„Ja tylko po receptę”. Ten nawyk pacjentów rozbija grafik całej przychodni

Kolejki do lekarzy – wciąż codzienność mimo cyfryzacji

Kolejki do lekarzy to codzienność wielu Polaków, a umówienie się do specjalisty nadal bywa wyzwaniem. Mimo upływu lat, postępującej cyfryzacji i wdrożenia systemu e-kolejek do specjalistów wciąż w wielu miastach obserwujemy sytuacje, w których bladym świtem przed przychodnią pojawia się kolejka chętnych na wizytę u lekarza. Co istotne, trzeba odstać swoje nie tylko podczas zapisu, ale także w trakcie oczekiwania na wizytę, zazwyczaj kilka godzin później.

Umówiona godzina wizyty, która nic nie znaczy

System wymaga od wielu osób, by w dniu wizyty u lekarza wziąć wolne w pracy praktycznie na cały dzień. Bo choć przy rejestracji otrzymujemy informację o dacie wizyty wraz z konkretną godziną, w praktyce ta godzina często nic nie znaczy.

Oczywiście, przychodząc do lekarza, często spotykamy się z informacją, że „godziny wizyt są orientacyjne”. Jasna sprawa – przypadków, w których medyk nie jest w stanie przyjąć nas o ustalonej godzinie, jest mnóstwo. Trudno przecież nie zrozumieć konieczności nagłego ratowania zdrowia czy wykonania pogłębionej diagnostyki. Często pojawia się także potrzeba dłuższej rozmowy na tematy, które nurtują pacjenta.

„Ja tylko chciałam zapytać” – wchodzenie do gabinetu poza kolejką

Niestety, jest jeszcze jeden element, który burzy ogólnie przyjęty porządek wizyt u lekarza. To osoby, które uważają, że hasła „Ja tylko chciałem/łam zapytać” czy „Ja tylko po receptę” otwierają wszystkie drzwi i sprawiają, że czas płynie wolniej. Co więcej, mimo głosów oburzenia ze strony innych pacjentów grzecznie czekających na swoją kolej, takie osoby potrafią bezceremonialnie wepchnąć się do kolejki, czyhając na otwarcie drzwi i wchodząc do gabinetu, często bez zaproszenia ze strony lekarza.

Grafik lekarza to system naczyń połączonych

Tymczasem oczywiste jest, że grafik wizyt lekarskich to układ naczyń połączonych. Jeśli lekarz ma przyjąć czterech pacjentów w ciągu godziny, każdy dostaje piętnaście minut. Pacjent „tylko na chwilę” nie zajmuje jednak części wyznaczonego czasu, tylko wciska się między wizyty. Na pierwszy rzut oka wygląda to niewinnie – to przecież tylko trzy minuty na wystawienie recepty. W praktyce sytuacja robi się jednak znacznie bardziej skomplikowana.

Kto odpowiada za błędy przy pospiesznych „wizytach na chwilę”?

To, że ktoś wchodzi na chwilę, nie zwalnia lekarza z odpowiedzialności zawodowej za podjęte decyzje. Jeśli medyk nie zdecyduje się wyprosić delikwenta, w wielu sytuacjach musi otworzyć kartę, sprawdzić historię leczenia i zweryfikować dawkowanie, bo przecież to on odpowiada za to, co przepisuje. Szybkie wizyty to także konieczność skupienia się na zupełnie innym przypadku, co w wielu sytuacjach zwiększa ryzyko błędu.

Efekt kuli śnieżnej w poczekalni

A szybka wizyta jednego pacjenta często działa jak kula śnieżna. Skoro jeden pacjent wszedł „na chwilę”, to przecież wejdzie też drugi i trzeci. Takie kilkuminutowe przerwy sumują się z kolei do kwadransa, czyli jednej pełnej wizyty, której nikt nie zaplanował. Opóźnienie rośnie więc lawinowo. Pacjenci umówieni na konkretną godzinę zaczynają się irytować, część skraca wizytę, bo „już i tak długo czekała”, inni zaczynają sami wchodzić „na chwilę”, żeby nie tracić czasu.

Najwięcej tracą pacjenci z poważnymi problemami zdrowotnymi

A najbardziej cierpią ci, którzy przyszli punktualnie, mają skomplikowany przypadek i potrzebują pełnej uwagi. W efekcie trafiają do lekarza zmęczonego i spieszącego się, bo kolejka wydłużyła się przez czyjeś „pięć minut na receptę”. I choć w wielu przypadkach lekarze przesuwają takie osoby na koniec przyjęć, to wciąż niewiele osób rozumie, że wpychanie się do kolejki dezorganizuje zarówno pracę specjalisty, jak i dzień osób oczekujących na wizytę.

Problem systemowy – „wiszenie na linii” i bezsilność pacjentów

Niestety, wiele takich sytuacji wynika także z niedostatecznej organizacji systemu. Podstawowym grzechem jest brak możliwości skutecznego połączenia się z poradnią przez telefon. Któż z nas nie „wisiał na linii” przez długie minuty, by finalnie nie uzyskać żadnej informacji? To zresztą nie tylko uciążliwość, ale realne naruszenie praw pacjenta – przychodnia musi odebrać telefon, a Naczelny Sąd Administracyjny wprost orzekł, że placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki i samo podanie numeru telefonu do rejestracji, pod którym nikt nie odbiera, nie wystarcza. Nic więc dziwnego, że takie osoby – często z poczucia bezradności i frustracji – biorą sprawy w swoje ręce i starają się załatwić sprawę na swoich zasadach. Zasadach, które bulwersują wszystkich dookoła.

Teleporady jako rozwiązanie – dlaczego nie działają w pełni?

Rozwiązaniem tego problemu miały być teleporady – krótkie rozmowy telefoniczne, podczas których można załatwić właśnie takie proste kwestie, jak przedłużenie recepty czy pytanie o dalsze leczenie. Biorąc pod uwagę skalę niezapowiedzianych wizyt – zwłaszcza w sezonie chorobowym – trudno jednak uznać to rozwiązanie za szczególnie skuteczne. Warto przy tym wiedzieć, że na teleporadę nie trzeba się godzić – to prawo pacjenta, a nie jego obowiązek. Jeśli pacjent się na nią nie zgodzi, powinien zostać zapisany na wizytę osobistą w najbliższym możliwym terminie, co w praktyce dokłada kolejną zmienną do i tak napiętego grafiku przychodni.

Jak przychodnie radzą sobie z pacjentami spoza kolejki?

Przychodnie stosują różne rozwiązania – niektóre placówki decydują się na bufory w grafiku, które mają pokrywać ewentualne niezapowiedziane sytuacje. W takich przypadkach bardzo pomocna jest także odpowiednio przeszkolona rejestratorka. Taka osoba powinna potrafić ocenić, czy sprawa wymaga wizyty, czy da się ją załatwić inaczej. To jej rola, a nie „odsyłanie pacjentów z kwitkiem” – zresztą rejestracja to pełnoprawna część systemu ochrony zdrowia, a prawa pacjenta, w tym prawo do godnego traktowania, obowiązują tam tak samo jak w gabinecie lekarskim. Niestety, w wielu przypadkach pacjenci powołują się na złe samopoczucie i potrzebę pilnej konsultacji. W takich sytuacjach lekarz nie może odmówić, choć finalnie okazuje się, że sprawa jest błaha.

Kara za nieodwołanie wizyty i nowe pomysły na organizację przyjęć

Rozwiązanie tego problemu wydaje się jedno – pora dać pacjentom więcej możliwości, by proste sprawy załatwiać bez konieczności wizyty w gabinecie. Ciekawym, choć wciąż niewdrożonym pomysłem na odciążenie grafików jest zresztą rozwiązanie znane z niektórych krajów europejskich – kara za nieodwołanie wizyty u lekarza lub przesunięcie takiego pacjenta na koniec kolejki, co pośrednio uwalniałoby też więcej czasu na obsługę tych, którzy rzeczywiście się stawiają. Wtedy umówiona godzina znów zacznie coś znaczyć, a dla pacjentów, którzy jej potrzebują, lekarz będzie miał wreszcie tyle czasu, ile trzeba.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj