Jakie są grzechy, grzeszki i błędy sprzedawców? Czy istnieje coś takiego jak etos zawodu sprzedawcy? Czego klienci oczekują od sprzedawców? Niestety, zawód ten jest wciąż w Polsce niedoceniany – zarówno przez osoby go wykonujące, jak i przez klientów. A szkoda.
Każdy zawód ma swoje smaczki, tajemnice, żargon, sekrety i sztuczki. W każdym zawodzie znajdziemy też czarne owce: osoby, które się do niego nie nadają, wykonują go wyłącznie z przymusu lub braku alternatywy, albo w inny sposób działają wbrew interesom osób, dla których pracują.
Tak samo bywa ze sprzedawcami. Znajdziemy wśród nich naprawdę wiele kompetentnych osób, które uczciwie pomogą klientowi w dokonaniu odpowiedniego wyboru i perfekcyjnie sfinalizują transakcję. Znajdziemy też wielu takich (niestety, jest ich chyba więcej), którzy zniechęcają do oferowanej przez nich marki, stosując skuteczną metodę „sprzedać jak najwięcej jak najgorszego towaru za jak najwyższą cenę”. Albo, i tak bywa, pracując na zasadzie „czy się stoi, czy się leży, pensja się należy”.
Jakie są największy błędy sprzedawców w polskich sklepach?
Grzech nr 1: Niewiedza
Nic tak nie irytuje podczas zakupów, jak sprzedawca, który nie wie, co sprzedaje. Pal licho, gdy nie zna on na pamięć wszystkich parametrów danego urządzenia – nie każdy jest przecież chodzącą encyklopedią, zwłaszcza w czasach, gdy niemal codziennie producenci wypuszczają nowe generacje smartfonów czy jogurtów. Gorzej, gdy sprzedawca w sklepie RTV nie potrafi na szybko wyjaśnić (zrozumiałym językiem!) czym się różnią telewizory LED od OLED, a ekspedientka w piekarni nie jest w stanie powiedzieć, która z dziesięciu dostępnych rodzajów bułek jest najmniej napompowana powietrzem (fachowe określenie to może nie jest, ale cóż, Krześnicki piekarzem nie jest).
O ile jednak w przypadku bułek ryzykujemy co najwyżej nieco mniej smacznym śniadaniem, o tyle w przypadku zakupu droższych produktów (np. sprzętu komputerowego czy samochodu) jesteśmy – przy braku kompetentnego sprzedawcy – skazani na samodzielne poszukiwania idealnego urządzenia. De facto skazuje to nas na zdanie się na łaskę i niełaskę recenzji dostępnych np. w internecie, których rzetelność i, przede wszystkim, dopasowanie do naszych potrzeb, bywa dyskusyjne.
Grzech nr 2: Nieuprzejmość
Nieuprzejmość u sprzedawców to cecha zaskakująca w kapitalizmie, ale zadziwiająco powszechna pod koniec drugiej dekady XXI wieku. Traktowanie klienta jako zło konieczne (w końcu pieniądze na pensje sprzedawców nie biorą się znikąd) wciąż jest często spotykanym zachowaniem. Wydawałoby się, że to pokłosie kilkudziesięciu lat komunizmu (doskonale sportretowanego w filmach Stanisława Barei), ale przecież zdecydowana większość naszych sprzedawców lata przez 1989 rokiem zna tylko z popkultury. Więc może to tylko przejaw tej samej żółci, która cechuje polskich kierowców?
Grzech nr 3: Nieumiarkowanie w marketingowej propagandzie
Marketing, zwłaszcza dużych koncernów np. z branży informatycznej czy RTV, to nie tylko reklamy w TV czy na billboardach, ale także szkolenia produktowe i nagrody dla sprzedawców gorliwie polecających produkty tej, a nie innej marki. Bieda klientowi, który wybiera się do sklepu chcąc nabyć produkt marki X, ale zachęcony przekonującą argumentacją sprzedawcy nabędzie zupełnie mu niepotrzebny produkt marki Y. Sprzedawca oczywiście będzie zadowolony, właściciel marki Y też, ale co z klientem?
Grzech nr 4: Nieuczciwość
Cofanie licznika pojazdu, różnego rodzaju nieuczciwi sprzedawcy na Allegro sprzedający kody do Windowsa czy Netflixa, sprzedawanie używanych towarów jako nowych… Kreatywność polskich sprzedawców nie zna granic, a cel jest jeden: sprzedać tak, by klient się nie zorientował, że coś jest nie tak, a potem niech się dzieje, co się chce.
Grzech nr 5: Nieznajomość technik sprzedażowych
Niestety, wiele osób zajmujących się sprzedażą w sklepach nie robi tego dlatego, że to lubi i dobrze czuje się w tym zawodzie. Ot, zarabia z braku lepszej alternatywy. Pracodawcy o tym wiedzą i nie dbają zbytnio o inwestycję w pracownika; nie oferują szkoleń z technik sprzedażowych, więc też nie wymagają ich znajomości. W konsekwencji sprzedawcy po prostu nie wiedzą, jak sprzedawać. Jak dobrze zbadać potrzeby klienta, jak na tej podstawie dobrać odpowiedni produkt, a przy okazji zaoferować usługi dodatkowe (oprócz wypowiadania standardowych formułek bez większego przekonania w skuteczność artykułowanych fraz).
Grzech nr 6: Niezrozumienie potrzeb klientów
Biada sprzedawcy, który oferuje towar nie wiedząc, czego tak naprawdę potrzebuje klient. To wielki błąd w czasach, gdy towarów każdego rodzaju jest mnóstwo, a każdy ma swoje specyficzne właściwości. Tak jak nie każdy potrzebuje iPhona X, tak dla niektórych Dacia będzie lepsza od Mercedesa (i odwrotnie). Ale żeby to wiedzieć, konieczne jest rozpoznanie potrzeb klienta, nie tylko w zakresie planowanego budżetu, ale i oczekiwań co do produktu, sposobu korzystania z niego. A jak często słyszycie pytania od sprzedawców zmierzające do dokładnego poznania Waszych oczekiwań? No właśnie, stanowczo zbyt rzadko.
Grzech nr 7: Ocena po wyglądzie
Nie traktujesz wyprawy do galerii handlowej jak wyjścia do kościoła, więc zamiast odświętnych ubrań założyłeś wygodne dresy? W adidasach wchodzisz do sklepu z butami kosztującymi tyle, ile wynosi pensja minimalna? Nie zdziw się, że zostaniesz potraktowany jak intruz, który bezcześci luksusowy przybytek swoją obecnością – i zostanie Ci to niemal wprost okazane, jeśli nie słownie, to niewerbalnie, np. z użyciem pogardliwego spojrzenia (patrz grzech nr 2 – nieuprzejmość).
Wszystkie powyższe grzechy i grzeszki to niestety codzienność w polskich sklepach. Błędy sprzedawców wynikają po części z niedostatecznego procesu szkolenia (lub jego braku), ale w większości wypadków to po prostu efekt braku kultury i chęci rozwoju. Czy coraz wyższe pensje w branży handlowej to zmienią?
