InPost wprowadza nowe rozwiązanie mające usprawnić komunikację z klientem. Infolinia InPostu wzbogaci się o wirtualnego asystenta. Mat, bo tak nazywa się ten konkretny voicebot, obsłuży te pytania, które nie wymagają zaangażowania ludzkiego konsultanta.
InPost zakłada, że wirtualny asystent będzie załatwiać prostsze sprawy klientów firmy
Infolinia InPostu wzbogaci się o wirtualnego asystenta o imieniu Mat. Voicebot ma obsługiwać szereg spraw, do których nie potrzeba angażować konsultantów z krwi i kości. Chodzi przede wszystkim o informacje, do których sztuczna inteligencja ma łatwy dostęp z systemów procesowych.
W założeniu Mat ma szybko rozpoznawać, o jakie zagadnienie chodzi klientowi dzwoniącemu na infolinię. Może chociażby odpowiedzieć, jakie paczki są przypisane do numeru telefonu, z którego dzwoni klient. Funkcjonalność ta dotyczy zarówno nadawców, jak i odbiorców przesyłek. Co szczególnie istotne: voicebot jest w stanie rozpoznać numer przesyłki podyktowany przez telefon. Dzięki temu klient nie będzie musiał wprowadzać go ręcznie za pomocą klawiatury swojego smartfona.
Infolinia InPostu zyskuje także szybki sposób na ustalenie aktualnego statusu przesyłki. Mat jest w stanie również przypomnieć, do którego paczkomatu ta ma trafić. Wyśle również klientowi SMS-a z kodem odbioru, ewentualnie podać telefon bezpośrednio do kuriera
Prezes InPostu Rafał Brzoska zachwala nowe rozwiązanie przewidując, że Mat przypadnie do gustu klientom firmy.
To kolejny krok w innowacjach wprowadzanych w całej infrastrukturze InPost – nie tylko nasza logistyka ma funkcjonować najlepiej na rynku, ale także obsługa klienta. Dzięki temu właśnie konsumenci najczęściej wybierają InPost jako formę dostawy. Założeniem dla wdrożenia Voicebota jest szybkie przekazywanie wiedzy na temat łatwo dostępnych informacji z systemów procesowych. Voicebot ma możliwość przekazania swojej rozmowy do konsultanta w sytuacji, gdy nie jest wstanie odpowiedzieć na pytania klienta.
Nie tylko infolinia InPostu korzysta w Polsce z voicebotów. Możliwe, że z czasem ta technologia zastąpi dużą część pracowników call center
Warto przy tym wspomnieć, że InPost zamierza dalej rozwijać Mata. Pytania, na które program nie będzie w stanie odpowiedzieć będą zapisywane i następnie wykorzystywane do uczenia sztucznej inteligencji nowych funkcji. Firma zakłada, że w przyszłości Mat będzie w stanie także obsłużyć sprawy związane z problemami z przesyłkami i przesyłać je do dalszej weryfikacji.
Z punktu widzenia przedsiębiorcy dobrze skonstruowany voicebot to wyjątkowo przydatne narzędzie. Chociażby dlatego, że jego obsługa może być nawet o połowę tańsza od pracy pracownika call center. Równocześnie skraca czas obsługi klienta, nawet o 75 proc.
Sztuczna inteligencja nie posiada także słabości naturalnych dla istot ludzkich. Nie męczy się, nie miewa gorszych dni, ciągle pracuje z takim samym zaangażowaniem. Równocześnie można się spodziewać, że z upływem lat technologia ta dalej będzie doskonalona. Infolinia InPostu wcale nie jest pierwszym tego typu rozwiązaniem w Polsce. Voiceboty z powodzeniem od jakiegoś czasu stosuje chociażby PKO BP. Równocześnie rozwijane są także technologie tekstowe. Chatbot bankowy Millenium Banku funkcjonuje już od 2018 r.
Pytanie jednak, czy takie rozwiązanie polubią także klienci? Okazuje się, że ci coraz częściej chwalą sobie obsługę przez automaty. Można się więc spodziewać, że przedsiębiorcy będą coraz chętniej korzystać z voicebotów do obsługi swoich infolinii.
