Każdy ma prawo domagać się odszkodowania za overbooking dokonywany przez linie lotnicze.
Overbooking jest działaniem, które od lat stosują linie lotnicze, by zminimalizować straty powstające w przypadku, gdy w samolocie nie wszystkie miejsca będą zajęte przez pasażerów. Polega to na tym, że na część miejsc przewoźnik sprzedaje podwójne miejscówki-bilety, wiedząc ze statystyk, że część pasażerów się nie pojawi lub spóźni.
Takie praktyki sprawiają, że niejeden pasażer miał problem z wejściem na pokład samolotu, gdyż ktoś już go ubiegł i pojawił się wcześniej z biletem na to samo miejsce. Autor niniejszego artykułu sam doświadczył takiej sytuacji w porcie lotniczym w Chicago. W wielu miejscach od razu pada informacja, co można zrobić z tą sytuacją i jakie prawa przysługują pasażerowi w takim przypadku.
Niestety nie każdy pasażer zdaje sobie sprawę z tego, że i jego może spotkać taka sytuacja, szczególnie, gdy podróżuje z rodziną, przyjaciółmi, lub spieszy się na ważne spotkanie, konferencję, negocjacje, rozmowę w sprawie pracy. Jakie przysługują mu prawa?
Standardowo, tuż po wykryciu sytuacji, w której pasażer „pada ofiarą” overbookingu, powinien on zostać poinformowany przez obsługę lotniska o przysługujących mu prawach. W moim przypadku miła pani poinformowała mnie, że niestety na moje miejsce wydano 2 bilety, ale ktoś przede mną zgłosił się już na ten lot i nie mam możliwości zająć przypisanego mi fotela w samolocie. Jednocześnie powiedziała, że jest im bardzo przykro, ale zważywszy na późną godzinę (było już około północy czasu miejscowego), następny lot na pożądanym przeze mnie kierunku odbędzie się za 8 godzin. Linie lotnicze oferują mi kilkaset dolarów odszkodowania, kolację, a także ugoszczą mnie w pobliskim hotelu, gdzie też będzie przysługiwało mi śniadanie, a na siebie wezmą także transport mnie i bagaży tam i z powrotem.
Niestety bardzo spieszyło mi się, by jednak polecieć, gdyż od 10 rano dnia następnego miałem uczestniczyć w premierze najnowszej wtedy technologii jednej z bardzo znanych firm z branży IT. Przyznam, że mimo zdenerwowania, co pewnie było widać, starałem się być bardzo uprzejmym. Zrobiłem coś w rodzaju oczu kota ze Shreka i ładnie poprosiłem o sprawdzenie, czy nie ma innych wolnych miejsc w samolocie. Pani z obsługi powiedziała, że zobaczy, co da się zrobić i bym jeszcze chwilę poczekał, a jeśli się nie uda, to poprzednia propozycja jest cały czas aktualna, ale podbiła jednocześnie stawkę „odszkodowania-kieszonkowego” do sumy, za którą mógłbym kupić sobie już całkiem niezły sprzęt komputerowy.
Po pewnym czasie, gdy do zamknięcia bramek było tylko 5 minut, ogłosiła przez megafon, że „uprasza się pasażera XYZ o stawienie się w bramce o numerze takim a takim”. Gdy nikt się nie zgłosił, zawyrokowała, że muszą już zamykać bramkę i kazała mi głosem nie znoszącym sprzeciwu pakować się do samolotu na inne miejsce, okazało się, że dostałem miejsce w 1 klasie, bo jeden z VIPów się nie stawił do odprawy, ale wcześniej nie mogli zaproponować mi tego miejsca. Doleciałem na miejsce w świetnych warunkach, dostałem królewski posiłek, świetne wino i przespałem się w megawygodnym fotelu. Niestety nie zawsze i nie w każdej sytuacji uda się tak zakończyć sprawę.
W przypadku, gdy nie uda się znaleźć miejsca w samolocie, na który zakupiliśmy bilet, można oczekiwać od linii lotniczej różnych form rozwiązania sytuacji, w tym także odszkodowania, które należy się pasażerowi od przewoźnika. Reguluje to Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 roku. W art. 7 „Prawo do odszkodowania” możemy przeczytać:
1. W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie otrzymują odszkodowanie w wysokości:
a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;
b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów
i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b).
Przy określaniu odległości, podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.
2. Jeżeli pasażerom zaoferowano, zgodnie z art. 8, zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu
a) o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów; lub
b) o trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1
500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów; lub
c) o cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b),
obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie przewidziane w ust.1 o 50%.
3. Odszkodowanie określone w ust. 1 jest wypłacane w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowymi lub czekami bankowymi albo, za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych i/lub w formie innych usług.
Pasażerom, którzy doświadczyli overbookingu, poza odszkodowaniem przysługują także prawo do dochodzenia dodatkowego odszkodowania na drodze prawnej, w przypadku, gdy wypłacone kwoty odbiegają od faktycznych strat, jakie poniósł nabywca biletu, nie mogąc zrealizować lotu. Każdy taki poszkodowany może liczyć na inne, dodatkowe świadczenia. Jednym z takich świadczeń jest zwrot kosztów biletu, o czym mówi art. 8 wspomnianego wyżej rozporządzenia:
Prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży
1. W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a) – zwrotem w terminie siedmiu dni, za pomocą środków przewidzianych w art. 7 ust. 3, pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części nieodbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie,
– lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;
b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
Jeśli pasażer zdecyduje się na zamianę lotu na jeden z późniejszych, to na przewoźniku, prócz odszkodowania za overbooking i przebookowania biletu spoczywa także obowiązek opieki nad pasażerem. Mówi o tym art. 9 ”Prawo do opieki”:
1. W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie otrzymują bezpłatnie:
a) posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
b) zakwaterowanie w hotelu w przypadku:
─ gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub
─ gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera;
c) transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).
2. Ponadto, pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopis, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.
3. Stosując niniejszy artykuł, obsługujący przewoźnik lotniczy powinien zwracać szczególną uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się i wszelkich osób im towarzyszących, jak również na potrzeby dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów.
Może się też zdarzyć, że jeśli pasażer miał wykupiony bilet do klasy ekonomicznej/turystycznej lub innej niższej, to jeśli w samolocie pozostają wolne miejsca, to tak jak w moim przypadku, może ubiegać się o przydzielenie mu miejsca w klasie biznesowej lub pierwszej. Podobnie może zdarzyć się, gdy dotknie to pasażera klasy wyższej, może on lecieć w klasie niższej, ale dodatkowo przysługuje mu zwrot pieniędzy za nadpłacony bilet. Wspomina o tym art. 10 „Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej”:
1. Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.
2. Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, to w terminie siedmiu dni, za pomocą środków przewidzianych w art. 7 ust. 3, zwraca
a) 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 km lub
b) 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1
500 km, z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi, oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1 500 km do 3 500 km lub
c) 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b), w tym loty pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi.
Warto też pamiętać o tym, że przewoźnik ma obowiązek informować klientów/pasażerów o wszelkich prawach, jakie im przysługują i powinny to być informacje dostępne na wydruku. Powinny się tam też znaleźć dane instytucji w danym kraju, z którą można skontaktować się i poprosić o pomoc w załatwieniu formalności. Jest to szczególnie ważne, gdy pasażerowie nie czytają i nie mówią biegle w języku obowiązującym w danym państwie, w którym znajduje się lotnisko. Dotyczy to także osób niedowidzących i niewidomych, a także głuchych lub niedosłyszących.
Masz problemy związane z przewoźnikami, ich działaniami lub zaniechaniami i chciał(a)byś uzyskać poradę prawnika? Z redakcją Bezprawnik.pl współpracuje zespół prawników specjalizujących się w poszczególnych dziedzinach, który solidnie, szybko i tanio pomoże rozwiązać Twój problem. Opisz go pod adresem e-mailowym kontakt@bezprawnik.pl, a otrzymasz bezpłatną wycenę rozwiązania sprawy.
