Aby przybliżyć czytelnikom funkcjonowanie serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego dużej firmy oferującej sprzęt komputerowy, postanowiliśmy skontaktować się z dużym producentem. Po rozmowach udało się namówić na to firmę Acer. Usługi serwisowe świadczy w jej przypadku spółka, która nosi nazwę Asplex i jest własnością firmy Acer.
Do 2010 roku jej sprzęt naprawiany był w jednym z centrów serwisowych umiejscowionych poza granicami Polski. W 2009 roku we Wrocławiu otwarto duże centrum logistyczne, do którego przeniesiono firmy Esplex (centra magazynowe) z Wielkiej Brytanii i Francji. W następnym roku w maju otwarto tam również centrum serwisowe Asplex, które odpowiada za region EMEA, czyli Europę, Środkowy Wschód i Afrykę.
Sewis Acer - opinie oparte o to, co widziałem na własne oczy
Aby przekonać się na własne oczy, jak wyglądają magazyny, serwis i jaką drogę przechodzi sprzęt użytkowników, który dociera do naprawy, a także, aby zadać pytania ludziom odpowiedzialnym za te działania, udałem się na kilkugodzinne „zwiedzanie” centrum Asplex. Udało mi się zajrzeć w wiele miejsc, gdzie niewiele osób ma wstęp. Co więcej, do niektórych nie wpuszcza nawet karta magnetyczna szefa serwisu!
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Najpierw czekało mnie krótkie wprowadzenie, które poprowadził szef serwisu, Ondřej Beneš. Opowiedział on o firmie Asplex, o tym, czym się zajmuje i podał kilka liczb, które zrobiły na mnie wrażenie, a przyznam, że w branży jestem już od kilkunastu lat, brałem udział w wielu konferencjach prasowych i prezentacjach. Tutaj w pigułce dostałem bardzo dużo informacji. Postaram się podać to w zjadliwej formie, by Was nie zanudzić.
Serwis Acer - fakty i liczby
Firma Asplex składa się z kilku przestrzeni. Biurowa nie jest zbyt wielka, ale składa się z przestrzeni dla pracowników, kierownictwa, kantyny, etc. Z niej, przez specjalne bramki magnetyczne, wchodzi się do ogromnego magazynu. Bramki mają na celu wykrycie, czy nikt nie wnosi niczego do wnętrza, ani nie wynosi z firmy. Dodatkowo wszystkich prześwietlają swoim sokolim wzrokiem pracownicy ochrony, których lepiej nie próbować oszukać. Na szczęście wchodziłem do hali z szefem, więc pozwolono mi zabrać aparat fotograficzny i komórkę ;)
Magazyn zajmuje 15 000 m2, a serwis około 3 000 m2. W firmie zatrudnionych jest 110 pracowników odpowiedzialnych za logistykę, 90 serwisantów, a także 60 osobowy zespół wsparcia. Do wrocławskiego Asplexu trafia sprzęt do napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych. Części są w nich wymieniane zawsze na oryginalne – nie są stosowane żadne zamienniki. Szef pochwalił się także skutecznością swoich pracowników i podał pewne liczby. 96 proc. wszelkich napraw trwa maksymalnie 5 dni roboczych. Naprawiane są nie tylko komputery czy notebooki, ale też tablety, smartfony, projektory i serwery. Aby sprostać wszelkim najtrudniejszym nawet przypadkom, wszystkie centra serwisowe współpracują z centrum firmy znajdującym się na Tajwanie. Dzięki temu pracownicy bardzo szybko mogą reagować na powtarzające się problemy, a także szybko diagnozować te bardzo nietypowe.
Nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, że dzwoniąc do infolinii firmy Acer, rozmawia z Polakami, którzy siedzą w biurze znajdującym się w Brnie. Firma nazwała biuro do kontaktu z klientami Contact Center, a nie Call Center, gdyż klienci kontaktują się coraz rzadziej telefonicznie, a częściej poprzez pocztę elektroniczną, formularze zamieszczone na stronie producenta oraz czat. Przy telefonicznych połączeniach czeka się na połączenie średnio 30 sekund, a 45 proc. klientów łączy się z konsultantem w czasie krótszym niż 10 sekund. 70 proc. odpowiedzi na zapytania online klient otrzymuje jeszcze tego samego dnia roboczego, a 100 proc. najpóźniej następnego dnia roboczego. Ciekawostką jest to, że Acer nie korzysta z zewnętrznych firm typu Call Center, ale ma do tego swoje biuro, przeszkolonych pracowników, którzy zajmują się doradztwem tylko dla tej jednej marki.
18 proc. napraw dokonywanych jest tego samego dnia roboczego, w którym sprzęt trafia do serwisu. 49 proc. sprzętu naprawianego jest w maksymalnie 2 dni robocze, a 96 proc. produktów nie spędza w serwisie więcej niż 5 dni! Muszę to napisać. Mit o długim oczekiwaniu na naprawę w serwisie producenta upada.
Jeśli chodzi o naprawy pogwarancyjne, to czas napraw jest dłuższy i średnio wynosi 13 dni. Czas ten wydłuża się, gdyż każdy przypadek jest wyceniany i czeka na akceptację ze strony klienta, czy zgadza się on zapłacić taką kwotę, czy odbierze swój sprzęt. Czas od wyceny do akceptacji przez klienta wynosi średnio… nieco ponad 11 dni! Tyle czasu sprzęt leży, czekając na decyzję właściciela, by potem naprawa wyniosła 1-3 dni.
W centrum serwisowym dokonuje się napraw produktów firmy Acer, ale nie tylko. Poprzez spółkę zależną, która zwie się Sertec 360, firma nawiązała współpracę z największymi i mniej popularnymi markami sprzętu elektronicznego i także dla nich świadczy usługi napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych.
Sprzęt do serwisu dostarczany jest pocztą kurierską, ale dodatkowo coraz częściej korzysta się z paczkomatów. Dzięki temu klienci zyskują możliwość wyboru drogi dostarczenia sprzętu, co jest szczególnie ważne, jeśli nie można oddać lub odebrać paczki od kuriera w godzinach ich pracy, a na przykład wieczorem lub w nocy.
Zaczynamy od magazynu
Po wstępie, przejściu przez część biurową i wspomnianą wcześniej kontrolę ochrony oraz bramki magnetyczne (sprawdzane są nawet twarze pracowników, czy zgadzają się ze zdjęciami z przepustek – przygotowana jest specjalna baza danych) przeszliśmy do magazynu. Niewielkie drzwi uchyliły się, a ja zobaczyłem w oddali olbrzymie regały, gdzie na 5 kondygnacjach stały paczki z podzespołami.
Najpierw poszliśmy do miejsca, w którym przyjmowany jest towar. Kurierzy i kierowcy TIR-ów przywożą tu nie tylko sprzęt do serwisu, ale także podzespoły, które z tego magazynu rozsyłane są do wszystkich centrów serwisowych w Europie. Paczki ze sprzętem do naprawy przychodzą od klientów indywidualnych oraz sprzedawców, w tym także elektromarketów.
Części zamienne nie są od razu przyjmowane do magazynu. Zanim znajdą się na regałach, sprawdzane są przez dział jakości. Jeśli spełniają wymogi serwisu, to zostają przepakowane i odpowiednio oznaczone, a potem umieszczony w specjalnie przygotowanych pojemnikach z przegródkami.
Dopiero po sprawdzeniu, przepakowaniu i nadaniu specjalnego numeru każdej części, pojemniki składowane są w magazynie. Co więcej, na wysokich regałach, które widać na zdjęciu, znajdują się jedynie paczki z takimi podzespołami jak przewody, śrubki, obudowy, a delikatniejsze części znajdują się nieco dalej, w specjalnie wydzielonej części magazynowej. Regały z podzespołami elektronicznymi wyglądają jak jakaś dziwna biblioteka. Dwa poziomy sprzętu. Pracownik, który przechadza się pomiędzy regałami, ma specjalny czytnik, w którym zapisano, jakie i ile danych podzespołów musi zabrać.
Części, które gromadzone są przez pracownika, nie trafiają tylko do miejscowego serwisu, ale też, tak jak wspominałem wcześniej, do innych centrów naprawczych. Tu pakowane są na palety, opisywane i wraz z dokumentami przewozowymi oraz celnymi jadą do miejsca przeznaczenia. Klatki, które widać na zdjęciach to specjalne komory, do których zawożone są odpowiednio przygotowane do wywozu palety ze sprzętem. Tam czekają na transport.
W kolejnych klatkach jest magazyn części drogich, czyli dysków twardych, procesorów i płyt głównych. Właśnie do tych pomieszczeń dostęp mają tylko nieliczni. Abyśmy mogli tam wejść, szef serwisu musiał wezwać pracownika, który odnotował naszą bytność, a do tego nadzorował ją osobiście.
Łapiemy za śrubokręt, czyli serwis Acer od środka
Serwis oddzielony jest od magazynu. Jest to osobne „pomieszczenie”, także wydzielone z wysokiej hali. Osobne, gdyż magazyn uznawany jest za „brudny”, mimo że trudno zarzucić, by tam walały się jakieś pudła, elementy opakowań, czy było widać jakieś większe zanieczyszczenia.
Tuż przed wejściem widnieje przypomnienie o zakładaniu i używaniu specjalnych opasek na nadgarstek oraz fartuchów ESD, odprowadzających ładunki elektrostatyczne, które mogłyby uszkodzić delikatną elektronikę. Nie są to warunki tak sterylne, jakie widziałem w fabryce Intela w USA, gdzie aby wejść zakłada się słynne Bunny Suit.
Elektryczne wrota uchyliły się i ujrzałem… Olbrzymie pudła ze sprzętem. Co ciekawe, po opisaniu przesyłek na początku magazynu, są one pakowane do dużych zbiorczych pudeł, które trafiają w serwisie, podobnie jak w magazynie, do preselekcji i sprawdzenia wstępnego. Tu rozpakowuje się przesyłki nie tylko z folii, czy dodatkowych kartonów zabezpieczających, ale też otwiera się je i sprawdza stan sprzętu i zawartość pudełek. Spisuje się wszystko, a każdy element jest dodatkowo oznaczany naklejką. Pracownik też za pomocą specjalnych kodów zapisuje, czy sprzęt ma jakieś uszkodzenia, otarcia, ślady zalania, opisuje miejsca ich występowania, etc. Jak zapewnił mnie szef serwisu, jeśli zdarzy się wypadek przy pracy i sprzęt ostanie uszkodzony przez pracownika, to jego wymiana lub naprawa zniszczonego elementu dokonywana jest na koszt serwisu.
Produkty po oznakowaniu i wprowadzeniu nadanego im numeru, a także opisu usterki dostarczonego przez klienta, umieszczane są w magazynie tymczasowym. O odpowiednim układaniu towaru na regałach przypominają duże i wyraźnie opisane zdjęcia, które umieszczono na każdym regale.
Za magazynkiem znajdują się stanowiska, na których testowane są urządzenia, gdzie weryfikuje się opisane usterki. Stosuje się do tego wewnętrzne oprogramowanie przygotowane przez inżynierów Acera. Pomiędzy stanowiskami na wydzielonych polach stoją wózki-regaliki ze specjalnymi skrzynkami. W nich jest posegregowany sprzęt. Kolory oznaczają „do naprawy”, „naprawiony-sprawny” i „oczekujący na części”. Dodatkowo, jeśli wymaga tego sprawdzenie, są przygotowane stanowiska do wygrzewania sprzętu, czyli uruchomienia testów przez długi czas, gdzie wyszukiwane są rzadziej występujące usterki. Części zamawiane są poprzez wewnętrzne oprogramowanie, a jeśli są dostępne w magazynku podręcznym, magazynier dostarcza je technikowi wykonującemu naprawę.
Obok stanowisk znajduje się podręczny magazyn części zamiennych. Dwa razy dziennie dowożone są tu podzespoły, które zamawiane są przez serwis w związku z planowanymi wcześniej naprawami, gdy przyjeżdża większa partia uszkodzonych urządzeń. Dodatkowo znajdują się tu zawsze części do tych podzespołów, które najczęściej ulegają awarii. Wszystko to przygotowano, aby jak najszybciej naprawić dany produkt. Dla serwisu oczekiwanie na części to strata czasu i pieniędzy. Po prostu nie opłaca się naprawiać czegoś długo, bo zajmuje to powierzchnię, czas pracownikom tak serwisu, jak i magazynu, a także logistyki.
Po naprawie każdy z produktów przechodzi standardowe testy, które przewidział w danym przypadku producent urządzenia – zarówno Acer, jak i firma, dla której świadczone są usługi.
Dodatkowo w serwisie robi się ponowne kontrole wybranych produktów – wyrywkowo wybierane jest urządzenie i trafia ono na testy do pracownika działu jakości. Niektóre produkty trafiają na dodatkowe kontrole zawsze, jak choćby notebooki z serii Acer Predator.
W serwisie są jeszcze dwie sekcje. Jedną z nich jest miejsce, w którym podzespoły nie są wymieniane, tylko naprawiane. Pracownicy korzystają z różnego rodzaju lutownic, w tym także tych na rozgrzane powietrze. Mieliśmy okazję sprawdzić, jak wymieniane są diody na płycie głównej urządzenia. Pracownik dobiera i ustawia części tak małe, że aby to skutecznie zrobić, używa silnego szkła powiększającego. Potem odlutowuje zepsute elementy, a potem nanosi środek lutowniczy i umieszcza części na miejscu. Aby sprawdzić specyfikacje naprawianych płytek drukowanych, pracownicy korzystają ze schematów przygotowanych i dostarczonych przez ich producentów. Dzięki temu szybko znajdują umiejscowienie części, a także ich oznaczenia i parametry.
Kolejnym pomieszczeniem wydzielonym z samego serwisu jest miejsce, w którym wymieniane są najczęściej procesory i chipsety. Obecnie stosowane są luty bez ołowiu, przez co zdarza się, że pojawiają się różnego rodzaju problemy – niedolutowane ścieżki i wyjścia procesorów, zlutowane dwie sąsiednie „nóżki”, w kulkach (montaż BGA) znajdują się pęcherzyki powietrza, przez co przewodnictwo w tym miejscu jest słabsze niż w innych złączach, a to sprawia, że wadliwie pracuje cały układ. Aby to zweryfikować, prześwietla się płytki za pomocą skomputeryzowanej komory rentgenowskiej.
Gdy znajdzie się błąd, to sprzęt trafia do technika, który na specjalnych stołach, za pomocą maszyny nawiewającej gorącym powietrzem i podgrzewającym podzespół grzejnikami sterowanymi przez komputer (proces opracowany w laboratoriach producenta) wylutowuje układ i na jego miejscu umieszcza po naniesieniu pasty lutowniczej nowy, nieuszkodzony czip. Po tym procesie sprzęt trafia do działu testów, gdzie weryfikowana jest jego poprawna praca, a potem urządzenie montowane jest w całość i trafia do pakowania i wysyłki do klienta.
Aby zabezpieczyć dane klientów, uszkodzone dyski twarde są kasowane w urządzeniach specjalnie przygotowanych do tego celu przez producentów nośników. Są tak skutecznie czyszczone, że nie ma szans na odzyskanie danych na nich zawartych.
Kolejnym etapem jest pakowanie produktów do wysyłki. Ciekawostką jest to, że nie zawsze sprzęt trafia do serwisu w opakowaniu, w którym został kupiony. Ja też nie trzymam pudeł do monitora, telewizora, drukarki, czy laptopa. Ludzie używają jako opakowań zastępczych bardzo różnych kartonów, plastikowych kształtek, styropianu, czy folii bąbelkowej. Serwis nie odsyła sprzętu w kombinowanych pudełkach, tylko zastępuje je zbliżonymi do oryginalnych opakowaniami, a w przypadku tabletów ma opatentowany karton. Złożenie go zajmuje kilkadziesiąt sekund, a sprzęt w nim umieszczony jest bezpieczniejszy niż w oryginalnym opakowaniu producenta.
Jeśli sprzęt ma spore gabaryty i nie ma w danej chwili wytłoczek styropianowych do jego zabezpieczenia, to i na to jest sposób. Bierze się karton, który z grubsza odpowiada wymiarom produktu. W prezentowanym przykładzie jest to monitor, który dostarczono w bardzo zniszczonym pudełku. Pracownik składa kartonik firmowy. Potem na specjalnej maszynie przygotowuje wypełnienie. Jest to coś w rodzaju worka foliowego napełnianego mieszaniną dwóch składników, które pęcznieją i wypełniają worek. Jeśli wstawi się szybko monitor, to wypełniacz w pewnym sensie go otacza i twardnieje. Tworzy się coś w rodzaju gąbki-styropianu, który doskonale wypełnia pudełko i otacza sprzęt z każdej strony.
Wystarczą dwa takie woreczki i monitor w pudle jest zabezpieczony. Dowiedziałem się, że wypełniacz jest biodegradowalny, podobnie jak worek, w który jest wtłaczany. Zaklejone pudło jest foliowane i oznaczane do wysyłki – dzięki wcześniej nadanemu numerowi zgłoszenia, drukowany jest list przewozowy do preferowanej firmy kurierskiej. Sprzęt jest pakowany na palety, które trafią do centrów dystrybucyjnych kurierów, a potem do klientów.
Aby dowiedzieć się więcej o bezpieczeństwie danych i komputerów, które oddaje się do serwisu, warto zapoznać się z rozmową, którą przeprowadziliśmy z Ondřejem Benešem, szefem centrum serwisowego Acera, czyli Asplexu.
Jak wygląda proces jaki przechodzi produkt po przyjściu do serwisu?
W pierwszej kolejności produkt jest przyjmowany/rejestrowany w naszym wewnętrznym systemie przez konsultantów oraz zostaje mu nadany numer naprawy tzw. Case ID. Numer ten służy do uzyskiwania informacji o statusie naprawy, więc warto go mieć pod ręką.
Po przybyciu do naszego centrum produkt jest dokładnie oglądany i sprawdzany. Weryfikowany jest numer seryjny urządzenia, pod którym zostało utworzone zgłoszenie. Już w momencie przyjęcia, odnotowywane są wszelkie uszkodzenia; każde urządzenie jest dokładnie oglądane, robione są zdjęcia uszkodzeń fizycznych. Następnie informacja o stanie urządzenia jest umieszczana w systemie – zgłoszone są wszystkie rysy i pęknięcia oraz uzupełnione są informacje, z jakimi akcesoriami produkt został przysłany.
Sprzęt zostaje umieszczony na półce magazynowej gdzie „czeka” na swoją kolej. Starszy technik przypisuje urządzenia do naprawy w kolejności, w jakiej urządzenia zostały przyjęte na magazyn (zaczynając od najstarszych).
Technik zabiera urządzenie z magazynu i rozpoczyna proces naprawy: diagnozuje, testuje oraz naprawia i przeprowadza ponowne testy funkcjonalne urządzenia. Do testów sprzętu używamy programu ADST, specjalnie do tego stworzonego, dzięki któremu możemy utrzymać wysoką jakość napraw. Wytypowane urządzenia trafiają na dodatkowe testy do Działu Jakości.
Po naprawie i przetestowaniu sprzętu jest on czyszczony i pakowany, a następnie przekazywany do wysyłki do Klienta. W przypadku uszkodzonego opakowania sprzęt jest pakowany do nowego.
Co ma największy wpływ na czas przeprowadzenia naprawy?
Na czas przeprowadzenia naprawy wpływ ma przede wszystkim dostępność części w naszym wewnętrznym magazynie oraz szybka i poprawna diagnoza, którą ułatwia dokładny opis usterki zgłaszanej przez klienta. Niewątpliwym atutem naszego serwisu jest fakt, że centralny magazyn części zamiennych Acer’a mieści się w naszej firmie, we Wrocławiu. Skraca to czas oczekiwania na części do minimum. Dostępność części w naszym magazynie wynosi 99,3%.
Ile urządzeń dziennie naprawia jeden technik?
Jeśli chodzi o laptopy, to każdy technik naprawia ok. 10 urządzeń dziennie. W przypadku tabletów i telefonów jest to 14-16 dziennie.
Jak rozwijało się centrum serwisowe w Polsce?
Centrum serwisowe powstało we Wrocławiu w 2010 roku, przy działającym od 2009 roku centralnym magazynie części zamiennych dla produktów firmy Acer. Początkowo w naszym serwisie istniały działy Refurbishment (odświeżania sprzętu).
Obecnie obsługujemy również naprawy gwarancyjne produktów Acer z Polski, Niemiec, Litwy, Łotwy i Estonii. Centralny magazyn części, mieszczący się w tym samym budynku jest dużym atutem naszego serwisu. Jest to jedyne takie centrum firmy Acer w Europie. Asplex zajmuje się dystrybucją części zamiennych firmy Acer, codziennie wysyłamy ok. 7000 części zamiennych do wszystkich serwisów Acer’a w Europie. Dodatkowo centrum logistyczne zaopatruje nasze centrum serwisowe, dostarczając codziennie około 1000 części i komponentów dla naszego wewnętrznego magazynu.
Co się najczęściej psuje w laptopach i z czego wynikają te awarie?
Najczęściej w laptopach uszkodzeniu ulegają dyski twarde oraz systemy operacyjne. Dyski twarde są dość wrażliwe na wstrząsy i uderzenia i w transporcie mogą ulec uszkodzeniu. Jeśli chodzi o systemy operacyjne, to dość często przyczyną jego uszkodzenia jest ingerencja użytkownika w system.
Dlatego polecamy ostrożniejsze obchodzenie się z laptopami tzn. unikanie wstrząsów sprzętu, przenoszenie laptopa wtedy, kiedy jest wyłączony, a nie wygaszony. Jeśli chodzi o usterki systemy operacyjnego, to sugerujemy zwracanie uwagi na pojawiające się komunikaty o aktualizacji systemu.
W jaki sposób technicy oceniają, że to klient przyczynił się do usterki?
Przede wszystkim technik ocenia czy urządzenie nie jest uszkodzone mechanicznie. Takie naprawy nie są wykonywane w ramach gwarancji – np. wyłamane porty, pęknięte matryce, zalane klawiatury. Jeśli sprzęt nosi ślady wskazujące na uszkodzenia mechaniczne bądź nieautoryzowaną ingerencję użytkownika (próby lutowania podzespołów itp.) przygotowujemy i przekazujemy klientowi wycenę naprawy pozagwarancyjnej.
Czy jeśli to klient przyczynił się do usterki, to naprawa jest dokonywana? Czy wcześniej wycena jest klientowi przedstawiana?
Jeśli klient przyczynił się do usterki, w takim wypadku otrzymuje od nas wycenę naprawy pozagwarancyjnej, która jest wystawiana po wcześniejszej diagnozie wykonanej przez technika, z załączoną dokumentacją fotograficzną. Klient jest informowany o kosztach pozagwarancyjnej naprawy płatnej przez konsultanta naszego Contact Center. Jeśli zgodzi się na odpłatną naprawę, urządzenie jest naprawiane, testowane i odsyłane. Jeśli natomiast klient odrzuci propozycję odpłatnej naprawy pozagwarancyjnej, urządzenie zostaje odesłane nienaprawione.
Czy serwisanci grzebią ludziom w komputerach?
Wszystkie pliki i dane przechowywane w komputerach są własnością klienta i technik nie przegląda plików klienta oraz nie ingeruje w nie – zajmuje się jedynie diagnozą i naprawą zgłaszanej przez klienta usterki.
Jak gwarantują, że nie robią kopii plików na dysku, że nikt nie przegląda dokumentów osób fizycznych i firm, etc.
Przede wszystkim jesteśmy profesjonalnym serwisem, w którym pracują doświadczeni technicy, którzy zdają sobie sprawę, z tego, że dostają w swoje ręce czyjąś własność. Posiadamy wewnętrzne procedury, które zabraniają kopiowania jakichkolwiek danych klienta. Kolejną metodą ochrony sprzętu klienta, jest zakaz zarówno wnoszenia, jak i wynoszenia z serwisu jakichkolwiek nośników danych. Serwisanci wchodząc na serwis, przechodzą przez bramki kontrolne i jakiekolwiek naruszenia związane z próbą wyniesienia danych/sprzętu byłoby rejestrowane i karane. Dodatkowo technicy nie posiadają dostępu do sieci zewnętrznej, Internet jest zablokowany na ich stanowiskach.
Czy zajmują się odzyskiwaniem danych z uszkodzonych dysków twardych, które uległy awarii?
W naszym serwisie nie odzyskujemy danych klienta z uszkodzonych dysków twardych. Jeżeli dysk twardy został wymieniony w ramach gwarancji, klient ma możliwość odkupienia od nas uszkodzonego dysku wraz ze swoimi danymi.
Czy zawsze używane są nowe części, czy bywa, że instalowane są podzespoły naprawiane lub odświeżane? Czy jeśli są odświeżane, to czy klient ma nadal na nie gwarancję? Czy jeśli są nowe, to instaluje się je, nawet gdy sprzęt trafi do serwisu w ostatnich dniach gwarancji?
Korzystamy zarówno z nowych, jak i odświeżanych podzespołów. W pierwszej kolejności zamawiane są nowe części/podzespoły do napraw gwarancyjnych. Jeżeli natomiast czas naprawy miałby się wydłużyć ze względu na brak nowych części, w takich przypadkach korzystamy z odświeżonych podzespołów. Ważne w tym przypadku jest to, że takie części przechodzą przez dokładną diagnostykę i naprawę, są szczegółowo testowane, tak aby mogły dalej służyć użytkownikom. Istotne jest również to, że części te są oryginalnymi częściami do produktów marki Acer. Na każdą cześć wymienioną w naszym serwisie klient otrzymuje ponownie gwarancję. Jeśli sprzęt trafi do nas w ostatnich dniach gwarancji, jest traktowany tak samo, jakby trafił do nas na samym jej początku.
Czy jeśli sprzęt oddany jest na gwarancji, a serwis zajmie się nim chwilę po jej zakończeniu, to czy ZAWSZE klient będzie obsłużony gwarancyjne i czy uzyska jeszcze jakąś gwarancję?
Jeżeli sprzęt został zgłoszony do serwisu w czasie gdy był na gwarancji, a zostanie do nas dostarczony już po jej zakończeniu lub gdy gwarancja minie w trakcie naprawy, to zostanie on naprawiony w ramach gwarancji. Wymieniona część zyskuje ponownie gwarancję (jedynie wymieniona część, nie całe urządzenie). Oczywiście nie dotyczy to sytuacji, gdy sprzęt nie podlega naprawie gwarancyjnej z powodu uszkodzenia mechanicznego.
Artykuł powstał we współpracy z firmą Acer
