Na to pytanie próbował odpowiedzieć Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy. I odpowiedział – po analizie skargi dotyczącej DPD – że nie widzi w tym nic nagannego. Skarga została oddalona, a przewoźnik może nadal emitować swoje komunikaty marketingowe, zanim konsultant w ogóle odbierze telefon.
Ja mam na ten temat trochę inne zdanie, ale po kolei...
Sprawa zaczęła się od skargi konsumenta, który uznał, że DPD wykorzystuje infolinię w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Kluczowy zarzut brzmiał tak - klient dzwoni na numer obsługowy, by zgłosić problem, a tymczasem musi wysłuchać reklamy o największej sieci punktów i automatów paczkowych w Polsce.
Co gorsza – jak twierdził skarżący – nie ma żadnej realnej możliwości uniknięcia komunikatów. W praktyce, jeśli chce załatwić swoją sprawę, musi pogodzić się z przymusową ekspozycją na przekaz marketingowy.
Skarżący wpisał to w szerszy kontekst, czyli ograniczone możliwości kontaktu z firmą, dominującą pozycję DPD na rynku przesyłek oraz rosnące nadużycia polegające na „podmianie” infolinii w narzędzie marketingowe. W tle wybrzmiewała obawa, że jeśli instytucje nie będą reagować, to firmy zaczną traktować infolinię jako kolejny nośnik reklamowy – a nie podstawowy kanał rozwiązywania problemów klientów.
I ja się tu trochę ze skarżącym zgadzam, bo skąd pewność, że zaraz firmy celowo nie będą wydłużały czasu czekania na konsultanta, żebyśmy tylko wysłuchali więcej telespamu?
DPD odpierało zarzuty dość konsekwentnie
Po pierwsze – twierdziło, że infolinia nie jest jedyną metodą kontaktu, a klient może wybrać formularz lub chatbota, który w razie potrzeby przekieruje do konsultanta. Po drugie – że puszczanie krótkich komunikatów marketingowych jest powszechną praktyką i nie stanowi żadnej agresywnej formy reklamy. Po trzecie – że komunikat jest jasny: informuje o nagrywaniu rozmowy i o możliwości emisji treści marketingowych oraz daje prawo natychmiastowego rozłączenia, jeśli ktoś sobie nie życzy takiego kontaktu.
Z punktu widzenia procedury KER kluczowy był jednak fakt, że reklamę usłyszała osoba, która sama zainicjowała kontakt z firmą. A to, w ocenie Zespołu Orzekającego, nie mieści się w definicji marketingu bezpośredniego – co automatycznie osłabia zarzut naruszenia art. 50 Kodeksu Etyki Reklamy.
Zespół stwierdził także, że treść samego przekazu jest neutralna: zawiera dosłownie trzy zdania, nie jest natarczywa ani nie manipuluje odbiorcą. Nie dopatrzono się również wprowadzania w błąd – tym bardziej, że Skarżona wykazała, iż komunikaty marketingowe nie pojawiają się zawsze, co było jednym z kluczowych zarzutów konsumenta.
Czy to rozstrzygnięcie zamyka dyskusję? Raczej nie.
Czy rynek usług kurierskich, który i tak budzi frustracje związane ze standardem obsługi telefonicznej, powinien jeszcze „dopychać” reklamy w jedynych kanałach kontaktu, jakie pozostają konsumentom? Argument DPD o alternatywnych formach kontaktu też brzmi lepiej na papierze niż w praktyce – chatboty i formularze nie rozwiązują większości pilnych spraw, a realna alternatywa dla infolinii bywa iluzoryczna.
Tym razem jednak DPD wyszło zwycięsko – skarga została oddalona, a Zespół Orzekający nie dopatrzył się naruszenia żadnego z przywołanych artykułów.
