Po tym jak dość zgodnie stwierdziliśmy (ja i wy – w komentarzach), że ZUS ma najlepszą infolinię w całej Polsce – tej publicznej i tej prywatnej – po krótkiej chwili pojawiło się naturalne pytanie: „ale w sumie dlaczego?”.
Motywowany ciekawością czytelników, wprosiłem się do ZUS-u. Troszkę zrzedła mi mina, gdy okazało się, że siedziba infolinii nie mieści się w Warszawie. Ani nawet na jej bezpośrednich obrzeżach. Najbliżej stolicy znajduje się placówka w Mińsku Mazowieckim, a w całym kraju jest ich w sumie 6 (m.in. w Jaśle i Węgrowie). I każda zatrudnia kilkadziesiąt osób, obsługa jednocześnie odbywa się telefonicznie, przez internet, a nawet przez Skype’a (w tym – w języku migowym).
Nie gra mi w ogóle samo pojęcie „infolinia”. Już ostatnim razem ustaliliśmy, że jest to jakościowa przepaść pomiędzy tym, co wyprawiają „konsultanci” takiego np. popularnego operatora telekomunikacyjnego czy jakiegoś banku. Biorąc pod uwagę poziom rozmowy nie spodziewałem się więc blaszanej hali ze studentami przyjmowanymi na dwa tygodnie. Miałem raczej wyobrażenie słynnego pałacu ZUS, w którym najlepsi pracownicy w liczbie 5-6 osób, starannie wyselekcjonowani przez dział PR-u, odbierają nasze telefony.
O jakże się pomyliłem. Oni tylko w samym styczniu tego roku zaliczyli pół miliona interesantów przez telefon. Powód e-składka. Początkowo nawet trochę rozbawiło mnie, że przedsiębiorców przerosło pisemko, które napisane piękną nieurzędniczą polszczyzną, trafiało do naszych skrzynek pocztowych. Pracownicy ZUS szybko jednak wyjaśnili, że te telefony często miały sens, ponieważ ludzie chcieli się upewnić, czy nie padają aby ofiarami oszustwa. Przekonali mnie – w końcu wszyscy pamiętamy CEDGiF-y, Krajowe Rejestry Sądowne i inne dyrdymały.
Mamy więc 6 oddziałów infolinii, każdy po kilkadziesiąt aktywnych, codziennie pracujących w różnym systemie godzinowym osób. Wracając jeszcze do tej „infolinii” – jest to moim zdaniem uproszczenie dopuszczalne, ale jednak nie oddające tego co zobaczyłem. A zobaczyłem…
Urząd przeniesiony do XXI wieku
Urzędników, którzy po prostu sprawnie korzystają z narzędzi telekomunikacyjnych, nie traktując ich w charakterze zła koniecznego. Pan Bartek Celejewski z działu prasowego zdradził mi nawet, że do swojej wewnętrznej komunikacji, przynajmniej w tych aspektach medialno-organizacyjnych, stosują darmową wersję Slacka – tego samego narzędzia, z którego korzysta obecnie prawie każdy modny startup na świecie.
To nie chodzi o to, że infolinia ZUS działa tak sprawnie (choć działa). Chodzi o to, że nadal istnieją w naszym kraju jeszcze urzędy i rozwiązania administracji, które tego poziomu nie nadgoniły. To żadna usługa premium, żaden tam wymysł techniki – to po prostu urząd spełniający standardy 2018 roku.
Wiecie jak oni w ZUS mówią o nas między sobą? „Klient”. Nie „petent”, nie „ubezpieczony”, nawet nie „obywatel”. Po prostu „klient”, co – z wiadomych względów i wielokrotnie deklarowanej sympatii do kapitalizmu – bardzo mi się podoba. Klient nasz pan. I tak ma być.
Jak wygląda urząd XXI wieku?
Wchodzimy do niepozornego (na pewno nie można o nim powiedzieć „pałac” – raczej coś pomiędzy bunkrem, a niskobudżetowym socrealizmem) budynku w Mińsku Mazowieckim. Na dole mieści się normalna placówka, gdzie panie i panowie za kilkoma biureczkami obsługują mińskich interesantów. W życiu nie pomyślałbym, że urząd na poważnie zaczyna się dopiero na piętrze.
Na górze znajdziemy koło setki biurek, przy których stale pracuje kilkadziesiąt osób. Ktoś w komentarzach na Bezprawniku napisał kiedyś, że ma wrażenie, dzwoniąc na infolinię ZUS, że zawsze rozmawiał z tą samą panią – ja też miałem takie wrażenie, ale nie wydaje mi się to prawdopodobne. Biuro jest ogromne. Podzielone jest na kilka sektorów tematycznych, m.in. bardzo oblegane emerytury, zasiłki czy sekcję płatnika. Każdy z sektorów ma dodatkowo swoją panią „manager”, która kontroluje pracę podopiecznych i pomaga w rozwiązywaniu niestandardowych problemów. Nad wszystkim czuwa jeszcze szef wszystkich szefów.
Zarówno panie zarządzające działami, jak i szef wszystkich szefów, są od wielu lat pracownikami ZUS-u. Swego czasu siedzieli na przykład na parterze, za biurkiem, obsługując interesantów. Żadni tam kierownicy od korporacyjnej nowomowy przysłani po wyborach z rodzin znanych polityków. To też pokazuje zakres kompetencji, zrozumienie mechanizmów działania ZUS od podstaw oraz utwierdza mnie w przekonaniu, że cały czas mamy do czynienia z urzędnikami.
Nie jest łatwo być urzędnikiem
Szkolenie urzędnika z infolinii ZUS trwa trzy miesiące. Pamiętam, że w 2008 roku kolegowałem się z dwoma chłopakami z infolinii banku i towarzystwa ubezpieczeniowego – dali im jakieś kserówki w piątek i od poniedziałku meldowali się w pracy. Pracownicy ZUS uczą się nie tylko mechanizmów obsługi klienta (tak, nad tym też pracują), ale przede wszystkim dość złożonej wiedzy z zakresu ubezpieczeń społecznych – tyle dobrego, że zwykle specjalizują się w konkretnych działach, choć oczywiście część wiedzy musi być przekrojowa.
Trzy miesiące to mało wiedzy na przyswojenie takiego ogromu wiedzy (popatrzcie jak zabawnie to wygląda na tle komercyjnych instytucji, które czasami porównywalne obszernością zagadnienia każą przyswajać przez weekend), a na dodatek potem początkujący pracownicy infolinii obsługują klientów pod czujnym okiem swojego „mentora”.
Wszystkie rozmowy są nagrywane i wybiórczo analizowane, monitorowany jest także sposób poruszania się po komputerze w poszukiwaniu kolejnych „drzewek” tematów. Trzeba na to wszystko także infrastruktury serwerowej, bo rozmowy magazynowane są przez 3 lata. Wszak źle udzielone informację mogą być podstawą odpowiedzialności po stronie ZUS, dlatego odpowiednie przygotowanie pracowników jest tak ważne. Niestety, na ogół „reklamacje” sprowadzają się do smutnego wniosku, że konsultant mówił dobrze, a klient usłyszał to, co chciał usłyszeć.
Okazuje się, że na infolinii ZUS pracują nie tylko panie, ale również panowie (choć w mniejszości), mogłem trochę podsłuchać jak pracują wybrani pracownicy, w tym odznaczany dyplomami pan Damian (istnieje wewnętrzny system doceniania najlepszych konsultantów). Oczywiście wszystko brzmiało równie profesjonalnie, jak przez telefon. Konsultanci może nie mają warunków rodem z biura Facebooka, ale też mają możliwość organizowania swojego miejsca pracy, wyposażonego w dwa wielkie monitory oraz – tego im bardzo zazdroszczę – biurka umożliwiające pracę zarówno na siedząco, jak i stojąco.
Być może właśnie ta w miarę niezła, ludzka i nie aż tak mechaniczno-korporacyjna atmosfera pracy sprawia, że wiele osób wiąże swoją karierę z urzędem (i infolinią) na dłużej. Nie ma ok. dwutygodniowej rotacji typowej dla komercyjnych infolinii i choć nie zawsze kandydat na pracownika się sprawdza, to generalnie wiele osób pracuje tam już kilka lat i nie planuje zmian. Zwłaszcza, że – jak nakreśliłem wcześniej – istnieją perspektywy rozwoju, kadra zarządzająca rekrutuje się z pracowników ZUS.
Infolinia ZUS jako model urzędu
Infolinia ZUS zobaczona na żywo odziera tę instytucję nieco z aury tajemnicy. Na pewno imponuje rozmach przedsięwzięcia – nie miałem pojęcia, że to jest aż tak gigantyczny projekt, zatrudniający koło 450 osób w kilku różnych miejscowościach.
Jest to jednak przede wszystkim sprawnie i nowocześnie zorganizowany urząd, a nie jakieś tam „call center”. To poniekąd wyjaśnia, czemu cywilizacyjnie przewyższa swoich konkurentów, choć…
Z drugiej strony – czy ktoś spodziewał się, że będziemy kiedyś pisać aż takie peany pod adresem polskich urzędników?
Porcja statystyk dla nerdów prosto z biura prasowego ZUS:
Ponad 2/3 klientów pozytywnie ocenia obsługę telefoniczną przez konsultantów COT (68 proc. zadowolonych, wzrost zadowolenia o 4 punkty procentowe od 2015 r.).
Ponad 80 proc. klientów chwali konsultantów COT za zrozumiałość i przydatność udzielanych informacji, a także wysokie zaangażowanie podczas rozmowy z klientami ZUS.
89 proc. klientów docenia uprzejmość i życzliwość, z jaką się spotykają na infolinii ZUS.
Trochę niżej klienci oceniają skuteczność załatwienia zgłoszonej sprawy (67 proc. zadowolonych) ale niezmiennie wysoko oceniany jest czas poświęcony na obsługę tych spraw (79 proc. zadowolonych).
Najwyższą satysfakcję z obsługi na infolinii ZUS deklarują świadczeniobiorcy (73,3 proc.), następnie ubezpieczeni (68,4 proc.) i przedsiębiorcy (64,2 proc.) ale to przedsiębiorcy dzwonią do COT dwa razy częściej niż ubezpieczeni czy świadczeniobiorcy.
Od początku uruchomienia COT tj. od czerwca 2012 r. do końca marca 2018 r. konsultanci obsłużyli ponad 15 mln (15 149 886) połączeń telefonicznych, ponad 1,2 mln (1 218 837) maili, ponad 460 tyś. (467341) czatów. Konsultanci w ramach usługi CallBack oddzwonili do ponad 186 tyś. (186 776) klientów.
W pierwszym kwartale tego roku konsultanci odebrali rekordową liczbę ponad 1,1 mln połączeń. Dla porównania w I kw. 2017 roku odebranych połączeń było 750 tyś.
