Niedawno firma rozsierdziła klientów aferą z metodami dostawy, gdy okazało się, że system podczas zakupów podmienia wybraną przez kupującego dostawę Paczkomatem na własne usługi Allegro.
Internauci masowo zarzucili platformie nieuczciwe praktyki, a rzecznik InPost określił działania Allegro jako nieuczciwą konkurencję, wskazując, że klienci staną po stronie InPostu. Tak się zresztą stało, skrzynka pocztowa Bezprawnika jest dosłownie zasypana żalami klientów Allegro, którym utrudnia się dostawę do Paczkomatów, a nasze teksty na ten temat idą w setki tysięcy odsłon i wiele jednoznacznych komentarzy.
Czytaj chociażby: To, co wyprawia Allegro, jest już po prostu niesmaczne. To nie jest zwykła rywalizacja z InPostem – to jest sabotowanie własnych klientów
Sprawdź polecane oferty
RRSO 20,77%
Sprawą zainteresował się nawet UOKiK, wszczynając postępowanie wyjaśniające wobec platformy. Jeszcze nie opadł kurz po tamtym skandalu (zresztą, z tego co widzimy na mailu, Allegro wzbija go do góry z uporem maniaka), a platforma zalicza kolejny wizerunkowy zgrzyt - tym razem dotyczący komunikacji między sprzedawcami i kupującymi.
Ograniczenie kontaktu sprzedawca-kupujący - "pełna kontrola i inwigilacja"?
W połowie września Allegro zapowiedziało istotne zmiany w zasadach komunikacji po zakupie. Jak wykryli czujni użytkownicy Wykopu, od 20 października serwis zamierza zablokować sprzedawcom możliwość wysyłania niektórych wiadomości do klientów, a docelowo w ogóle uniemożliwić sprzedającym inicjowanie kontaktu z kupującymi.
Informację tę opublikowano dyskretnie w serwisie dla deweloperów, niemal po cichu. Nic dziwnego, że gdy wieść wyszła na jaw, wielu internautów odebrało to jako próbę cenzury - pojawiły się nawet głosy o "pełnej kontroli i inwigilacji" ze strony Allegro.
Co więcej, serwis przez moment sam zdradził swoje plany. 22 września przez kilka godzin sprzedawcy masowo zgłaszali problemy z wysyłaniem wiadomości do klientów - każda próba kontaktu kończyła się automatycznym komunikatem o treści niezgodnej z regulaminem.
Jak relacjonuje użytkownik Wykopu o pseudonimie wypokpok, blokowane były nawet tak niewinne wiadomości jak "dzień dobry"
Szybko wyszło na jaw, że Allegro najprawdopodobniej przypadkowo wdrożyło na produkcji nowy filtr treści - zanim oficjalnie ogłoszono zmiany. Choć przedstawiciel Allegro tłumaczył na forum, że była to tylko "pomyłka techniczna", a żadne testy rzekomo nie miały miejsca, mało kogo to uspokoiło.
Wielu użytkowników ironizowało, że Allegro od dawna traktuje klientów jak darmowych beta-testerów. Incydent ten w oczach komentatorów potwierdził, że firma potajemnie przygotowywała kontrowersyjną funkcję, a niefortunny "błąd ludzki" tylko przedwcześnie odsłonił karty. Z tego miejsca w imieniu dziesiątek tysięcy polskich przedsiębiorców, którzy swoje biznesy ecommerce lata temu oparli na zaufaniu do platformy, apelujemy: Allegro, don't be evil!
Jakie wiadomości zablokuje Allegro od 20 października?
Z oficjalnego komunikatu Allegro (opublikowanego 11 września na portalu dla deweloperów) wynika, że od 20.10.2025 sprzedawcy nie będą mogli wysyłać do kupujących określonych wiadomości poprzez e-mail ani przez Centrum Wiadomości Allegro.
Zakaz dotyczy komunikacji inicjowanej przez sprzedających po zakupie, jeśli jej treść obejmuje informacje lub dokumenty, które można przekazać za pomocą dedykowanych funkcji platformy - na przykład wystawione faktury lub paragony (PDF, e-paragon) powinny być dodawane przez odpowiednią zakładkę na Allegro, a nie dosyłane osobnym e-mailem. To samo w sobie nie jest jeszcze takie złe, bo jedną z drażniących funkcji serwisu są różne praktyki sprzedawców - na koniec miesiąca zawsze trzeba się bawić w szukanie faktury w kilku różnych miejscach.
To kontynuacja polityki eliminowania dublujących się powiadomień
Już wcześniej Allegro zabroniło sprzedawcom wysyłania różnych automatycznych wiadomości: dotyczących statusu realizacji zamówienia, przypomnień o płatności czy próśb o zmianę lub usunięcie oceny. Nie wolno też wysyłać komunikatów, które powielałyby to, co Allegro samo wysyła kupującym (między innymi potwierdzenia zamówienia i płatności, listę zakupionych przedmiotów, informacje do śledzenia przesyłki czy prośby o ocenę sprzedawcy/produktu).
Nowe zasady idą o krok dalej - praktycznie uniemożliwią sprzedawcy przekazanie kupującemu jakiejkolwiek informacji, jeśli Allegro oferuje do tego własny mechanizm.
Warto podkreślić, że kupujący nie stracą dotychczasowych powiadomień od Allegro - nadal będą otrzymywać e-maile o kolejnych etapach transakcji wysyłane automatycznie przez platformę. Natomiast sprzedawca będzie mógł odpowiedzieć na wiadomość od klienta, jeśli to kupujący pierwszy zainicjuje kontakt (np. gdy klient zapyta o status zamówienia albo poprosi o przesłanie faktury, wówczas odpowiedź sprzedawcy jest dopuszczalna). Kluczowe jest jednak to, że sprzedający nie wyśle już wiadomości jako pierwszy, oprócz tych absolutnie wymaganych w ramach systemu.
Allegro zapowiada, że w kolejnych etapach zmiany będą postępować
Na początku 2026 r. wszystkie niedozwolone wiadomości od sprzedających mają być automatycznie blokowane - platforma zamierza filtrować i wstrzymywać takie próby komunikacji, a sprzedawców ostrzegać mailowo o naruszeniu zasad.
Długofalowo Allegro planuje gruntownie przebudować system kontaktu: każdy e-mail będzie kierowany przez maskowane adresy ze specjalnym identyfikatorem transakcji, co umożliwi grupowanie korespondencji w wątki powiązane z konkretnym zamówieniem (to jest akurat dobre).
Od II kwartału 2026 r. nawet dozwolone maile od sprzedawców nie będą trafiać bezpośrednio do skrzynek odbiorców - zamiast tego treść zostanie przekazana kupującym w standardowym szablonie Allegro z informacją o nowej wiadomości, a oryginalny e-mail sprzedawcy pojawi się tylko jako załącznik. Co istotne, takie powiadomienia będą wysyłane z adresu no-reply, uniemożliwiając kupującemu odpowiedź przez zwykłego maila. Odpowiedź będzie można udzielić jedynie poprzez Centrum Wiadomości Allegro lub API.
Docelowo Allegro nie kryje, że chce całkowicie wyłączyć e-mail jako kanał komunikacji między sprzedawcą a kupującym. Innymi słowy, cała posprzedażowa komunikacja zostanie wchłonięta przez infrastrukturę platformy.
Sprzedawcy protestują: co z fakturami, personalizacją, brakami?
Z punktu widzenia kupujących może się wydawać, że to zmiana na lepsze - w końcu mniej dodatkowych maili w skrzynce. Jednak dla sprzedawców sprawa wygląda zupełnie inaczej. Wielu z nich głośno alarmuje, że brak możliwości odezwania się do klienta z własnej inicjatywy utrudni obsługę sprzedaży i wpłynie negatywnie na doświadczenie obu stron transakcji.
Sam jestem w stanie sypać z rękawa przykładami, gdy sprzedawca się ze mną komunikował dla mojego dobra. Co roku zamawiam personalizowaną statuetkę dla zwycięzcy naszej ligi w Fantasy Premier League i jestem bardzo zadowolony z tego w jakim kierunku toczyły się sprawy na bazie naszych prywatnych ustaleń ze sprzedawcą w toku dodatkowej korespondencji.
Oburzeni sprzedawcy, którzy lata temu zdecydowali się budować swoje biznesy w dużej mierze za sprawą Allegro (i nie czytali uważnie Bezprawnika, który alarmował, że takie uzależnianie się jest ryzykowne) przytaczają szereg realnych sytuacji, w których blokada komunikacji może przynieść poważne szkody.
Obecnie wielu sprzedawców wystawia dokument sprzedaży elektronicznie i dołącza fakturę w paczce lub udostępnia ją w zakładce Allegro, lecz kupujący często tego nie zauważają. Zdarza się, że klient po otrzymaniu towaru pisze z prośbą o fakturę - sprzedawca dotąd mógł szybko odesłać dokument mailem lub w wiadomości.
Po zmianie pozostanie mu jedynie grzecznie poinformować, że fakturę trzeba sobie samodzielnie pobrać z Allegro. Nietrudno przewidzieć, że wielu mniej obeznanych kupujących poczuje się zirytowanych, zlekceważonych, a niezadowolony klient to przepis na negatywną opinię. Kara za coś, czemu sprzedawca nie będzie mógł zaradzić.
Na Allegro kwitnie sprzedaż przedmiotów na zamówienie – z grawerem, własnym nadrukiem, czy choćby takich, gdzie kupujący musi wybrać model/kolor. Problem w tym, że klienci często nie podają od razu potrzebnych informacji (np. treści graweru albo wariantu produktu). Aktualnie sprzedawca w takiej sytuacji niezwłocznie dopytuje kupującego w wiadomości prywatnej. Jeśli od 20 października nie będzie mógł tego zrobić, zostaje jedynie telefon lub SMS. Finalnie sprzedawca utknie z zamówieniem, którego nie może zrealizować bez danych od klienta, a czas leci. Opóźnienie zaś rodzi ryzyko negatywnej oceny od sfrustrowanego kupującego, który może obwinić sprzedawcę za wydłużenie procesu.
Braki towaru i pomyłki magazynowe
Pomyłki zdarzają się każdemu - nawet najlepiej zorganizowany sprzedawca może odkryć, że brakuje akurat zamówionego produktu (bo np. ostatnia sztuka okazała się uszkodzona albo stan magazynu był błędny).
W takich przypadkach standardem jest szybki kontakt z klientem: telefon lub wiadomość z wyjaśnieniem sytuacji i propozycją rozwiązania (zwrot, wymiana na inny produkt, rabat na następne zakupy itp.). Co jeśli telefon milczy albo kupujący podał błędny numer? Dotąd ratował sprzedawcę e-mail – można było wysłać przeprosiny i przedstawić opcje rozwiązania problemu. Po wejściu nowych zasad sprzedawca zostanie zupełnie odcięty od klienta. Brak jakiejkolwiek możliwości kontaktu w takiej sytuacji oznacza, że nie da się nawet spróbować załagodzić sprawy - pozostaje czekać, aż zniecierpliwiony klient sam się odezwie... albo od razu wystawi negatyw, że "sprzedawca anulował zamówienie bez słowa wyjaśnienia".
Ponadto sprzedawcy obawiają się bezpośrednich sankcji za złamanie nowych reguł. Allegro zapowiedziało, że początkowo będzie wysyłać upomnienia, ale docelowo za uporczywe wysyłanie "nielegalnych" wiadomości mogą grozić kary – od obniżenia oceny jakości sprzedaży po zawieszenie konta.
Samo Allegro nie ukrywa też, że zmieni się formuła odpowiadania na wiadomości: gdy klient napisze do sprzedawcy przez e-mail (na maskowany adres), sprzedający dostanie jedynie powiadomienie od Allegro i nie będzie mógł już odpowiedzieć zwykłym e-mailem - odpowiedź trzeba będzie udzielić przez Centrum Wiadomości na platformie. Innymi słowy, wszelka komunikacja przejdzie pod kontrolę Allegro. Taka perspektywa wielu sprzedawcom maluje się w czarnych barwach.
"Zapowiada się dalszy ciąg niszczenia Allegro, które było przyjazną dla obu stron platformą, a stanie się bezdusznym marketplace’em – gdzie zarówno kupujący, jak i sprzedający będą traktowani jak maszynka do zarabiania kasy przez Allegro, a ich komfort nie jest brany pod uwagę" - pisze rozgoryczony sprzedawca na Wykopie.
To gorzkie podsumowanie pokazuje, jak duży żal i poczucie bezsilności mają przedsiębiorcy handlujący na Allegro w obliczu jednostronnie narzuconych zmian.
Allegro tłumaczy się wygodą kupujących, ale gra toczy się przecież o prowizje
Dlaczego Allegro wprowadza tak restrykcyjne zasady? Oficjalnie chodzi o uporządkowanie i ujednolicenie komunikacji z klientami. Zdaniem firmy dotychczasowe rozwiązania prowadziły do chaosu informacyjnego: kupujący dostawali powielone, niespójne wiadomości z różnych źródeł. Nowe reguły mają wyeliminować duplikaty i zapewnić bardziej spójne doświadczenie zakupowe. Allegro przekonuje, że to zmiana z myślą o komforcie klientów - by byli informowani w przejrzysty, jednolity sposób, zamiast otrzymywać kilka podobnych maili od sprzedawcy i od platformy.
Czytaj też: O Jezu, to są bardzo złe wieści. Media Expert wpuści na swoją platformę zewnętrznych sprzedawców
Nieoficjalnie jednak nietrudno dostrzec biznesowe tło decyzji. Każda wiadomość poza kontrolą Allegro to potencjalne ryzyko dla platformy.
Sprzedawcy mogli dotąd w mailach przemycić zachętę do zakupów poza Allegro - choćby informację o własnym sklepie, ulotkę z rabatem na zakupy bezpośrednio u sprzedawcy itp. To oczywiście uderza w prowizje Allegro, więc uszczelnienie kanałów komunikacji świetnie wpisuje się w interes firmy. Wielu komentatorów wskazuje, że platforma po prostu nie ufa użytkownikom - zakłada z góry złą wolę sprzedających, którzy rzekomo mieliby masowo kombinować, jak tu przejąć klientów poza serwisem.
Gdybym był złośliwy, to w tym miejscu przypomniałbym o tym jak to "przypadkowo" preferowane Paczkomaty zmieniają się użytkownikom na maszyny Allegro
"Tu niestety wychodzi brak konkurencji" – zauważają internauci, sugerując, że dominująca pozycja Allegro rozzuchwala je do wprowadzania tak kontrowersyjnych ograniczeń. W dyskusjach pada sporo sarkazmu; niektórzy żartują, że Allegro widzi w sprzedawcach bandytów umawiających się z klientami na nielegalne transakcje poza serwisem i stąd ta "cenzura" komunikacji.
Ja na ten przykład od dłuższego już czasu najpierw robię zakupy na Amazonie, a dopiero jak czegoś tam nie znajdę, sprawdzam na Allegro. Niestety nadal wielu polskich sprzedawców nie ma w konkurencyjnym marketplace.
Z drugiej strony, argument Allegro o lepszej wygodzie kupujących nie jest całkiem bezpodstawny. Faktem jest, że wielu mniej doświadczonych użytkowników mogło czuć się zagubionych, dostając lawinę maili od sprzedawcy: tu potwierdzenie zamówienia, tam informacja o wysyłce, gdzie indziej prośba o ocenę, podczas gdy Allegro i tak automatycznie wysyła większość tych informacji. Porządek w komunikacji to słuszny cel, ale pytanie brzmi, czy całkowite odgórne odcięcie sprzedawców od inicjatywy kontaktu to jedyne wyjście. Być może dałoby się rozwiązać problem bez tak drastycznego ograniczania swobody - np. poprzez lepszą edukację sprzedających i kupujących co do istniejących funkcjonalności (żeby nie dublować wiadomości), lub przez opt-in/opt-out dla klientów co do otrzymywania dodatkowych maili.
Z ulubieńca w czarną owcę polskiego e-commerce?
Jeszcze niedawno Allegro uchodziło za ulubioną platformę zakupową Polaków - przyjazną zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Ostatnie miesiące przynoszą jednak serię wizerunkowych wpadek, które ten obraz burzą. Afera z paczkomatami InPost pokazała, że w oczach użytkowników firma jest gotowa na wiele, by promować własne usługi, nawet jeśli ma się to odbywać kosztem wygody klientów.
Teraz zaś zmiany w komunikacji sugerują, że Allegro przedkłada kontrolę nad doświadczenie użytkownika. Coraz częściej pojawiają się opinie, że spółka skupia się wyłącznie na maksymalizacji zysków i ochronie prowizji, zapominając o tym, co zbudowało jej pozycję - czyli zaufaniu i komforcie społeczności kupujących i sprzedających.
Czy to wszystko nie odbije się Allegro czkawką? Na razie firma zdaje się iść w zaparte, komunikując, że to dla dobra klientów. Jednak narastająca frustracja wśród użytkowników jest aż nadto widoczna. Czytając co się dziś pisze o Allegro w sieci, na forach, w komentarzach, w mediach społecznościowych, nie sposób oprzeć się wrażeniu, że firma ma po prostu "zły PR". Tylko, że ten zły PR nie bierze się ze złej komunikacji. Nie, irytacja internautów wynika ze złych decyzji biznesowych, które Allegro podejmuje.
Po latach bycia liderem i pionierem rynku, Allegro staje przed wyzwaniem, by odzyskać sympatię użytkowników, bo mam wrażenie, że ostatnio podpadli już i użytkownikom, i sprzedawcom, i partnerom biznesowym, i urzędom. Sprawdziłem kurs giełdowy, który mógłby to uzasadniać, ale nie, to nie to, tam też bez histerii. Don't be evil.
