Nie każdy sklep internetowy pozwala swoim klientom na szybkie i łatwe anulowanie zamówienia. Dotyczy to nawet zarejestrowanych użytkowników, którzy chcą zrezygnować z zamówienia jeszcze zanim towar wyruszy w drogę ze sklepowego magazynu. To błąd, bo taka możliwość zazwyczaj opłaca się obydwu stronom transakcji.
Anulowanie zamówienia, które jeszcze nie zostało wysłane, powinno być możliwie szybkie i proste
W trakcie robienia zakupów przez Internet można czasem popełnić błąd skutkujący niepotrzebnym złożeniem zamówienia. Kupujący może podjąć nieprzemyślaną decyzję zakupową, której bardzo szybko zaczyna żałować. Może również po prostu już po fakcie znaleźć lepszą ofertę, niekiedy nawet w tym samym sklepie. Co w takiej sytuacji? Pierwszą rzeczą, która przychodzi do głowy, jest anulowanie zamówienia. W polskim ecommerce różnie jednak bywa, jeśli chodzi o udostępnianie klientom takiej możliwości przez e-sklepy.
Trzeba przyznać, że najczęściej sprzedawcy nie robią wielkich problemów tym osobom, które chciałyby zrezygnować z dokonanego zakupu, zanim sklep zdąży wysłać towar. Często jednak anulowanie zamówienia wymaga napisania maila lub kontaktu telefonicznego ze sprzedawcą. Nie każda platforma decyduje się na umożliwienie szybkiej i łatwej rezygnacji za pomocą jednego kliknięcia. Co ciekawe, dotyczy to nawet tych użytkowników, którzy robią zakupy zalogowani w danej platformie.
Skąd te opory? Najprostszą odpowiedzią wydają się względy czysto techniczne. Szybkie i łatwe anulowanie zamówienia wymaga w końcu sprawnej integracji e-sklepu i magazynu w ramach jednego systemu informatycznego. Sprzedawca musi mieć w końcu pewność, że towar nie został jeszcze wysłany klientowi. Wówczas rezygnacja z zamówienia przestaje być czymś względnie bezproblemowym.
Można także domniemywać, że niektórzy sprzedawcy wychodzą z założenia, że przynajmniej część klientów ostatecznie zdecyduje się zachować towar, kiedy ten już do nich dotrze. Tutaj zaczynają się schody, bo takie myślenie jest dość krótkowzroczne. Anulowanie zamówienia jednym kliknięciem w oczywisty wręcz sposób opłaca się kupującemu, ale taka możliwość przynosi pewne korzyści także sprzedawcy.
Nic nie powstrzyma dostatecznie zdeterminowanego kupującego przed zwróceniem towaru kupionego online
Najważniejszym czynnikiem, jaki powinniśmy wziąć pod uwagę, jest to, że jeśli kupujący zdecyduje, że zakupionego towaru nie chce, to i tak go zwróci do sklepu. Wbrew temu, co podpowiadają niektórzy branżowi eksperci, zapisy w regulaminie e-sklepu i polityce zwrotów nie uchronią sprzedawcy przed faktycznym anulowaniem zamówienia przez dostatecznie zdeterminowanego klienta. Wszystko z powodu prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
W tym momencie warto odpowiedzieć sobie na pytanie: czy aby na pewno sprzedawcy opłaca się czekać? Anulowanie zamówienia przed wysyłką, jak już wspomniano, jest czymś, co nie niesie ze sobą jakichś wielkich skutków i strat. Towar nie opuszcza magazynu. W najgorszym wypadku trzeba go rozpakować, ale nie powinno być większego problemu z jego ponownym wprowadzeniem do sprzedaży. W przypadku towarów ze zwrotów sytuacja nie zawsze jest równie prosta. Nie bez powodu niektóre sklepy taki towar utylizują, przeceniają lub odsprzedają outletom.
Mamy przy tym do czynienia z interesującym paradoksem. Zwrot towaru w dzisiejszych czasach nie jest czymś specjalnie skomplikowanym. Najczęściej wystarczy pójść do automatu paczkowego albo po prostu zlecić odbiór niechcianego towaru przez kuriera. Równocześnie jednak wymaga to minimum wysiłku. Dlatego nasi kupujący z pewnością nie docenią tego, że poprzez utrudnianie im anulowania zamówienia sklep ich do tego zmusza i przy okazji marnuje ich cenny czas. Do tego dochodzi konieczność opłacenia kosztów przesyłki z powrotem do sklepu, co również nie pozostaje bez znaczenia.
Ostateczny rezultat pozostaje taki sam. Różnicę stanowi niezadowolenie po stronie niedoszłego klienta, dłuższy czas załatwiania całej sprawy oraz potencjalne koszty ponoszone przez obydwie strony transakcji. Dlatego umożliwienie kupującym anulowania niewysłanego zamówienia jednym kliknięciem to dobre rozwiązanie, które każdy sklep internetowy powinien przynajmniej rozważyć.
