dwa lata od wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli sprzedajesz rzecz używaną, możesz skrócić ten termin, nie mniej jednak niż do roku.

Art. 568 Kodeksu cywilnego

  • 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

  • 2. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminów określonych w § 1 zdanie pierwsze.

  • 3. W terminach określonych w § 2 kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady.

  • 4. W razie dochodzenia przed sądem albo sądem polubownym jednego z uprawnień z tytułu rękojmi termin do wykonania innych uprawnień, przysługujących kupującemu z tego tytułu, ulega zawieszeniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania.

  • 5. Przepis § 4 stosuje się odpowiednio do postępowania mediacyjnego, przy czym termin do wykonania innych uprawnień z tytułu rękojmi, przysługujących kupującemu, zaczyna biec od dnia odmowy przez sąd zatwierdzenia ugody zawartej przed mediatorem lub bezskutecznego zakończenia mediacji.

  • 6. Upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.

Niezależnie od terminu na złożenie reklamacji, mamy jeszcze termin przedawnienia roszczeń. Czyli taką sytuację, gdy uprawnienie wprawdzie komuś przysługuje, ale możesz odmówić jego realizacji z uwagi na upływ czasu.

Przepisy przewidują, że roszczenia z rękojmi przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Niemniej jednak, w przypadku konsumenta, termin ten nie może przypaść wcześniej niż 2 lata od wydania rzeczy. Zatem w przypadku konsumentów, termin przedawnienia jest w większości przypadków zbieżny z terminem na złożenie reklamacji.

Jeżeli twoim klientem jest przedsiębiorca, masz jeszcze jeden termin, który możesz wykorzystać na obronę przed reklamacją. Mianowicie, w przypadku sprzedaży między przedsiębiorcami, kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił cię niezwłocznie o wadzie, a gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeni nie zawiadomił cię niezwłocznie o jej stwierdzeniu.

Art. 563 Kodeksu cywilnego

  • 1. Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

  • 2. Do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie.

No i jeszcze rzecz dość oczywista, ale warta podkreślenia – jeżeli w chwili zawarcia umowy kupujący wiedział o wadzie (bo np. wprost go o tym poinformowałeś), to jesteś zwolniony od odpowiedzialności.

Art. 557 § 1 Kodeksu cywilnego

Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

Działa to też odwrotnie – jeżeli o wadzie wiedziałeś i ją zataiłeś przed kupującym, to nawet gdy kupił jako przedsiębiorca i nie zbadał rzeczy we właściwym terminie, nadal ponosisz odpowiedzialność za tę wadę. Można powiedzieć, że to takie słusznościowe podejście do tematu.

 Art. 564 Kodeksu cywilnego

W przypadkach przewidzianych w art. 563 utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy nie następuje mimo niezachowania terminów do zbadania rzeczy przez kupującego lub do zawiadomienia sprzedawcy o wadzie, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.

 Jak radzić sobie z tymi zawiłymi zasadami?

Generalnie, gdy chodzi o te terminy reklamacyjne, okresy przedawnienia, zbadanie rzeczy przez przedsiębiorcę, to zdaję sobie sprawę, że i tak tego wszystkie nie zapamiętasz. Przepisy o rękojmi za wady są dość skomplikowane i nastręczają niestety trudności w ich samodzielnym stosowaniu.

Dlatego osobiście rekomenduję przedsiębiorcom intuicyjne, oparte na uczciwości i przejrzystości, podejście do reklamacji. Jeżeli rzecz rzeczywiście jest wadliwa, a kupujący nie jest typowym trollem, to nie szukaj furtek prawnych, żeby odpowiedzialności uniknąć.

Oczywiście nie rekomenduję uznawania reklamacji jak leci. Wiele z nich może być swoistym cwaniactwem. Kupujący często nieprawidłowo użytkują dany produkt, zatajają jakieś niewygodne dla nich fakty, próbując tak naprawdę przenieść na sprzedawcę odpowiedzialność za swoje zaniedbania. Jeżeli czujesz, że masz do czynienia właśnie z taką reklamacją, warto prawidłowo ją obsłużyć, by nie dać cwaniakowi niepotrzebnych argumentów prawnych, zgodnie z dewizą „Nie karm trolla”.

Będąc przy ocenie zasadności reklamacji, odnieśmy się jeszcze do tego, co może okazać się kluczowe przy takowej ocenie. Mianowicie, spójrzmy do przepisów, kiedy w ogóle możemy mówić o wadzie produktu. Tutaj przepis jest wyjątkowo jasno sformułowany, więc pozwolę sobie po prostu go skopiować.

Art. 5561 Kodeksu cywilnego

  • 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1)  nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3)  nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

  • 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

  • 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Pamiętaj jedynie, że gdy kupujący dojdzie do wniosku o braku wady, mimo wszystko ustosunkuj się do reklamacji. Nie pomijaj jej milczeniem, a wyraźnie odpowiedz, w ciągu 14 dni, że nie uznajesz reklamacji. W przeciwnym wypadku zadziała domniemanie uznania reklamacji, o którym wspominałem wcześniej.

Podsumowanie

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym potrafią narobić sporo problemów. Wszystko wydaje się proste, dopóki nie wejdziemy w szczegóły. Właśnie o tych szczegółach podjąłem wyzwanie opowiedzieć ci dzisiaj.

Temat jest dość rozbudowany, szczególnie gdy chodzi o rękojmię, ale mam nadzieję, że udało mi się zachować spójność i logikę, nie przytłaczając cię jednocześnie.

Z uwagi na ramy objętościowe tego opracowania, nie omówiłem absolutnie wszystkich kwestii, które mogą zaistnieć, gdy chodzi o zwrot czy reklamację. Jeżeli masz cierpliwość i zacięcie, zachęcam cię do uważnej lektury całości regulacji Kodeksu cywilnego poświęconej rękojmi za wady.

Na pewno zawsze warto do tej regulacji sięgnąć, gdy przychodzi ci się zmierzyć z problematycznym klientem, a nie korzystasz z indywidualnych usług prawnika. No chyba że stosujesz po prostu w swoim biznesie nieszargania sobie nerwów i ustępowania problematycznym klientom w imię spokojnego snu. To też jest jakieś wyjście.

PARTNERZY: